TESIS DAILY

CAPITULO I

1.1 EL PROBLEMA

 A  continuación se describe el problema a desarrollar en la investigación. A través de: planteamiento del problema, los objetivos y la justificación del estudio.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

La causa principal que nos motiva a presentar una propuesta de plan de calidad en el área de atención al cliente en el terminal privado de caracas de expresos occidente c.a son las constantes denuncias que dejan por escrito y también verbal de partes de los usuarios, el terminal privado de expresos occidente c.a  de caracas es parte de una empresa de servicios dedicadas al transportes terrestre, interurbano de pasajeros.

 Desde su origen en los años cincuenta hasta la actualidad .buscan un constante desarrollo e innovación, mediante el mejoramiento continuos de procesos con el fin de satisfacer necesidades, gustos y exigencias de nuestros clientes.

Dada que la mayor movilización de pasajeros está dada en caracas aproximadamente poco más del 50% .según estadísticas del sistemas viajero.

Expresos occidente c.a  tiene como visión ser la empresa líder y más competitiva del transporte terrestre de pasajero a nivel regional y nacional, brindando a nuestros clientes unidades buscamos con el mayor confort y seguridad. A su vez aplicando valores de honestidad, lealtad, justicia, responsabilidad, espíritu de servicios, disciplina, creatividad.

Debido a las constantes denuncias de los usuarios por la atención inadecuada hacia ellos, por parte del personal de taquillas del terminal privado de caracas.

La junta  directiva de eoca caracas por lo antes mencionado determina una necesidad que radica en mejorar la calidad, la  atención que se le brinda al usuario y por ende el mejoramiento de los servicios, la  misma que consiste en mejorar los procedimientos de atención al cliente ya establecidos.  Porque la relación humana entre el empleado y el cliente, osea  entre la empresa y el consumidor, es la única que puede compensar una falla del producto. Es por eso que un cliente bien compensado, atendido más allá de lo que esperaba, desarrolla una lealtad profunda al servicio que lo satisfaga y le trae nuevos clientes.

Hoy en día el mercado no solo exige calidad en los productos, precios bajos o tecnología de puntas, sino también la calidad en el servicio es un requisito para el éxito.

Dentro de este contexto se resalta la importancia de manejar un sistema de control para la evaluación de la calidad de servicio en cuanto a la atención del cliente que presta el terminal privado eoca.

El problema se centra en la necesidad de mejorar la calidad de los servicios que ofrece el terminal privado de caracas expresos occidente c.a para lograr su excelencia, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

• Determinar cuáles son esos procesos y en qué medida están definidos o descritos.
• Cuál es el nivel de exigencia de los clientes sobre la atención y los servicios recibidos.

Con el fin  de proponer líneas de acción orientadas a elevar la calidad de dichos servicios y así mantener una posición sólida frente a la competencia de un segmento de clientes tan importante para la empresa.

La importancia de la investigación radica en realizar un estudio que le permita a la empresa definir estrategias orientadas a mejorar los procesos de servicios y atención al cliente, con el fin de satisfacer las expectativa del cliente; alcanzando así un alto nivel de calidad y de compromiso total con el mismo.

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