¿Qué factores determinaron el éxito de Starbucks en la primera mitad de los 1990s?

Buen día,

A continuación, se enlistan las preguntas que deben de ser desarrolladas para la preparación del caso Starbucks para el próximo 2 de agostoo, el cual debe de ser entregado impreso y al inicio de la clase: 

1. ¿Qué factores determinaron el éxito de Starbucks en la primera mitad de los 1990s? ¿Cuál era el atractivo de la proposición de valor de la empresa? ¿Qué imagen de marca se desarrolló en ese periodo?

2. ¿Por qué han bajado los puntajes de satisfacción del cliente?

3. ¿Cómo difiere el Starbucks de 2002 con respecto al de 1992?

4. Describa el cliente ideal de Starbucks desde el punto de vista de la utilidad ¿Que se necesita para que este cliente este altamente satisfecho? ¿Cuál es el valor de este cliente para la empresa?

5. ¿Se deben invertir los $40 millones en fuerza de trabajo? ¿Con que propósito?

6. es posible que una mega-marca ofrezca el nivel de intimidad con el cliente que quiere Starbucks?

Muchas gracias por su atención.

Un saludo,

Preguntas Caso STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿Qué factores determinaron el éxito de Starbucks en la primera mitad de los 1990s? ¿Cuál era el atractivo de la proposición de valor de la empresa? ¿Qué imagen de marca se desarrolló en ese periodo? 

El éxito de Starbucks a principios de la década de 1990 puede atribuirse a la visión de Howard Schultz quien se inspiró en una empresa que haría que el cliente fuese el Centro de su éxito y cambiaría la experiencia de beber café en los EE.UU. Hay varios factores que explicaron el éxito de Starbucks en los noventa:

1. Calidad del café: La estrategia de Starbucks era abrir sólo tiendas propiedad de la empresa y evitar franquicias. Esto permitió a la compañía mantener el control total de la calidad de sus productos y servicios. Al mismo tiempo, Starbucks trató de controlar la mayor parte de la cadena de abastecimiento para mantener la calidad del café en niveles altos y consistentes trabajando con los productores y haciendo cumplir los estándares del café.

2. Atmósfera: La idea de Schultz era recrear la cultura del café italiano que conoció en Milán. Así, logró convertir a Starbucks en un lugar donde la gente puede disfrutar de su vida social, relajarse o simplemente pasar algún tiempo a solas. En esencia, la idea de Starbucks cambió la norma de "comprar café como bebida" a "la experiencia de disfrutar del café".

3. Servicio: Los trabajadores fueron capacitados tanto en "habilidades fuertes" como en "habilidades simples" cuando fueron contratados para trabajar en una tienda minorista de Starbucks. Este énfasis igual en las habilidades "fuertes" y "simples" destacó aún más la estrategia de Starbucks para hacer la experiencia agradable para el cliente. Las "habilidades simples" eran una manera de enseñar a los socios sobre cómo conectarse con el cliente, estableciendo contacto visual, sonriendo y saludándolos con sus nombres cuando los clientes eran clientes habituales. Además de eso, también existía la política de "Simplemente Diga Sí", para la cual los socios iban más allá de las reglas de la compañía para satisfacer a los clientes.

4. Satisfacción del socio: La creencia de Schultz era que si los empleados “socios” de Starbucks estaban contentos, esto llevaría a una mayor satisfacción del cliente. Por esta razón, los empleados de Starbucks estaban entre los trabajadores por hora más altos pagados, disfrutaron de beneficios de salud y tenían opciones sobre acciones. Esto resultó en una de las tasas más bajas de rotación de empleados en la industria y una tasa de satisfacción de los empleados constantemente alta.

5. Público específico: El café Starbucks en la década de 1990 se dirigió principalmente a los ricos, bien educados, de cuello blanco. Ser capaces de atraer a un grupo demográfico tan afluente y servirles proporcionando un servicio superior, esto ayudó a proporcionar un servicio sólido y mantener a los clientes satisfechos.

6. Mercado atractivo: El concepto de Starbucks era nuevo y la noción de convertir el café en una experiencia social estaba casi sin explotar en los Estados Unidos. A principios de los años 90, Starbucks no se enfrentaba a una feroz competencia. La ausencia del anterior concepto ayudó a Starbucks a alcanzar el éxito.

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Lo atractivo de La propuesta de valor de Starbucks es que esta no es sobre el café únicamente sino sobre la cultura del café y la experiencia de beber café. Con su propuesta de valor, Starbucks se concentra en la calidad de su café y en los beneficios intangibles de la experiencia de beber un café en una tienda Starbucks. En pocas palabras la proposición de valor de Starbucks integra el producto con sus beneficios emocionales.

                                                        Imagen de Marca creada en los 90:

1. ¿Por qué han bajado los puntajes de satisfacción del cliente?

Desafortunadamente, con los datos disponibles es extremadamente difícil decir si el servicio ha disminuido o si hay algo mal con la forma en que la satisfacción del cliente es medido. Aunque la evidencia demuestra que los clientes no están tan satisfechos como antes, esto no significa necesariamente que el servicio ha disminuido. También podría significar que las expectativas de los clientes se han aumentado debido a la competencia o la comercialización u otras fuerzas externas.

• El cliente no siente ser prioridad para Starbucks piensan que están más focalizados en la expansión y en hacer dinero.
• La base y el comportamiento de los clientes ha cambiado, Starbucks necesita redescubrir las necesidades de sus clientes.
• La disminución real del servicio al cliente de Starbucks; cuando Starbucks evolucionó como un negocio estableció los estándares muy altos para sus clientes a través de su propuesta de valor. A pesar de que la empresa logró inicialmente cumplir con estos estándares, la expansión al por menor y la estrategia de innovación de productos que la compañía siguió con la personalización de las bebidas tuvo un efecto perjudicial sobre los tres componentes (calidad del café, servicio y atmósfera) del valor que ha llevado a la disminución de los efectos de la satisfacción del cliente. La imagen de la marca cambió. La tienda que solía ser conocido como un lugar donde usted podría relajarse y disfrutar de su café, ahora era atractivo para un mercado objetivo mucho más grande. Era la tienda para todo el mundo. En el pasado los clientes estaban pagando por la experiencia de Starbucks, pero ahora Starbucks no era nada especial.

1. ¿Cómo difiere el Starbucks de 2002 con respecto al de 1992?

El Starbucks de 2002 era también más complejo que el Starbucks de 1992. En 1992, cerca de la mitad de las ventas de la compañía vinieron de las ventas de los cafés del grano entero mientras que en 2002 sobre 77% de las ventas provienen de bebidas. La compañía había añadido nuevos productos como alimentos artículos y nuevas bebidas en su menú y también vendió equipos y accesorios. La expansión del menú de bebidas junto con la personalización de bebidas llevó a los socios a pasar más tiempo que antes para preparar una bebida personalizada hecha a mano. Además, la estrategia de "innovación de productos" a través de la cual la empresa introdujo al menos una nueva bebida cada temporada de vacaciones significó más ampliación del menú, los tiempos de formación adicionales para los empleados y, posiblemente, tiempos de servicio adicionales hasta que un empleado dominó la fabricación de la nueva bebida. Las combinaciones de bebidas que se podrían preparar en un Starbucks en 2002 eran muchas más que las que se podrían preparar en una cafetería Starbucks en 1992, haciendo todo el proceso más complejo y el servicio de entrega más lento.

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