Manual Practico De Gestion Hotelera

Índice de contenidos:

I. Introducción a la guía...................................................................................... 3

II. El programa Alojamientos conectados ........................................................... 5

III. Fundamentos de calidad hotelera ................................................................ 11

IV. Aspectos legales ........................................................................................... 25

V. Principales herramientas de calidad hotelera ............................................... 29

VI. Guía práctica de implementación ................................................................. 49

VII. Modelo de selección ..................................................................................... 64

VIII. Guía práctica de evaluación ......................................................................... 65

IX. Cuestionario de capacitación ........................................................................ 76

X. Caso de éxito-opinión de experto en la materia ........................................... 81

XI. Referencias ................................................................................................... 91

XII. Glosario de términos ..................................................................................... 92

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I. Introducción a la guía

Esta guía pertenece al programa “Alojamientos Conectados” cuyo objetivo es la difusión de los conceptos que intervienen en la gestión de la calidad hotelera y los elementos a tener en cuenta en este campo.

El aseguramiento de la calidad es una máxima principal del sector hotelero en tanto en cuanto el consumidor cada vez está más comprometido con la información disponible y las opiniones de terceros a la hora de planificar y realizar sus viajes.

Además, la normativa vigente es estricta al respecto, como veremos a lo largo de los capítulos de esta guía, y adaptar los procesos de negocio y la metodología para cumplir con la normativa puede ser un trabajo costoso si se desconocen los requisitos fundamentales para poder alcanzarla.

La calidad hotelera tiene que ver con la excelencia en el trato a los clientes, con la disponibilidad y acceso de los empleados, y con muchos otros factores pero, sin duda, el éxito fundamental para la percepción de la calidad por parte de nuestros clientes es la relación calidad precio y la diferenciación con el resto de competidores.

El éxito o fracaso de la consecución de la calidad en el sector turístico está intrínsecamente relacionado con la cultura de la calidad. Todos los empleados, independientemente de sus roles o tareas han de estar mentalizados de que el cumplimiento de la calidad en la forma de desempeñar sus puestos de trabajo puede marcar la diferencia entre ser un alojamiento de calidad y no serlo.

Fuente: http://www.calidadturistica.es

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Esta guía se estructura de la siguiente manera:

I. Presentación de “Alojamientos Conectados”.

II. Fundamentos de calidad hotelera.

III. Aspectos legales calidad hotelera en España.

IV. Principales herramientas de calidad hotelera.

V. Modelo de selección.

VI. Guía práctica para la implementación.

VII. Guía práctica de evaluación de la estrategia.

VIII. Cuestionario de evaluación aspectos tratados.

IX. Descripción de un caso de éxito.

X. Referencias y bibliografía.

XI. Glosario de términos.

Fuente: http://es.fotolia.com/id/28729976

Durante esta guía se verán los fundamentos de la calidad hotelera así como las principales herramientas o certificaciones a implementar para conseguirla.

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II. El programa Alojamientos conectados

Alojamientos Conectados es un programa de impulso del uso de las TIC en establecimientos hoteleros y alojamientos de turismo rural del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, puesto en marcha a través de Red.es.

Se enmarca en el programa Empresas en Red, que se desarrolla en colaboración con las comunidades autónomas beneficiarias de fondos FEDER, que incorpora tres líneas de actuación:

1. Ayudas en especie para favorecer la utilización de soluciones y servicios TIC específicos (gestión, mejora de la web y marketing on-line) en pymes hoteleras y alojamientos de turismo rural.

2. Organización y celebración de talleres de capacitación tecnológica para el sector.

3. El desarrollo de una página Web y de contenidos digitales como soporte al programa: http://www.alojamientosconectados.es

El programa es aplicable en todas aquellas Comunidades Autónomas receptoras de fondos FEDER (Programa Operativo de Economía del Conocimiento –POEC– y Programas Operativos Regionales) y para autónomos y pymes con menos de 49 empleados y 10 millones de facturación anual, cuya actividad se enmarque en los códigos CNAE1 2009: 5510, 5520 o 5590.

1 Clasificación Nacional de Actividades Económicas http://www.ine.es/jaxi/menu.do?type=pcaxis&path=%2Ft40%2Fclasrev%2F&file=inebase&L=0

Para saber más de las condiciones del programa:

http://www.alojamientosconectados.es You tube/twitter 901 900 333. Horario: de lunes a viernes de 9:00 a 15:00 horas. empresasenred@red.es

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Colaboradores

El programa cuenta con la colaboración de varios sitios web y programas de referencia en la búsqueda y/o gestión de alojamientos de turismo, tales como TripAdvisor, Trivago, Pipeline software y RuralGest.

TRIPADVISOR

http://www.tripadvisor.es/

TripAdvisor® es el sitio de viajes más grande del mundo y permite que los viajeros planifiquen y lleven a cabo el viaje perfecto. TripAdvisor proporciona consejos fiables de viajeros reales y una amplia variedad de opciones y funciones de planificación con enlaces directos a las herramientas de reserva.

Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la comunidad de servicios de viajes más grande del mundo, gracias a sus más de 56 millones de visitantes únicos al mes* y sus más de 75 millones de opiniones y comentarios. Los sitios operan en 30 países de todo el mundo, incluida China bajo daodao.com. TripAdvisor también gestiona TripAdvisor for Business, una división específica que ofrece al sector de la industria turística acceso a los millones de personas que visitan TripAdvisor cada mes.

PIPELINE SOFTWARE

http://www.pipeline.es/

Desde 1989, Pipeline Software, está dedicada en exclusiva al sector de las Agencias de Viajes, siendo ORBIS su principal producto, con 4.000 instalaciones en toda España.

ORBIS se comercializa principalmente en dos variantes:

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