Analisis del comportamiento del consumidor en pandemia

Análisis del comportamiento del consumidor en línea
Pre y Post- Pandemia (Covid-19).

Carlos Ávila, José Dasso, Gustavo Gonzalez, Sebastián Valenzuela

Departamento de Ingeniería Industrial, Universidad Andr´es Bello August 6, 2021.

RESUMEN.

La pandemia de COVID-19 azota al mundo desde fines del año 2019 forzando a que los individuos y la sociedad deban cambiar sus costumbres con tal de evitar el contagio, por ejemplo, saludarse con un apretón de manos pasó a ser una tradición de otra época, cambiando el modo de vida y la forma en la que los consumidores compran, potenciando fuertemente la industria del E-Commerce que hasta el momento ha registrado niveles de crecimiento nunca vistos. Ante esto surge la duda de qué es lo que realmente buscan los clientes al comprar en línea o cuales son los aspectos en que el cliente se fija antes de adquirir un nuevo producto o servicio. Esta investigación tiene como objetivo responder; ¿Cómo cambió el comportamiento del cliente online tras la pandemia? Para dar respuesta ante esta interrogante, se realizó un muestreo entre consumidores de distintas edades, los resultados se contrastaron con lo presentado en diversos estudios tanto nacionales como internacionales con el fin de caracterizar el nuevo comportamiento del consumidor en línea.

Palabras claves: Pandemia, E-Commerce, Comportamiento del consumidor.

1. Introducción.                

El aumento de la población con acceso a internet hizo surgir también un nuevo modelo de negocio, el comercio electrónico año a año va adquiriendo una participación cada vez mayor respecto al total de ventas al detalle, creciendo en torno al 2-3 % cada año. Por ejemplo, en Estados Unidos el año 2020 el 14% del total de ventas al detalle corresponden a transacciones realizadas en línea, en términos monetarios esto equivale a un total de 792 mil millones de dólares y representa un salto del 3% versus el año 2019[1].

Durante las últimas dos décadas el acceso a internet a nivel mundial ha crecido en un 1.132% [2]. De hecho, al año 2017 la tasa de penetración de internet en el mundo alcanzaba un 49,6% [3]. Es decir, prácticamente la mitad de la población mundial utiliza internet en el día a día. Actualmente, esta tasa alcanza el 65,6% lo que se traduce en que aproximadamente 5.200 millones de personas pueden acceder a la red (WWW)[2].

El aumento de la población con acceso a internet hizo surgir también un nuevo modelo de negocio, el comercio electrónico que año a año va adquiriendo una participación cada vez mayor respecto al total de ventas al detalle, creciendo en torno al 2-3% cada año. Por ejemplo, en Estados Unidos el año 2020 el 14% del total de ventas al detalle corresponden a transacciones realizadas en línea, en términos monetarios esto equivale a un total de 792 mil millones de dólares y representa un salto del 3% versus el año 2019.[1]. Mientras que, en Chile, el E-Commerce durante 2020 generó mas de 9.423 millones de dólares [4].

Este salto en el volumen de ventas en el año 2020, sin lugar a dudas fue provocado por el surgimiento de la pandemia del coronavirus o COVID-19, que inicialmente fue denominada como neumonía por causas desconocidas y cuyos primeros casos se detectaron a fines de diciembre de 2019 en la ciudad de Wuhan, China, pero que para febrero de 2020 ya estaría presente en otros 19 países [5]. Fue así como para el 12 de marzo de 2020 la Organización Mundial de la Salud declaró al COVID-19 como una pandemia, lo que se define como una epidemia que ocurre en simultaneo mundialmente o en una región muy extensa, atravesando fronteras y afectando a un gran número de personas [6].

Debido a la rápida expansión del virus fue que los gobiernos del mundo comenzaron a implementar medidas de confinamiento, restringiendo la circulación por las calles, el comercio, los espectáculos masivos, etc. Fue tal el nivel de confinamiento que para abril de 2020 prácticamente la mitad de la población mundial estaba viviendo en cuarentena [7].

La pandemia del Coronavirus impactó en el modo de vida de prácticamente toda la humanidad, impulsando cambios en la forma de relacionarse con otras personas – ejemplo el distanciamiento físico- y sin lugar a dudas también en el comportamiento y los hábitos de los consumidores, una muestra viene dada por el crecimiento del comercio electrónico durante el 2020 mencionado en párrafos anteriores. Sin embargo, aun se necesita mas investigación para comprender cómo está evolucionó el comercio, fundamentalmente online durante y después de la pandemia y el papel que podría tener este tipo de comercio en el mundo post-pandemia [8].

Mediante esta investigación se buscó identificar cuáles fueron los principales cambios en los hábitos y el comportamiento de los clientes en línea tras la pandemia, mediante el análisis de estudios realizados en distintas partes del mundo, más un estudio muestral de autoría propia.

1. Desarrollo.

2.1 Definiciones Previas.

Antes de abordar de lleno la temática de esta publicación es necesario definir algunos conceptos que se repetirán mas de una vez a lo largo de esta investigación:

1. Comercio electrónico (» E-Commerce «): Es la relación comercial donde se transan bienes y/o servicios mediante un canal electrónico, fundamentalmente internet [9]

Existen distintos tipos de comercio electrónico, diferenciados por el mercado al que apuntan. En primer lugar, está el comercio» Business to Business «o B2B que se enfoca en los clientes que adquieren productos y/o servicios para producir otros productos y/o servicios.[10]

Por otra parte, está el comercio» Business to Consumer «o B2C, es decir, del negocio al consumidor. Esto se refiere a los comercios que entregan productos y/o servicios al usuario final [10]

Un tercer tipo es el comercio» Business to administration «o B2A, también llamado B2G. Hace referencia a las transacciones hechas por internet entre compañías y el gobierno. [11]

1. Comportamiento del consumidor: Se define como el estudio de los procesos involucrados cuando individuos o grupos eligen, compran, usan o desechan productos o servicios para satisfacer sus deseos y necesidades [12] El comportamiento del consumidor está influenciado por diversos factores tanto externos como internos, estos son [13]:

• Factores culturales: religión, idiosincrasia del país, etc.
• Factores sociales: clase social.
• Factores personales: edad, nivel educacional, género, etc.
• Factores psicológicos.

2.2 Revisión de literatura: Situación del Comercio Electrónico previo a la pandemia.

El “E-Commerce”, se introdujo hace más de 40 años y hasta hoy continúa creciendo con nuevas tecnologías, innovaciones y miles de negocios que ingresan al mercado en línea cada año. La conveniencia, la seguridad y la experiencia del usuario del Comercio Electrónico ha mejorado exponencialmente desde sus inicios en la década de 1970. [14]

...