Momento de la Verdad (Marketing)

El Momento de la Verdad

Día con día las empresas y las personas se enfrentan a nuevos retos; siendo éstos proveedores y clientes entre sí, existe una relación muy estrecha entre cliente y proveedor de manera bilateral, sin embargo actualmente el altamente competitivo mercado en el que se desenvuelve el comercio de bienes y servicios lleva al cliente a buscar al “mejor postor”, obligando al proveedor a abaratar sus precios y por ende su calidad, siendo ésta una espiral de descenso que tiene como resultado mercados proveedores y clientes insatisfechos.

El director de la Aerolínea Scandinavian Airlines System, Jan Carlzon, en su libro El Momento de la Verdad nos da una alternativa para volver a generar ese estrecho vínculo que existía entre clientes y proveedores. Él expone que la primera prioridad en la lista del cliente es el servicio y no el precio ni el producto.

El mencionado momento de la verdad se lleva a cabo cuando el cliente se encuentra en una situación extraordinaria a su operación cotidiana, y por ende necesita más que nunca de un servicio perfecto por parte de su proveedor; el fallar en cumplir esta necesidad especial el proveedor quedará como una pésima referencia ante su cliente, sin embargo, el cumplir con esta necesidad a la perfección, el cliente se dará cuenta de que puede confiar en ese proveedor en específico, generándose así un lazo de fidelidad que hará al cliente volver por sí sólo, no solamente en momentos críticos, sino también en su operación cotidiana.

De igual manera Jan Carlzon nos dice que para un desempeño óptimo de la empresa se necesita de una colaboración íntegra entre todos los niveles jerárquicos de la compañía. Él menciona que los directores deben delegar responsabilidades para de esta manera capacitar a los empleados de primera línea, y así ellos puedan tomar decisiones en momentos críticos donde no se encuentra disponible la opinión de un director, ya sea por tiempo o disponibilidad del mismo.

Como ejemplo tomemos una empresa de fletes que hace el transporte de varias toneladas de pellet al mes para una compañía de plásticos ubicada en Cholula, Puebla. Suponiendo que un día la plastiquera necesita con urgencia enviar un flete completamente fuera de la operación normal hasta la punta de la península de Yucatán en menos de 36 horas, debido a que el vendedor de la compañía de fletes no cuenta con la jerarquía para autorizar ese viaje, se debe enviar una carta a la casa matriz solicitando la autorización del director de operaciones debido al alto grado de complejidad de la transacción.

Al final la carta no llega a tiempo a la casa matriz y no se puede completar el flete, ocasionando que la compañía de plásticos pierda a su cliente y que ésta nunca vuelva a mandar un flete a través de ese proveedor. Situación que hubiera sido completamente diferente si el vendedor hubiera contado con la información

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