QUEJA ADMINISTRATIVA

QUEJA ADMINISTRATIVA

1.- Concepto:

Definición de Queja Administrativa:

De conformidad con el Artículo 1 del reglamento, se entiende por queja administrativa a toda insatisfacción formulada en exposición de hechos, por parte de los usuarios, por actos u omisiones en la prestación de los servicios médicos encomendados al Instituto, que originen reclamación o protesta por posibles violaciones a sus derechos, siempre que los mismos no constituyan un acto definitivo, impugnable a través del recurso de inconformidad en los términos de la Ley del Seguro Social y sus reglamentos.

El Artículo296 de la LSS, señala:

“Artículo 296. Los derechohabientes podrán interponer ante el Instituto queja administrativa, la cual tendrá la finalidad de conocer las insatisfacciones de los usuarios por actos u omisiones del personal institucional vinculados con la prestación de los servicios médicos, siempre que los mismos no constituyan un acto definitivo impugnable a través del recurso de inconformidad. “

Es importante señalar que este Artículo fue reformado mediante el decreto publicado en el Diario Oficial de la Federación el día 20 de diciembre del año 2001; en el mismo se reforma el último párrafo del Artículo en cita para señalar:

“Artículo296. ………………………………………………………… El procedimiento administrativo de queja deberá agotarse previamente al conocimiento que deba tener otro órgano o autoridad de algún procedimiento administrativo, recurso o instancia jurisdiccional. La resolución de la queja se hará en los términos que establece el instructivo respectivo“.

Como puede observarse, el último párrafo dicta la obligación de apegarse al instructivo, para efectos de la resolución de la queja, no obstante que el penúltimo párrafo también obliga a que se agote el procedimiento administrativo de queja, antes de poner en conocimiento de otro órgano o autoridad de algún procedimiento administrativo, recurso o instancia jurisdiccional.

2.- Causas de procedencia:

1. Insatisfacción por parte de los usuarios.

2. Actos u omisiones en la prestación de los servicios médicos encomendados al IMSS.

3. Posibles violaciones a los derechos del usuario.

4. Siempre que los mismos no constituyan un acto definitivo.

Del punto cuatro, se desprende la necesidad de señalar lo que se entenderá como un acto definitivo, y en nuestra legislación encontramos en el Artículo 11 de la Ley Orgánica del Tribunal Federal de Justicia Fiscal y Administrativa:

“Artículo 11. ………………………………………… Las resoluciones se considerarán definitivas cuando no admitan recurso administrativo o cuando la interposición de éste sea optativa“.

3.- Autoridades ante quien se promueve:

En base al Reglamento para el trámite y resolución de las quejas administrativas ante el IMSS, en su artículo 3ero encontramos lo siguiente:

Artículo 3.- todas las quejas deberán presentarse ante la contraloría interna.

“Una vez recibidas, registradas y analizadas las quejas, la contraloría interna determinara, cuando se trate de quejas administrativas, turnarlas para su atención a la coordinación general de atención y orientación al derechohabiente.

las quejas captadas por la contraloría interna a través de la comisión nacional de derechos humanos u organismos e instituciones similares, serán turnadas para su atención a la coordinación general de atención y orientación al derechohabiente, la cual deberá informar permanentemente a la propia contraloría interna sobre el estado que guarden las mismas hasta su resolución.

Cuando en los servicios de atención telefónica, foros de consulta, eventos de orientación, reuniones con grupos organizados, medios de comunicación, estudios de opinión o alguna autoridad institucional o extra institucional se tenga conocimiento de la intención manifiesta de presentar una queja, el personal de las áreas de atención y orientación al derechohabiente procederá a orientar al interesado para que acuda a la contraloría interna.”

Se entiende por contraloría interna el órgano de control interno central, sus contralorías internas delegacionales y los

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