Teoria De Colas

2. Fenómenos de espera

2.1 Introducción a los sistemas de espera

Los sistemas de espera pueden darse en las siguientes situaciones:

 Los barcos que esperan ser atendidos en un puerto

 Los clientes que esperan ser atendidos en una caja pagadora

 Automóviles que esperan ser atendidos en una plaza de peaje

 Aviones que esperan despegar en un aeropuerto

Estas situaciones, ¿Qué tienen en común?, el fenómeno que es repetitivo en todas las situaciones es “la espera”. ¿No sería lo más adecuado, el poder utilizar estos servicios sin la molestia de tener que esperar?.

La espera es la prueba del resultado directo de una operación aleatoria en las instalaciones de servicios.

Por lo general, la información de la llegada, atención del cliente y el tiempo de servicio, no es dada con anticipación, pero por otro lado, la operación de la instalación podría programarse de manera que pueda reducirse e incluso eliminarse el tiempo de espera.

2.2 Teoría de líneas de espera

Cuando ya se posee el conocimiento de las líneas de esperas, se debe de instruirse en la forma adecuada de administrarlas, ya que es una de las áreas de mayor importancia en la gestión de sistemas. Asimismo, es imprescindible para el diseño y programación de sistemas de atención masiva como:

 Plazas de peajes

 Manejo de niveles de inventario

 Etc.

La “espera”, es algo de lo cual se tiene a la expectativa en las múltiples actividades que se realizan diariamente, que pueden variar desde una transacción en el banco –depositar o cobrar un cheque-, hasta cuando se encuentra a la espera de que despegue un avión.

Las esperas suelen producirse también en las fabricas: como el lotes de producción que pueden aguardan en hileras para que trabajen en ellas las diversas maquinas, e incluso las mismas maquinas que esperan turno para reparación.

Las formulas que han sido desarrolladas por la teoría de colas, permite a quienes las utilizan, analizar las exigencias de los servicios y de esta manera establecer las instalaciones apropiadas según las condiciones especificas de cada operación.

La teoría de línea de espera, es bastante amplia, como para buscar explicar demoras tan disimiles como las que se afrontan en los barco, terminales de bus o ferroviario; e incluso en la actualidad los proveedores de acceso a internet han tenido problemas para proveer suficientes líneas telefónicas para suscriptores que se conectan a internet.

2.3 Economía del problema de fila de espera

El problema principal que se plantea en prácticamente todas las situaciones de línea de espera, so las decisiones de transacción.

El gerente o encargado tiene que evaluar cual sería el costo adicional, que se añadiría al prestar un mejor servicio disminuyendo la espera en comparación con el costo inherente a la espera; ejemplo:

 Aumentar el número de pistas de circulación

 Grúas portacontenedores adicionales

 Cajas de peaje extra

Por ejemplo, si se observa el tiempo total que los cajeros de una sucursal bancaria pasan en la “fila improductiva”, esperando que se desocupe la maquina que cuenta billetes, se podría hacer una comparación este el costo de instalar una maquina adicional con l valor del tiempo ahorrado a los cajeros. De este modo la decisión podría reducirse a términos monetarios lo que, facilita el proceso.

Otros ejemplo sobre la línea de espera, es si el problema de está, se encuentra concentrado en la demanda de estacionamientos en un centro comercial es posible computar el costo de agregar nuevos estacionamientos, al sumar los costos de adquisición del terreno adicional, la construcción de los estacionamiento, el equipo adicional requeridos y mas mantenimiento. Pero ¿qué factores pesan en el otro extremo de la balanza?

En este caso, el problema recae en la decisión de asignarle un valor en unidades monetarias, a la necesidad que tiene el cliente de un estacionamiento y que no esté disponible en dicho momento.

Aun cuando se cuenta con la capacidad de cuantificar los ingresos que perdería el centro comercial, ¿Cuál sería el costo humano que se derivaría de la inexistencia de un estacionamiento en dicho centro comercial?

2.4 Balance de costo – efectividad

Cuando la relación de transacción esencial bajo condiciones de afluencia de clientes estables, manteniendo una capacidad inicial mínima, el costo de la fila de espera está en su máximo.

La capacidad de servicio se muestra de manera simple como una función lineal y no por pasos. El costo agregado o total aparece como una curva con forma de u, una aproximación corriente a este tipo de problemas de equilibrio. El costo optimo idealizado se ubica en el punto de cruce ente las curvas de capacidad de servicios y fila de espera.

2.5 punto de vista práctico de las líneas de espera

Los requerimientos de servicio en una instalación son una variable importante pues, es la cantidad de clientes que llegan en el transcurso de las horas que esta abierta la instalación.

Del punto de vista de la entrega del servicio, los clientes se encuentran solicitando diversos servicios, que muchas veces exceden la capacidad normal.

2.6 Perfiles de llegadas de clientes y servicio

A pesar de que muchos de los perfiles de las llegadas de los clientes son muy distintos, es posible que se ejecute cierta cantidad de control sobre la llegada de los clientes mediante varias maneras.

Por ejemplo, tener una fila de espera corta, como si fuera un drive-in en un restaurante de comida rápida con solo unos cuantos espacios disponibles, también se puede establecer horas especificas para clientes específicos o hacer arreglos especiales.

Desde la perspectiva del servidor, el tiempo utilizado en el servicio se puede modificar utilizan los servidores más rápidos o más lentos, maquinas más o menos lentas, herramientas, materiales, disposiciones diferentes y tiempos de arranques mas rápidos.

El factor primordial es que las líneas de esperas no son algo fijo o estáticos en un sistema productivo sino que se encuentra en gran medida bajo el control de la gerencia y el diseño del sistema.

2.7 Sistema de filas de espera

Cuando se analiza desde el punto de vista de un modelo de espera, la situación de espera es generada de determinada manera:

 Cuando un cliente llega a la instalación se forma una cola de espera.

 El servidor elige un cliente de la línea de espera para comenzar a prestar el servicio

 Al finalizar un servicio, el cliente abandona el servicio

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