Ley Del Sistem De Acreditacion De Los Gobiernos Regionales Y Locales

INTRODUCCIÓN

Cada vez que hablamos de la calidad en los servicios públicos,

estamos hablando de la evolución hacia la mejora continua que

experimenta toda Administración Pública, con el objeto de mejorar la

condición de los servicios que brinda.

El Estado invierte mucho dinero en el bienestar de sus ciudadanos,

haciendo frente a las difíciles condiciones económicas y sociales que

suponen los tiempos que corren. Se trata de todo un desafío, porque el

saber afrontar el profundo impacto que producen las nuevas modalidades y

las nuevas tecnologías que se van incorporando, posibilitan brindar una

mejor atención y una mayor calidad en las prestaciones públicas. Por esta

sencilla razón, la calidad en los servicios públicos tiene un papel

fundamental. Sobre todo en lo que al ahorro se refiere: porque lleva

implícita un ahorro de tiempo, de trabajo, de elementos de trabajo, que se

traduce en menores costos y redunda en beneficio colectivo.

La decisión del Poder Ejecutivo de tener una Administración Pública

alineada a la calidad, tiene como meta principal que todas sus

organizaciones trabajen de ese modo, al coordinar que cada una de ellas

pueda optar por aplicar un modelo de gestión, que le permita mediante el

propio esfuerzo, mejorar de un modo continuo la atención de los

ciudadanos.

Esta decisión debe ser valorada, porque lleva implícita una

delegación de responsabilidades del Poder Ejecutivo en las organizaciones

que lo componen, en una mayor medida de lo que tradicionalmente se

aplicaba, antes de que fuera creada la Oficina de Calidad de los Servicios y

porque además, ha logrado introducir el incentivo del mérito para aquellas

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organizaciones que cumplen anualmente con los criterios de gestión

aconsejados por dicha Oficina. Mérito que sirve para incentivar el mejor

desempeño y que se traduce en una creciente eficiencia, en una mayor

responsabilidad, y en unos mejores resultados con los menores costos

posibles.

CAPÍTULO I.

¿Qué es la calidad?

En los últimos años el término calidad se ha extendido a todos los

ámbitos de las organizaciones públicas, desde la atención al ciudadano

hasta los procesos más complejos que llevan a su desempeño. La calidad

se ha transformado en un modo integrador de realizar las tareas, una

manera óptima de hacer las cosas, tornándose imprescindible para lograr la

satisfacción de los ciudadanos a quienes sirve.

La calidad es el conjunto de propiedades y características

de un servicio, producto o proceso, que satisface las necesidades

establecidas por el usuario, el ciudadano o el cliente de los

mismos.

Conceptos de la Calidad

Existen muchos conceptos de calidad y a los fines que cada

Organización adopte el que crea más adecuado a su desempeño, hemos

colocado múltiples definiciones que se utilizan:

“Es la percepción que el cliente tiene de un producto o servicio”.

“La totalidad de las características de una entidad, que le confieren la

aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas”.

“Es el conjunto de propiedades y características de un servicio, producto o

proceso, que satisfacen las necesidades establecidas del cliente”.

“Es el término que encierra un sinónimo de garantía y seguridad al

momento de adquirir un producto o un servicio, la calidad es vital para el

consumidor ya que ella da tranquilidad y hasta status a los que adquieren

un producto”.

“Es el resultado de una serie de procesos que llevan a un desarrollo

oportuno y continuo de cada acción en la organización”.

“Es el conjunto de rasgos característicos de un producto o servicio, que lo

hacen más o menos adecuado para satisfacer las necesidades del usuario”.

“Propiedad inherente a una cosa que permite compararla con la de su

especie”

¿Qué es un servicio público?

Es una actividad exclusiva del Estado, organizada conforme a

disposiciones legales reglamentarias vigentes, con el fin de satisfacer de

manera continua, uniforme y regular las necesidades de carácter colectivo

y, por ende, de interés general, que se realiza por medio de la

administración pública.

Todo servicio público debe poseer una cualidad que se denomina

consistencia. Es decir, deberá ser permanente, ofreciendo el mismo

nivel de servicio de forma constante y continua a lo largo del tiempo.

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A esto debe sumársele que todo prestador de un servicio público

deberá ser además agradable, amable y respetuoso. Es decir, deberá

comportarse de un modo tan natural que pasará desapercibido para el

usuario, a la vez que el usuario lo sienta como algo que así debe ser.

A las tres cualidades anteriores de un prestador de un servicio

público, se deberá agregar la honestidad. Porque todo usuario aspira a

que los servicios públicos que recibe sean correctos, legales y éticos.

Entre el usuario de un servicio público y dicho servicio, se creará

una dependencia mutua. El usuario no puede vivir sin el mencionado

servicio y el servicio público existe sólo para servir y satisfacer a sus

usuarios. Ambos se necesitan mutuamente y aunque para el usuario carece

de importancia saber quién y cómo se proporciona el servicio público,

confía plenamente en que siempre se cumplirá como ha sido previsto.

Los servicios públicos deben ofrecer, además, información. Los

usuarios deben poseer la información que requieran de sus servicios

públicos en el momento que la necesitan y en una forma clara y precisa.

Los servicios públicos deben ofrecer siempre soluciones y

respuestas efectivas a las necesidades de los usuarios, pero jamás dar

excusas.

Los servicios públicos deben dar atención personalizada al

usuario. Es decir, un trato personalizado, preferencial y único.

Los servicios públicos deben ofrecer celeridad en la atención,

porque todo usuario necesita una atención eficiente acorde a sus

necesidades y demandas, sabiendo que el tiempo del usuario es tan valioso

como el tiempo de quien lo atiende.

Otro de los atributos universales de los servicios públicos

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