Sumativa formacion para el trabajo

[pic 1][pic 2]

Desarrollo sumativa

1. Realice un inventario de competencias que deben tener los Televendedores de esta compañía en base a las siguientes interrogantes:

 a) ¿Qué tipo de conocimientos deben tener? ¿Por qué y de qué sirven en este tipo de trabajo?

Los Televenderores se caracterizan por ser:

• Personas Proactivas que tienen iniciativa durante una llamada y mucha confianza en sí mismos, son personas que saben iniciar una conversación, logran tener una buena, breve y efectiva introducción del llamado haciendo que el cliente se abra desde el comienzo.
• Son entusiastas, mantienen el interés del interlocutor durante todo el llamado.
•  son agradables, no pierden el control, saben guiar al cliente hacia donde ellos quieren, no esquivan al cliente, aceptan y resuelven las objeciones como un paso necesario para lograr el objetivo de venta.
• crean empatía poniéndose en el lugar del cliente, escuchándolo y respondiéndole efectivamente.
• Conocen a la perfección el servicio o producto que venden, y por supuesto conocen los procedimientos de venta.

Tener este tipo de características logra que el cliente sienta confianza a cerca del producto que se le está ofreciendo quedando satisfecho con la atención y podría recomendar el producto a nuevos clientes.

b) ¿Qué tipo de habilidades técnicas deben tener? ¿Por qué y de qué sirven en este tipo de trabajo?

• Dotes comunicativas: cada cliente es diferente, el televendedor debe saber adaptarse a cada situación. Por eso es necesario que sea flexible y posea facilidad para saber comunicarse y adecuar el tono a cada perfil: jóvenes, adultos, mujeres…
• Empatía: ésta es una característica imprescindible para un operador de call center. El cliente debe sentirse escuchado y comprendido. El Televendedor es la voz de nuestro negocio y siempre debemos estar dispuestos a encontrar una solución o respuesta a las necesidades de los consumidores, con actitud proactiva y resolutiva.
• Capacidad de persuasión: ante situaciones conflictivas, el agente de call center debe ser capaz de encauzar la conversación y conseguir que el cliente se tranquilice y comprenda los argumentos de la compañía. Un tono tranquilo, neutro y positivo ayudará a que lleguemos a un acuerdo común.
• Motivación: trabajar en un call center puede resultar, a veces, un trabajo frustrante; el contacto constante con el cliente requiere de fortaleza y ánimo para afrontar posibles situaciones incómodas, quejas, reclamaciones o conflictos.
• Corrección: el lenguaje, tanto escrito como oral, debe ser neutro, sin formalismos excesivos ni expresiones coloquiales. El agente deberá eliminar las muletillas de su habla y expresarse en un castellano lo más correcto posible.

c) ¿Qué tipo de actitudes o habilidades blandas deben tener? ¿Por qué y de qué sirven en este tipo de trabajo?

Los Televendedores tienen la tarea de entender a los clientes y satisfacer sus necesidades con respecto al producto que estén ofreciendo. Dada la infinidad de situaciones que pueden surgir de una conversación de servicio al cliente, los televenderdores deben ser versátiles y disponer de un sólido conjunto de habilidades tales como:

• Paciencia: Los clientes pueden sentirse frustrados cuando entran en contacto con la marca, por lo que la paciencia es claramente una virtud que todo agente necesita
• Puntualidad y Resolución:  Los televendedores deben responder rápidamente a las consultas y estar preparados para cambiar a otro canal si un caso necesita más atención.
• Comunicación clara: Los televendedores deben lograr un equilibrio entre dar respuestas completas, utilizar un vocabulario profesional, al mismo tiempo que ser conversadores y accesibles.
• Empatía: Un cliente frustrado definitivamente necesita atención y seguridad, pero incluso los clientes satisfechos necesitan atención.
• Capacidad de análisis y síntesis. Entre las habilidades esenciales del servicio al cliente está la habilidad para comprender y asimilar los detalles claves de los productos y servicios cambiantes que gestionamos.
• Actitud positiva: No importa cuán molesto pueda estar un cliente, los televendedores deben mantener una actitud positiva. Usar un lenguaje positivo que refleje la confianza en encontrar una solución tranquilizará a un cliente y alentará una lealtad sostenida en la marca.
• Escucha activa: Si un cliente desea explicar una situación en detalle, los televendedores s deben estar dispuestos a escuchar.
• Organización: Durante los contactos de servicio al cliente, los agentes deben estar organizados en todo momento para brindar un servicio ajustado a los protocolos.
• Adaptabilidad: los televendedores deben estar preparados para manejar las diferentes demandas de los clientes, posibles problemas técnicos, cambiar a otros canales y similares
• Disposición para hacer un esfuerzo adicional: Los clientes aprecian un excelente servicio, pero aman un gesto que muestre una apreciación real por resolver su necesidad.

2. Identifique estrategias comunicacionales para llegar a sus clientes:

...