Jan Clarzon

Jan Carlzon

Jan Carlzon (Suecia, 25 de junio de 1941) es un ex-empresario Sueco. Ocupó el cargo de director ejecutivo del Grupo SAS (Scandinavian Airlines System) entre 1981 y 1993.

Graduado de la escuela de Economía de Estocolmo, con maestría en administración, es reconocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de los servicios. A los 32 años se convirtió en director general de la mayor operadora turística sueca.

Con 25 años en posiciones de dirección y gestión en los negocios de viajes y aerolíneas, Jan Carlzon se ha labrado una reputación de innovador orientado al mercado y especialista en recuperación y salvación de empresas, habiendo reflotado tres empresas en un periodo de ocho años. La filosofía sobre liderazgo estratégico y motivación del personal de este maverick corporativo han sido imitadas en todo el mundo.

En 1967, se unió a Vingresor, uno de los principales tour operadores europeos, y del que se convirtió en presidente en 1974. En 1978 fue nombrado presidente de la compañía aérea sueca Linjeflyg, en aquel momento en pérdidas. En tres años recuperó la estabilidad y los beneficios. Carlzon aceptó el reto de presidir SAS, aerolíneas escandinavas, y salvarla de los números rojos. En un año SAS volvió a ofrecer resultados positivos y ahora es considerada una de las mejores líneas aéreas del mundo.

“Hoy las compañías se están haciendo daño a ellas mismas al centrarse tan obcecadamente en los costes”

Desde 1994 Carlzon está involucrado en el desarrollo de una serie de negocios europeos. Es fundador y presidente de una nueva compañía de servicios de telecomunicaciones europea, NETnet International SA. Actualmente, NETnet está implantada en siete países europeos.

Ha plasmado sus filosofías de motivación del personal y de gestión en un best seller, Moments of Truth (La hora de la verdad, editado por D. De Santos), que ha sido traducido a 18 idiomas. En este libro presenta un programa de administración de la calidad para empresas de servicios.

Jan Carlzon explica que toda empresa de servicios se expone a una prueba en lo que él llama los momentos de la verdad. En ellos, la imagen de la compañía depende del empleado, porque se producen cuando se le entrega el servicio al cliente. Todos los clientes quieren ser tratados como individuos y no como estereotipos.

En su estrategia de la calidad se documentan los pasos que sigue el cliente para recibir el servicio. Los empleados tienen una gran responsabilidad, por ello necesitan saber que son necesarios, porque la motivación es la pieza clave para el resultado de esta prueba.

“Lo primordial para que una compañía sobreviva es centrarse en un segmento. Esta elección es la más compleja para los directivos, pero es crítico saber apuntar en una dirección y perseverar en esa idea, decidir”

Asimismo, Jan Carlzon es propietario y presidente de Karl Stockman AB y Ledstiernan, dos compañías de inversión suecas. El señor Carlzon es doctor honorario por la Pepperdine University en California y por la Pacific Lutheran en Washington. Es comandante condecorado de la Real Orden Noruega del Mérito y su majestad el Rey de Suecia le ha concedido la medalla de la orden de los Seraphim.

APORTACIONES DE CARLZON: Carlzon es el creador de momentos de la verdad, a partir de este desarrollo un programa de administración de la calidad, para empresas especialmente de servicios.

Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una organización tienen con sus clientes que duran aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar un servicio. La empresa confía en que el empleado logrará causarle una buena impresión al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades que tenga el empleado, para con el cliente.

La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama “el ciclo del servicio”.

Una persona sin información no es capaz de asumir responsabilidades, una persona con información tal vez no sea de gran ayuda, pero sirve para asumir responsabilidades

No importa que tan grande o importante sea la empresa, todo dependerá de la forma en que el empleado

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