La Gestión de Operaciones

Módulo II

La Gestión de Operaciones

Pilares de un Sistema de Servicios:

1. Marketing: Ayuda a saber que quiere el cliente

2.Operaciones: Materialización de la propuesta de Valor.

3. RRHH: Buscar personas adecuadas para cada parte del servicio

¿Qué son las operaciones? Son todas las acciones que se van a llevar a cabo para realizar el servicio. – Que buscan? Buscan cumplir la propuesta de valor                          En un sentido amplio las operaciones consisten en utilizar recursos.. para hacer cosas.. Estamos rodeados de operaciones por todas partes… y en todas las organizaciones hay operaciones.

Las operaciones son la forma en la que las empresas ejecutan todo.

Generalmente el termino operaciones se utiliza para referirse al área de producción o prestación del servicio.

En que cosiste la Gestión de Operaciones? – Es una forma de ver la empresa, centrada en el cumplimiento de la promesa del cliente. No solo hacer las cosas, sino hacerlas bien.

Objetivo de la Dirección de Operaciones

• Cumplir con la promesa (propuesta de valor) hecha a los clientes.. de forma eficiente.

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Generación de valor en Tres frentes:

• Empresa
• Clientes
• Colaboradores

Horizontes Temporales:

• Corto Plazo: Hacer realidad la estrategia de la empresa
• Mediano – Largo plazo: Contribuir a la competitividad y sostenibilidad. Buscar ventajas competitivas.

Definición de un sistema de operaciones:

Conjunto de recursos y flujos gestionados para transformar a través de una serie de actividades entradas en salidas de mayor valor para un cliente de acuerdo a unos objetivos de rendimiento.

Estructura de un Sistema de Operaciones.

Tres crecimientos básicos:

• Cadena de Valor: Conjunto de actividades que le permite a la empresa transformar entradas en salidas para generar valor para alguien. Todas las actividades requieren recursos para su ejecución y la estructura que forman las mismas es la que vertebra al sistema de operaciones
• Variables de Gestión: Fijo para la práctica

• Procesos del Sistema:
• Capacidades del Sistema
• Flujos del sistema
• Las personas y la organización

Las operaciones requieren de una diseño adecuado de sistemas de dirección (medición de rendimiento, sistemas de mejora e innovación)

• Dimensiones de rendimiento

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Operativizar la Promesa

Podemos utilizar 5 dimensiones:

• La amplitud de la oferta: Considera aspectos de variedad de servicios, flexibilidad de volúmenes y de requerimientos que el sistema operativo debe satisfacer.
• La capacidad de respuesta: Capacidad del sistema operativo para atender de forma rápida y consistente las solicitudes de los clientes.
• Costes: Capacidad de ofrecer los servicios a un precio reducido.
• La calidad: Capacidad del sistema para entregar un servicio según las especificaciones y expectativas del cliente. Esta dimensión debe estar balanceada con la productividad
• La Adaptabilidad:  Es la capacidad del sistema operativo para ir modificando en el tiempo su propuesta de valor, ya sea variando:

• El servicio esencia y los SS´s, o
• Los procesos con los cuales se mueven.

Tendencias en la Gestión de Operaciones:

• Enfoque Global: Bajos costos de comunicaciones de transporte, acuerdos TLC, aumento de franquicias, etc. ha ayudado a globalizar los mercados. La competencia es a nivel de países.
• JIT (Justo a Tiempo): Se busca que los recursos necesarios estén en el momento que se necesitan, ni antes, menos después.

Reducción de inventarios.

• Sociedades de cadena de suministros: Se están construyendo relaciones a largo plazo con los participantes cruciales en la cadena de suministros.
• Desarrollo rápido de productos y servicios: Las nuevas estructuras administrativas, la TEC y las alianzas permiten responder de manera más ágil las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes.
• Personalización en Masa: La globalización requiere adaptar los productos
• Empowerment: Cada vez más se delega más responsabilidades de tomar decisiones a los colaboradores.
• Sensibilidad al medio ambiente:
• Ética: Importancia al comportamiento ético, tanto a nivel corporativo como individual.

18/05/2018

Niveles de la gestión de Operaciones.  

La Gestión de Operaciones te permiten cumplir con la promesa al cliente.

Gestión de Operaciones:

Corto Plazo buscamos Eficiencia

Mediano y largo plazo buscamos estabilidad

Tres niveles (Gestión de Operaciones)

• Diseño
• Gestión Operativa
• Innovación y Mejora

Diseño

Procesos:

• Que secuencia y estructura de actividades parece la más adecuada:

• Actividades paralelas
• Donde utilizar tecnología
• Dónde medir la calidad, etc.

• Cuales son los momentos claves para el cliente y como debe se la interacción con él.

Capacidades:

• Nivel de utilización recursos,
• Qué capacidad requerimos de acá al futuro
• Qué nivel de especialización de los recursos necesitamos
• Dónde queremos tener localizada geográficamente la capacidad

Flujos:

• Qué lógica de planificación queremos aplicar
• Cuál es el modelo de cadena de suministro

Personas:

• Qué estructura orgánica encaja mejor.
• Cómo podemos diseñar tareas que sean motivadoras para los colaboradores.
• Que indicadores de rendimiento y sistema de incentivos utiliza.

Gestión Operativa

Énfasis en Eficiencia y Productividad.

Procesos:

• Como se realiza la  transformación de los inputs a output
• Que tipos de recursos voy a utilizar.

Capacidades:

• Cuantas unidades de servicio debemos proceso
• De cuantos recursos disponemos y hasta qué punto su uso es eficiente

Flujos:

• Cuantas tardan los recursos en ser procesados
• Cómo hago la planificación de las solicitudes de servicios

Personas:

• Que actividades realizan las personas y que tecnología utilizan
• Cómo afecta el sistema de incentivos a la productividad.

Mejora e Innovación de Operaciones

Procesos:

• Como eliminar tareas y recursos que no añadan valor
• Como adecuar la estructura de los procesos a los cambios futuros en los requerimientos que hoy debe cumplir
• Que se está haciendo en otras partes.

Capacidades:

• Nivel de utilización recursos,
• Que capacidad requerimos de acá al futuro
• Que nivel de especialización de los recursos necesitamos
• Donde queremos estar.

Flujos:

• Cómo mejorar la agilidad y adaptabilidad del sistema
• Qué y cómo valora el cliente la prestación y cómo podemos mejorarla

Personas:

• Cómo mejorar el conocimiento adquirido
• Cómo involucrar a los colaboradores en el esfuerzo de mejora de forma consistente
• Que competencia se necesitan desarrollar en el futuro para mantener la competitividad

Se debe establecer mecanismos que le permita al sistema de operaciones:

• Mejorarse de forma continua en el tiempo
• Identificar puntos débiles y problemas

Cuando la mejora incremental no es suficiente para asegurar la competitividad y sostenibilidad de la empresa debe:

• INNOVARSE
• Reinventarse (reingeniería)
• Repensar su modelo operativo

Conceptos Fundamentales de un Sistema de Operaciones

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