El momento de la verdad Jan Carlzon

“El momento de la verdad”

Jan Carlzon

Ideas principales:

• Ejemplo: Rudy Peterson
• Una compañía se debe dar cuenta que sus activos más importantes son sus clientes. 
• Para esto se necesitan cambios en los empleados de primera línea. Se tiene que ser un líder inspirador. 
• Si llegas a ser nombrado presidente, tienes que permanecer tú y no meterte a un papel que no te corresponde.  No pienses que por ser presidente, tienes que actuar de otra forma. 
• Ser presidente, tampoco requiere tomar todas las decisiones y delegar todo, si no, crear la atmósfera adecuada para que los demás pudieran hacer mejor su trabajo. 
• Más que ser un presidente, hay que ser un líder. 
• No se considera apropiado llamar la atención hacia uno mismo, así como alabar o criticar públicamente está mal visto. 
• Mercado avisa al área de marketing lo que se necesita y el área de marketing avisa al área de producción, así como al de ventas. --> Lo contrario a la estrategia tradicional. 
• Llevar un negocio no siempre es cosa de lógica y matemáticas, hay que comprender el impacto psicológico que una oferta puede causar en el mercado. Ej. Billete de cien. 
• Ganancias se dan cuando piensas fuera de lo tradicional. --> Para esto se tienen que comprender los objetivos a largo plazo por todo el personal.
• Se trata de re orientar a cada empresa hacia las necesidades del mercado a la que sirve. 
• Jan Carlzon aprendió a ser líder antes que director, así le fue posible mostrarle a cada empresa nuevas posibilidades en el mercado y hacia la energía creativa de sus empleados, usando estrategias muy diferentes, tanto para Linjeflyg como fue reducir tarifas y como para Vinegresor que fue recortar costos, tanto como fuera posible. 
• En el caso de SAS, la táctica obvia era disminuir la diferencia entre ingresos y costes, por medio de una reducción de costes. Al hacer esto la compañía estaba reduciendo igualmente esfuerzos. 
• El tiempo que se pierde no tomando una decisión nunca puede recuperarse. 
• SAS enfocó toda su filosofía al servicio. 
• Todo el personal tiene que entender el objetivo. No te puedes arriesgar a que el mensaje se vea distorsionado, porque los empleados no lo entendieron bien. --> Desarrollo de energía en toda la compañía. Se convirtió en la línea aérea del año.
• Se requieren ideas estratégicas o sentido helicóptero. Un talento para elevarse por encima de los detalles para ver la tierra desde arriba.
• El líder empresarial también debe conocer los recursos humanos. 
• Hay que decidir qué tipo de empresa se es, para poder determinar los clientes.
• Hay que decidir si queremos un enfoque dirigido hacia los clientes o hacia el producto. 
• Cambios de diseño se basan en alcanzar el menor coste operativo. 
• Hay que permitir que las preferencias de los clientes guíen nuestras decisiones. 
• También hay que saber decir no a las cosas. Las ideas tienen que tener sentido con la idea global. 
• Una empresa guiada por el cliente comienza por el Mercado, inversiones y cambios. Las decisiones se toman por el cliente y no el producto. 
• Stuttgart → Programa de formación recíproca. Introducir nuevas rutinas de trabajo. Ampliar conocimiento de los empleados sobre la totalidad de la operación. 
• El servicio se volvió mejor porque la organización se volvió más flexible. Y el trabajo se ha hecho más agradable y estimulante. 
• Achatar la organización en forma de pirámide funciona. Nuevas motivaciones y confianza por parte de los empleados.--> Organización más fuerte y resistente, que sirve a los Clientes mejor y motiva a los empleados. 
• Si se intenta enfocarse al cliente y crear una buena impresión durante sus momentos de verdad se debe de nivelar la pirámide. Está organizada para el cambio. 
• Empleados de primera línea poder para tomar decisiones. Si no eran las adecuadas entraban los cuadros medios a apoyar. 
• Ej. La puntualidad en SAS. 
• A veces hay que pensar fuera de la caja y tomar decisiones que aunque conlleven un gran riesgo, tal vez pueden representar grandes oportunidades. No solamente por los directivos, si no por toda la organización. 
• El tema del momento oportuno debe de también ser considerado en el análisis de la empresa. 
• Seguridad proviene de 2 Fuentes: La interna y la externa. Los cuadros medios y los directivos. 
• Los empleados tienen que saber que pueden tomar decisiones sin que los va a perjudicar en su trabajo. 
• La comunicación en las empresas es de gran importancia. Tiene que ser una prioridad.  Los mensajes tienen que ser sencillos y claros, esto ayuda para formar los objetivos. Tiene que haber un tipo de liderazgo comunicativo. Hay que persuadir al público presente de comprar el mensaje. 
• No sólo incluye palabras e imágenes publicitarias, también símbolos. Comunicación no verbal va generando un estilo, el líder quiere crear una imagen específica que se presente a los clientes. Dar un buen ejemplo, es el mejor modo de comunicación. 
• Consejo de Administración y Sindicatos forman parte de la comunicación y son recursos para alcanzar nuestros objetivos. 
• Medir resultados de manera correcta. Compañía descentralizada tiene más necesidad de métodos de control que una organización jerárquica y centralizada. 
• ¿Cómo te aseguras de que tus empleados estén cumpliendo sus objetivos?
• A través de análisis de resultados, organizando el trabajo, se eliminan las prisas innecesarias, los empleados tenían una energía renovada, asumían compromiso de hacer las cosas bien, según los estándares y medidas adecuadas establecidas. 
• Premiar personalmente a los trabajadores. Empleados necesitan sentir que sus contribuciones son apreciadas. Una compañía puede ayudar a la autoestima (genera confianza y creatividad) de sus clientes internos todos los días de diferentes formas. Trabajamos mejor cuando podemos estar orgullosos del trabajo que ofrecemos todos los días. 
• Es importante ponerse nuevos objetivos antes alcanzar los actuales, la ausencia de nuevos objetivos puede empezar a perjudicar negativamente. "La segunda ola". 

Opinión:

Me parece un libro muy interesante, sobre todo por nuestra carrera, ya que podemos trabajar en la industria aeronáutica, si así lo quisiera alguien, pero sobre todo porque no se vende algo material, se ofrece un servicio, lo que muchas veces es difícil de entender.

Me gustaron mucho sus ejemplos, se puede ver que Jan Carlzon es un gran líder. Fue impactante ver cómo hizo para que cada empresa saliera de su problema, aunque eran problemas y empresas muy diferentes y cómo se necesitan diferentes estrategias para cada empresa.

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