Tecnicas De Venta Por Telefono

“técnicas de comunicación telefónica”

La venta telefónica:

La venta telefónica es el acto de vender un producto o servicio al cliente a través del contacto telefónico.

Los vendedores telefónicos tienen un perfil comercial con las siguientes aptitudes:

- ganas de aprender

- interés por el trabajo

- excelente trato con el cliente

- gran sentido del respeto

- empatia

- capacidad de transmitir ideas

- capacidad de atracción de la atención del interlocutor

- capacidad de atención

- saber captar las necesidades de las personas

- alto sentido del compromiso

- capacidad de organización

- capacidad de soportar cierto nivel de presión

Cualquier persona que se quiera dedicar a la venta telefónica requiere que tenga un perfil comercial con las cualidades anteriormente descritas. Todas las personas poseen estas cualidades en mayor o menor medida, la diferencia es que unas personas las poseen más acentuadas que otros, de modo que con dedicación puede lograrse un buen perfil comercial, necesario para cualquier tipo de venta.

Cuando realizamos la venta por teléfono se debe en primer lugar no entrar violentamente a un interrogatorio que puede resultar intimidatorio, tantear el carácter del cliente con afirmaciones comunes y realizar preguntas generales y a primera vista inservibles que pueden dar mucho de si, y de las que normalmente se obtiene una respuesta.

Lo primordial es el trato correcto con el cliente, de modo que se logre escuche lo que tenemos que decirle, y que responda en consonancia con nosotros con respeto y educación. Es muy importante el empezar la conversación con el saludo, las palabras de agradecimiento y la despedida adecuada son

Imprescindibles, pero el objetivo es llevar las riendas de la comunicación.

Desarrollo de la llamada

La llamada se divide en 3 partes.

- presentación

En la presentación hay que presentarse al cliente con nombre, empresa o colectivo desde donde llamamos, para que el cliente sepa con quien habla en todo momento y empezar a crear un clima de confianza. Hay que llamar al cliente por su nombre, si lo sabemos, y de lo contrario lo preguntaremos para personalizar la llamada.

Después se debe añadir el motivo de la llamada de modo que se despierte el interés del interlocutor

- desarrollo

En el desarrollo se debe explicar el producto explicando con detalle sus ventajas. Rebatiendo las objeciones y contestaremos a las preguntas con seguridad, tono claro, conciso, y llamando al cliente por su nombre.

- cierre

El cierre de la conversación es la parte de la llamada donde se ejerce la venta propiamente dicha. Hay que tener en cuenta los datos del cliente y la respuesta afirmativa por su parte de que quiere adquirir el producto o servicio.

Para cerrar una llamada habiendo logrado la venta, no hemos de dejar la posibilidad al interlocutor que nos de una respuesta negativa. Se trata de afirmar que ya adquirido el producto o servicio, de manera que sin resultar muy agresivo, tenga la sensación de no poder negarse.

“protocolo ante una llamada”

El avance de Internet y otros nuevos medios de comunicación no han hecho sino que incrementar el número de personas que hablan por teléfono, bien sea por medios tradicionales o bien por nuevos medios como Internet (Google Talk, Messenger, Skype, etc.). Pero no solo ha llegado al ámbito privado sino que ha calado en el ámbito empresarial utilizándose para múltiples comunicaciones de empresa.

La rápida evolución de estas nuevas formas de comunicación ha dado lugar a múltiples ofertas de servicios telefónicos, con tarifas muy ventajosas e incluso planas, por lo que las comunicaciones telefónicas se han multiplicado. Muchas empresas cuentan con servicios de telemarketing y de apoyo por medio del teléfono.

Por todo ello es importante seguir unas reglas básicas para saber como utilizar de forma correcta este medio.

Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos de la empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo momento. Una mala contestación o atención, puede hacer que perdamos el cliente.

Independientemente de las reglas que cada empresa o compañía tengan, vamos a dar unas pautas básicas de comportamiento al teléfono:

Cuando nos llaman: llamadas entrantes.

- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.

- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?", o bien "Servicios Empresariales, dígame, habla usted con Juanjo". Siempre debe

Responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa.

- Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.

- No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.

- Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.

- Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.

- Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.

- Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.

- Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores.

Cuando llamamos. Llamadas salientes:

- Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don (o el que se utilice en su país).

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