La Comunicación Empresarial

Qué es la comunicación?

Primero vamos a definir qué entenderemos por comunicación:

Definición: La Comunicación es un proceso mediante el cual una persona transmite un mensaje usando símbolos que la otra persona debe ser capaz de entender para dar una respuesta.

Es decir, la comunicación es una manera de entrar en contacto con otras personas mediante palabras, señas, dibujos, conductas, gestos.

Proceso de la comunicación

La comunicación es un proceso formado por varios elementos, todos ellos relacionados e integrados. Los vas a encontrar aquí de manera separada para poder entender mejor la importancia de cada uno. En la realidad, los distintos elementos forman un todo integrado. Veamos a continuación un diagrama del proceso de la comunicación:

La comunicación empieza con alguien (un emisor) que quiere transmitir un mensaje. El emisor puede ser una persona, o varias, con diferentes ideas o propósitos por comunicar, que busca con su comunicación influenciar la conducta de otras personas.

No basta con tener qué decir, hay que traducir lo que se quiere transmitir a un lenguaje (símbolos) que sea claro y comprensible para quien va a recibir el mensaje (receptor). Es decir, los símbolos que se empleen deben tener el mismo significado para el emisor y receptor. Fíjate en que estos símbolos puede ser palabras habladas o escritas, gestos, ruidos, imágenes, etc. El proceso de poner el mensaje en símbolos se llama codificación. El resultado del proceso de codificación es el mensaje, que es lo que el emisor quiere comunicar. Por ejemplo, cuando hablamos, el habla es el mensaje; cuando escribimos, el escrito es el mensaje; cuando pintamos, la pintura es el mensaje.

El emisor tiene una idea y ya la codificó en su mensaje. Ahora tiene que escoger un medio (canal) para hacérselo llegar al receptor.

La persona (o personas) a quien va dirigido y que recibe el mensaje se llama receptor. Ahora bien, para que el receptor entienda el mensaje que el emisor le mandó, tiene que ser capaz de encontrar el significado e interpretarlo. A este proceso se le llama decodificación.

Por último, para que el proceso de comunicación esté completo, se requiere que el receptor le diga al emisor lo que entendió del mensaje. A este proceso se le llama retroalimentación. Fíjate que la retroalimentación puede ser verbal o no verbal y, a través de ella, el emisor puede saber cómo recibió su receptor el mensaje.

Una manera fácil de recordar el proceso de comunicación es preguntar: ¿quién...dice qué...a través de qué medio...a quién...con qué efectos?

Si el mensaje que quieres transmitir es importante, usa la comunicación escrita. Con esto evitas las distorsiones, pero ten cuidado de que no sea muy extensa, porque a la gente le da flojera leerla.

Si es muy importante conocer las opiniones o reacciones de tus empleados, usa la comunicación oral.

Barreras a la comunicación

Seguramente tu experiencia te dice que es muy difícil lograr una comunicación perfecta. Por ejemplo, tu empleado no entendió lo que le quisiste decir o hasta entendió otra cosa distinta. O a veces estás tan tenso que dices algo que no querías decir, o tus empleados no te informan de cosas que necesitabas saber. A veces, al llamar por teléfono, se oye incluso una música que no te deja escuchar bien a la otra persona.

Todos estos son ejemplos que nos muestran que hay barreras que impiden la buena comunicación. Veamos cuáles son las barreras más frecuentes y qué puedes hacer para reducirlas.

Diferentes puntos de vista. Las personas interpretan la misma comunicación desde su experiencia previa; por esto, ante un mismo mensaje hay diferentes interpretaciones.

Percepción selectiva. En el proceso de comunicación los receptores ven y oyen el mensaje de acuerdo con sus características personales, educación, estado de ánimo, necesidades, experiencias. O sea, ante un mensaje "oímos" lo que podemos y queremos oír, es decir, percibimos selectivamente parte del mensaje. Acuérdate de aquello de que, el sordo no oye, pero compone; o de aquello, de que oímos lo que nos conviene.

Filtración. Ahora son los emisores los que manipulan el mensaje, lo filtran, escogen qué decir y cómo al receptor, para que su información sea vista más favorablemente. En general, los empleados le dicen a su jefe sólo las cosas positivas, lo que hacen bien; y lo que no hacen tan bien, no lo informan o lo maquillan.

Problemas de lenguaje. Las palabras no siempre significan lo mismo para todas las personas. Es decir, una misma palabra puede tener diferente significado para el que habla que para el que escucha.

No saber escuchar. Algunas personas tienen dificultad para prestar atención y, cuando se les comunica algo, divagan o piensan en otras cosas.

Exceso de información. Se da más información de la que la gente puede recibir; o se da tanta, que ya ni se explica

Falta de tiempo. Esto hace que el empresario, o el jefe, no se comunique frecuentemente con sus subordinados.

La idea que se tiene del emisor o del receptor. Esta modifica la actitud con la que se envía o recibe el mensaje. Por ejemplo, cuando un jefe tiene la idea de que uno de sus empleados es muy inteligente, tomará con mucha seriedad cualquier cosa que le diga.

Emociones. El estado de ánimo tanto del receptor como del emisor influye en la manera de interpretar o de comunicar el mensaje. Por ejemplo, el mismo mensaje no se recibe igual cuando la persona está contenta que cuando está deprimida, ni se envía igual cuando la persona está tranquila que cuando está enojada.

Manejo de las barreras a la comunicación

Las siguientes son sugerencias para reducir las barreras a la comunicación:

1. Da seguimiento a tu comunicación. No des por hecho que la otra persona te entendió, piensa que puedes ser mal interpretado. Por esto, verifica si la otra persona recibió el mensaje como tú esperabas. Haz una pregunta cuya respuesta dependa de que se te haya entendido.

2. Controla la cantidad y la calidad de la información. No digas demasiadas cosas, para que tu gente distinga lo importante de lo secundario.

3. Usa la retroalimentación. Pide de vez en cuando a tu receptor que te diga con sus propias palabras el mensaje que acaba de recibir, con el fin de verificar si tu información fue entendida o si tus instrucciones lograron lo buscado. Anima a tu gente a que aclare las dudas que tenga.

4. Desarrolla empatía.

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