Plan De Comunicación Interna De Avon

Avon Cosmetics:

La Comunicación Interna da cohesión a la estrategia corporativa

José Antonio Carazo Muriel, Director de Capital Humano

Avon Cosmetics es el líder mundial en venta directa de productos cosméticos y afines, con unos ingresos de 8. 800 millones de dólares anuales, y llega a mujeres de todo el mundo a través de más de 5 millones de distribuidoras independientes. El Departamento de Comunicación Interna en Avon Cosmetics depende y está integrado dentro del Departamento de Recursos Humanos. La especificidad del negocio de Avon como empresa de venta directa de cosmética hace que sus trabajadores se organicen en una estructura compleja, por ello para la compañía ha sido fundamental convertir la Comunicación Interna en una herramienta estratégica para mantener informados a los empleados y contar con una poderosa arma que mejora el clima laboral y aumenta el compromiso de los empleados. Avon Cosmetics ganó el Premio Capital Humano a la Gestión de Recursos Humanos en la categoría de Comunicación Interna.

Avon Cosmetics es el líder mundial en venta directa de productos cosméticos y afines, con unos ingresos de 8.800 millones de dólares anuales. Avon llega a mujeres de todo el mundo a través de más de 5 millones de Distribuidoras independientes, tiendas propias, Venta por Correo y Venta por Internet (a Distribuidoras). Además, Avon está presente en más de 100 países en todo el mundo.

El Departamento de Comunicación Interna en Avon Cosmetics depende y está integrado dentro del Departamento de Recursos Humanos. De esta forma la conexión y detección con las necesidades de los empleados es más alta y permite tomar decisiones y llevar a cabo acciones concretas y específicas de forma rápida y más efectiva. Adicionalmente, existe una estrecha colaboración con los Departamentos de Comunicación Externa (integrado en el Departamento de Marketing Local) y con el de Comunicación a la Red de Ventas (integrado en el Departamento de Ventas), lo que permite más sinergias y coherencia en los mensajes.

En opinión de sus responsables, los aspectos más importantes en los que la compañía se diferencia de la competencia en materia de Comunicación Interna son los siguientes:

• En Avon Cosmetics se ha conseguido convertir la Comunicación Interna en una herramienta estratégica para la Compañía, lo que hace que pase de ser un mero elemento más, aunque necesario, para mantener informados a los empleados, a ser un poderoso arma que mejora el clima laboral, aumenta el compromiso de los empleados con las necesidades de la Compañía y contribuye de forma activa en los resultados de negocio.

• La especificidad del negocio de Avon como empresa de venta directa de cosmética hace que sus trabajadores se organicen en una estructura compleja, que hace los procesos de comunicación internos muy complejos a su vez. Esto obliga a crear múltiples canales de comunicación personalizados al máximo.

• Uno de los puntos fuertes del Plan de Comunicación Interna de Avon es poseer una avanzada herramienta de medición para evaluar los resultados del plan: la encuesta de compromiso "Engagement Survey" que se realiza anualmente a nivel global entre todos los empleados de la Compañía, y que permite evaluar los resultados a partir de la correlación con el grado de compromiso de estos.

• Para los empleados, Avon tiene algo que va mucho más allá del mero negocio de venta directa de cosméticos. Ese ir más allá es algo consustancial a Avon que, además, los empleados interiorizan desde el primer día en la Compañía: nuestra amplia labor de Responsabilidad Social Empresarial. Por ello, la Comunicación Interna de Avon contempla acciones específicas en este ámbito relacionadas con los empleados, para mantener, e incluso aumentar, su involucración en estos proyectos.

DEFINICIÓN DE LA POLÍTICA DE COMUNICACION INTERNA

El Departamento de Comunicación Interna de Avon Cosmetics nació en 2005 con la vocación de coordinar y formalizar los canales de comunicación ya existentes en la Compañía prácticamente desde su implantación en España, y alinearlos con los planes estratégicos de la Compañía, favoreciendo los flujos comunicativos en la organización y mejorando el clima laboral. Otra de las facetas importantes del Departamento es también la de la investigación y creación de canales que den soporte a las nuevas necesidades que se van creando en la Organización.

Para Avon la comunicación con los empleados es un aspecto clave en su estrategia como compañía y así está explicitada en el Plan Estratégico anual. Esta importancia hace que los planes de comunicación interna que se llevan a cabo abarquen todas las áreas y públicos que integran la empresa, y que se inviertan numerosos esfuerzos y recursos en conseguir ese clima laboral que siempre ha caracterizado a Avon.

Para conseguir que los objetivos se cumplan de forma adecuada, se estableció un Plan de Comunicación Interna Anual en 2007 que, por primera vez es compartido con los empleados, a los que se hace partícipes de las actividades planificadas. Este se materializa en un tríptico que explica todas las acciones a desarrollar conforme al Plan a lo largo del año.

IMPLANTACIÓN Y OBJETIVOS

Desde el mismo año en que Avon Cosmetics llegó a España, en el año 1966, se empezaron a utilizar múltiples canales de Comunicación Interna muy modernos para aquel momento (revista interna, tablones de anuncios, circulares, etc.).

Estos canales se siguieron utilizando y gestionando de forma regular pero dispersa hasta 2005, año en que se creó el Departamento de Comunicación Interna como tal y se asignó a una persona específica para gestionarla.

Los principales objetivos que se persiguen con este Plan son:

• Contribuir a la estrategia y los resultados del negocio facilitando la implicación y participación de los empleados

• Mejorar el clima laboral de la organización propiciando la integración

• Mejorar los canales de comunicación ya existentes e incluir nuevas acciones

• Favorecer la adaptación y la de los empleados a las nuevas situaciones de la Organización

• Integrar a los diferentes públicos de la empresa

• Mejorar los niveles de "Engagement" de los empleados, a evaluar con las encuestas de compromiso anuales

DETECCIÓN DE NECESIDADES

a) Métodos cuantitativos:

El más destacable es la Encuesta de Compromiso, que Avon realiza a nivel global y, también, de forma específica en España: "Engagement Survey". De los resultados de años previos se dedujo que existían áreas críticas con carencias a nivel de comunicación que necesitaban de acciones

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