Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

ACT. 6 TRABAJO COLABORATIVO 1

TUTORA:

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

OCTUBRE 2013

INTRODUCCION

Este trabajo se ha elaborado para que tengamos un mejor conocimiento y claridad sobre las temáticas de la unidad uno del curso de SERVICIO AL CLIENTE. Trabajaremos sobre la pequeña empresa escogida que es LAVASECO XPRESS, gracias a la cual comprenderemos y analizaremos en que basa una organización de servicios su desempeño, llevaremos a contexto real las expectativas de un servicio, diferenciaremos los factores que influyen en el proceso de compra de un consumidor y llevaremos a contexto real como se orientan los negocios en las organizaciones modernas. De esta forma, un excelente servicio, llevara como consecuencia una alta satisfacción del cliente, este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerá serán vitales para el negocio, pues lo afectara en todos su ámbitos. Para conseguir este alto grado de satisfacción deseada, se debe crear una estrategia para el negocio, dado esto se realiza una auditoria del servicio, y posterior a ello se crearan las estrategias para acabar con las debilidades e incrementar las fortalezas.

LAVASECO EXPRESS

ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• La primera persona que brinde el servicio al cliente debe contar con toda la información que requiera para que la atención sea completa.

• Escucha a tu cliente atenta y cordialmente: Cuando el cliente se siente escuchado, se siente valorado e importante.

• Reduce los vacíos de información: Dentro de la diversidad de problemas que surgen en la relación con el cliente, uno de los más frecuentes es la ausencia de calidad en la información que se le brinda. Trata de proporcionarle una información específica y exacta.

• Preste atención inmediata a su cliente, si el negocio está muy lleno de personas, por lo menos demuéstrele que se percató de su presencia y que será atendido a la brevedad posible.

ESTRATEGIAS DE MARKETING APLICADAS EN LA EMPRESA PARA GANAR Y RECUPERAR CLIENTES

La empresa queda en el centro de la Ciudad por lo tanto hay demasiada competencia, una de las estrategia que emplean es realizar a diario 30 llamadas a los clientes que no han vuelto, incentivándolos con un descuento adicional ,siempre tratándolos con mucho respeto y amabilidad. Se aplican otras estrategias como son:

• las bajas tarifas de lavado con respecto a otras lavanderías del sector.

• Se les recoge la ropa a domicilio sin ningún cobro adicional.

• Se realizan promociones de lava dos prendas y la tercera es gratis

• Se lavan prendas en el tiempo menos posible.

• Trato de preferencia.

CARACTERÍSTICAS DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS

• Entre las características del consumidor encontramos los:

Clientes fieles, son los que prefieren no lavar antes de ir a la competencia, siempre van al mismo sitio porque ya conocen el servició, son excelentemente tratados y su confianza en la empresa es absoluta.

Les gusta las cosas de calidad, el cliente siempre espera lo mejor, el consumidor actual busca calidad en un sentido amplio: calidad en el producto, en el servicio en la relación comercial Ser escuchados, el cliente siempre espera que le acepten sus sugerencias, opiniones e intereses.

CÓMO SE MOTIVA A LOS EMPLEADOS A BRINDAR UN BUEN SERVICIO

Es importante que en una empresa las personas se sientan a gusto, que sean reconocidas y valoradas por sus jefes, que sus esfuerzos, aportes, habilidades y destrezas sean bien vistas, estos aportes hacen un ambiente exitoso con calidad y calor humano. Un empleado espera un ambiente satisfactorio para brindar un excelente servicio, que sean tratados con respeto amor y honestidad, además sintiéndose orgullosos de sus avances, se espera que la empresa me aporte una estabilidad económica y social, donde sea de gran placer ir al trabajo y no como una obligación que tenemos que cumplir todos para poder vivir..

CÓMO SE EVALÚA EL CLIMA ORGANIZACIONAL

El clima organizacional es importante porque tiene inmersos factores motivantes que se convierten en satisfactores de largo plazo y redundan en la alineación de los objetivos personales con los organizacionales de manera que potencializa prospectos en el desarrollo de los recursos humanos a través de la capacitación y proyección de los mismos, haciendo del personal elementos competitivos y polivalentes.

• Satisfacción: muy importante

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