Principios de Gestión de la Calidad

Se aplicarían los principios de Gestión de la Calidad:

Principio 1. Organización focalizada al cliente. Realizaría un estudio de satisfacción de clientes para que diesen su opinión sobre lo que les ha parecido el servicio desde que la llegada hasta el final para poder trabajar en mejorar el servicio. Parece que el objetivo del barco es ir de un punto a otro sin tener en cuenta lo que opinan los clientes de cómo se hace.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Si la empresa tuviese implantado un plan de Calidad y realizase dos encuestas de satisfacción al cliente al año preguntando por el servicio recibido ejemplo:

- Valore la Calidad del servicio prestado

- Valore la atención recibida por parte del personal

- Valore la información recibida

- Valore precio calidad

- Volvería a realizar un viaje con nuestra compañía

Si esta encuesta se realizase a la mayoría de los clientes, los datos resultantes de la misma nos facilitarían una información rápida de los errores cometidos y podríamos realizar un plan de mejora y prevención para poder ofrecer un servicio acorde con las expectativas y necesidades de los clientes.

Al realizar el plan de mejora se cambiaria la imagen de la empresa con lo cual tendrían mas clientes y repercutiría económicamente a favor de la empresa.

Principio 2. Liderazgo. Deben establecerse los responsables de cada actividad. Si un oficial se encarga de atender a los clientes no hará su trabajo. Proveer a la gente de los recursos adecuados, entrenamiento y libertad para actuar con responsabilidad. Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones de la gente.

Si cada trabajador tuviese identificado el trabajo que tiene que realizar, ante esta situación el responsable del servicio habría explicado el verdadero motivo del retraso y que plan estaba establecido, esto habría dado tranquilidad a los clientes.

Principio 3. Involucrar al personal. Este principio, fundamental, se vuelve a vulnerar un poco más tarde, cuando el cliente le pregunta a un empleado si se va a comer y éste contesta diciendo que “le darán de comer….”. El empleado no se siente “partícipe” de su empresa, en el momento que expresa “le darán…”, como si fueran otras personas ajenas a él las que le prepararán la comida…. Etc. Es imprescindible que todos los que forman parte de la organización se sientan partícipes de ella, desde el más sencillo camarero, hasta el capitán..

Principio 4. Gestión por procesos. Si tuviera implantado un sistema de calidad que gestionaría un número de procesos que interrelacionan entre sí y con el exterior, en este caso, con los clientes, proveedores y grupos de interés. Para poder hacerlo, la naviera debería realizar un enfoque sobre la gestión como proceso: provisión de recursos, recursos humanos y materiales. Llevar a cabo una definición

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