Teoria De Colas

“Sistema de Colas”

Parte de nuestra vida diaria es la de esperar algún servicio. Esperamos para entrar a un restaurante, “hacemos cola” en la caja de algún almacén y “nos formamos” para recibir un servicio en la oficina de correos. Y el fenómeno de la espera no es una experiencia que se limite solo a los humanos: los trabajos esperan a ser procesados en una máquina, los aviones vuelan en círculos hasta que la torre de control les da permiso de aterrizar y los automóviles se detienen ante la luz roja de los semáforos. Desafortunadamente no se puede eliminar la espera sin incurrir en gastos desmesurados. De hecho, todo lo que cabe esperar es reducir el impacto desfavorable a niveles tolerable.

¿POR QUÉ ESTUDIAR SISTEMA DE COLAS?

El estudio de las líneas de espera trata de cuantificar el fenómeno de esperar formando colas, mediante medidas representativas de eficiencia, como la longitud promedio de la cola, el tiempo promedio de espera en ella, y la utilización promedio de las instalaciones. El ejemplo que sigue demuestra como se usan esas medidas para diseñar una instalación de servicio.

Ejemplo:

Mc Burguer es un restaurante de comida rápida, con tres mostradores de servicio. El gerente ha encargado que se haga un estudio para investigar las quejas por lo lento del servicio. El estudio indico la siguiente relación entre la cantidad de mostradores de servicio y el tiempo de espera de los clientes:

Cantidad de cajeros 1 2 3 4 5 6 7

Tiempo de espera promedio (min) 16.2 10.3 6.9 4.8 2.9 1.9 1.3

Al examinar esos datos se ve que hay un tiempo promedio de espera de 7 minutos para el caso actual de 3 mostradores. El gerente desea reducirlo a unos 3 minutos, resultado que solo se puede alcanzar con cinco (o más) mostradores.

ELEMENTOS DE UN MODELO DE COLA

Los actores principales en una línea de espera o cola son el cliente y el servidor. Los clientes se generan en una fuente. Al llega a la instalación pueden recibir servicio de inmediato o esperar en una cola o línea de espera, si la instalación está ocupada. Cuando en una instalación se termina un servicio, en forma automática se “atrae” un cliente que espera, si lo hay, de la cola. Si la cola está vacía la instalación se vuelve inactiva hasta que llega un cliente nuevo.

El proceso de llegada se representa con el tiempo entre llegadas, de los clientes sucesivos, y el servicio se describe con el tiempo de servicio por cada cliente.

El tamaño de la cola desempeña un papel en el análisis de las colas, y puede ser finito, como el área de reserva entre dos máquinas consecutivas, o puede ser infinito, como en las instalaciones de pedidos por correo.

La disciplina de la cola, que representa el orden en el que se seleccionan los clientes de una cola, es un factor importante en el análisis de los modelos de colas. La disciplina más común es la de primero en llegar, primero en servirse (PLPS). Entre otras disciplinas están último en llegar, primero en servirse (ULPS). Los clientes, también se pueden seleccionar en la cola con base en cierto orden de prioridad.

El comportamiento de los clientes en espera juega un papel en el análisis de las líneas de espera. Los clientes “humanos” se pueden

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