Metodos Para Obtener La Satisfaccion Del Cliente.

1) Buzón de Sugerencias.

Es un método sencillo, bastante económico y de rápida implementación que consiste en colocar un Buzón de Correo en un lugar estratégico de la empresa, con un cartel identificatorio y pequeños formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas.

Ventajas: Bajos costos que demanda, la rapidez con el que puede ser implentado y la sencillez de su manejo.

Desventajas: Baja tasa de participación que alcanza. Por lo general, son los clientes muy insatisfechos o muy satisfechos quienes acuden a un Buzón de Sugerencias, los cuales representan un pequeño porcentaje del total de clientes.

2) El Panel

El panel es una "muestra fija" (en este caso de clientes) de la que se obtiene información regularmente. Consiste en realizar encuestas periódicas a los clientes que conforman el panel, haciéndoles una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar un determinado producto y el cómo percibieron su rendimiento luego de la adquisición.

Ventajas: Al ser una muestra fija, se puede hacer un seguimiento a la evolución de las respuestas cada cierto tiempo.

Desventajas: Es el costo que implica contratar una empresa o personal especializado para que realice todo el trabajo y además de forma periódica.

3) Encuestas

Consiste en obtener información entrevistando a un grupo representativo de clientes para hacerles preguntas concretas (mediante cuestionario) acerca de sus expectativas previas a la compra de un producto determinado y el rendimiento que percibieron luego de la adquisición. Se diferencia del panel, en que la "muestra de clientes" no es fija y tampoco tiene un intervalo de tiempo definido entre una y otra encuesta.

Ventajas: Permite obtener un panorama más completo y fiable acerca de lo que piensan y sienten los clientes.

Desventajas: Tiempo que requiere para la obtención y tabulación de datos y su elevado costo.

4) Compradores "Espías”

Consiste en contratar personal eventual para que actúen como clientes en un ciclo completo; es decir, desde "exponerlos" a las actividades promocionales (publicidad, venta personal, promoción de ventas, etc.) de un producto determinado hasta que realizan la compra del mismo (como clientes disfrazados). Pero, su tarea no termina ahí, luego tienen que utilizar el producto adquirido, fingir un reclamo ante el Servicio de Atención al Cliente, realizar preguntas, solicitar un servicio especial, etc. Al final de su "jornada" reportan en detalle todos sus hallazgos al departamento de mercadotecnia.

Ventajas: Son su bajo costo y la información que se obtiene acerca del desempeño de las diferentes áreas de la empresa que tienen relación directa con los clientes.

Desventajas: Es la baja "representatividad" que tiene el "grupo" de compradores "espías" en relación con el conjunto de clientes.

5) Análisis de clientes "perdidos"

Un método muy eficiente y poco practicado es el de acudir a los clientes que cambiaron de proveedor o que simplemente dejaron de comprar. Por lo general, son los "ex-clientes" quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del producto que resultan en la pérdida de clientes (de ahí su gran importancia). Se sugiere buscar en el directorio de clientes a los "clientes antiguos" que no realizaron compras

...