Manual De Procedimiento, Division Cuartos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.DEPARTAMENTO DIVISION CUARTOS

Área de división cuartos como son: Recepción, Botones, Teléfonos, Concierge, Ama de llaves y Lavandería, así como los procedimientos estandarizados que se realizan en cada uno de ellos que les apoyan para el alcanzar un funcionamiento adecuado con máximos estándares de calidad.

Departamento de la división de cuartos

Consta de tres unidades: recepción, ama de llaves y personal uniformado. El personal de la recepción es responsable de las reservaciones, de las funciones de registro de entrada y salida, y del manejo de los mensajes para los huéspedes, del correo y de las averiguaciones. El jefe de recepción lleva un libro llamado bitácora, en donde se registran los hechos que suceden durante cada turno como quejas de los huéspedes, problemas de mantenimiento reportados, etc. El ama de llaves es responsable del aseo diario de las habitaciones. El departamento es supervisado por un ama de llaves ejecutiva quien coordina el aseo de las habitaciones, prepara reportes del estado de las habitaciones, y supervisa a un grupo de camaristas y supervisoras. Muchos huéspedes de categoría mediana proporcionan servicio de lavandería y tintorería en las instalaciones mismas del hotel, en tanto que otros utilizan servicios externos.

El departamento de personal uniformado está constituido por un capitán o supervisor y el grupo de botones. La responsabilidad principal de este departamento es saludar a los clientes a su llegada y una vez registrados estos, transportar su equipaje a las habitaciones.

Funciones del Departamento División cuartos

En el negocio del hospedaje, la palabra habitación es imprescindible. Las habitaciones son el producto principal que vende el hotel y, por lo tanto, no es sorprendente que la mayoría de las actividades del personal del hotel se centren en las funciones del departamento de división cuartos. Al director ejecutivo le incumben la ocupación y los pronósticos de habitaciones, en tanto que en el departamento de reservaciones se manejan los pedidos de los huéspedes y se determina la disponibilidad de habitaciones. El proceso de registrar a los huéspedes recién llegados se llama “rooming” (control de habitaciones). Los empleados de la recepción manejan el “rack” o control de habitaciones y se encargan de las llaves, y el departamento de ama de llaves realiza conteos de habitaciones y determina el estado de estas.

Las funciones del departamento de la división cuartos se dividen en tres áreas básicas:

• Operaciones de la recepción

• Operaciones del departamento de ama de llaves

• Servicios al huésped

La recepción

A la recepción con frecuencia se la llama el “sistema nervioso” del hotel. Es el personal de esta área quien establece el primer contacto entre el hotel y los huéspedes. Desde la reservación inicial hasta el registro de salida, la mayoría de los clientes del hotel puede tener poco o ningún contacto con el resto del personal, excepto con los miembros de la recepción. Las opiniones de los huéspedes acerca del hotel y de su personal se forman en gran parte por la impresión que producen los recepcionistas.

Las operaciones de la recepción se dividen en cuatro funciones generales:

• Reservaciones

• registro de entrada y registro de salida (check in/check out)

• Comunicaciones

• Servicios de la caja

La primera función abarca el manejo de los pedidos por adelantado de habitaciones recibidas por vía telefónica, computadora, teles o fax.

La función de registrar la entrada y la salida comprende saludar y registrar a los huéspedes recién llegados, administrar la disponibilidad de habitaciones, asignar habitaciones, proporcionar las laves y registrar la salida de los huéspedes

La tercera función incluye el manejo de la correspondencia-la recibida y la emitida-, así como de los diversos mensajes e información. Generalmente, como parte de sus responsabilidades, el personal de la recepción comunica a los huéspedes los servicios, las actividades y los programas del hotel

Las responsabilidades normales del cajero son llevar las cuentas de los huéspedes, determinar el estado de crédito, presentar la cuenta durante el registro de salida y manejar los pagos de los huéspedes.

Además de las funciones anteriores, al personal de la recepción puede requerírsele que efectúe estadísticas de la ocupación y de las reservaciones de las habitaciones, que mantenga comunicación con el departamento de ama de llaves, y que determine los saldos de los libros por día.

Organización de la recepción

En las siguientes secciones se exponen las funciones de cada puesto.

Gerente de recepción

El gerente tiene la responsabilidad general de supervisar al personal, de trazar metas departamentales y de implantar políticas y procedimientos en la recepción. Este gerente coordina las operaciones de la recepción, asigna tareas y supervisa y apoya a los miembros del personal. En juntas, evalúa el desempaño del personal; discute los problemas operacionales y programas y se asegura de que los miembros del personal comprenden y siguen las políticas del hotel, como también los procedimientos operativos. Además, asiste a los empleados de la recepción durante las horas de

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