PLAN DE FORMACION DE BANCO DE OCCIDENTE

PLAN DE FORMACION DE BANCO DE OCCIDENTE

INTRODUCCION

Cuando trabaje en banco de occidente, sucursal Cúcuta se evidencio en una serie de fallas que presentaba el área de asesoría al cliente, especialmente en los cargos de asesor de servicios  los  cuales  afectaban significativamente la atención al público. Lo anterior  se debe a que al momento de capacitar a un nuevo funcionario no se tenía un plan de formación para dicho cargo, el aprendiz solo observaba y tomaba apuntes de los procesos y operaciones al servicio, causando demora, mala atención y reprocesos en las actividades diarias del puesto de trabajo.

Por las razones ya mencionadas, es necesario implementar un plan de formación que permita solucionar, a través de la acertada capacitación, las fallas que se han detectado y asegurar la consecución de los objetivos trazados por la empresa.

METODOLOGÍA UTILIZADA

Las herramientas utilizadas para llevar a cabo un buen proceso de capacitación en el puesto de asesor de servicio fueron la observación directa y la evaluación  final que se le realiza al aprendiz una vez allá terminado su proceso de formación. En los seguimientos y reuniones de dirección se evidencio que los funcionarios recibían de forma desordenada la enseñanza en cada proceso. esto debido a que el funcionario capacitador solo le explicaba lo que el cliente deseaba saber o realizar en el área de asesoría.

Al finalizar la capacitación el aprendiz dominaba ciertos temas por la cantidad de veces que lo realizo en la atención al público, pero en otros temas el conocimiento era muy bajo o nulo, por el motivo que durante el tiempo de formación esta actividad nunca se desarrolló y al capacitador se le olvidaba explicarla.

ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Los resultados obtenidos tras la aplicación de las técnicas utilizadas para detectar las necesidades de formación, nos permiten elaborar el siguiente análisis:

Funcionario capacitador:

• Falta de responsabilidad e interés para dar la información completa.
• Falta de capacitación en nuevos procesos y antiguos.
• Alto grado de stress por varias funciones a realizar al mismo tiempo
• Falta de actualización de procesos y procedimientos
• Falta de acompañamiento por parte del jefe directo y gestión humana.
• Falta de liderazgo
• Instalaciones físicas incomodas
• Insuficiente aprendizaje practico.

Aprendiz:

• Poco compromiso con el aprendizaje
• No toma de apuntes escritos.
• No se toma enserio la capacitación.
• Realización de funciones diferentes a su puesto de trabajo.
• Escases de oportunidades prácticas.
• Falta de empatía con el capacitador.

Como se puede apreciar, se presentan falencias relacionadas con las actitudes, conocimientos y relacionamiento entre las partes involucradas que afectan negativamente el ambiente laboral. Estos aspectos requieren una acción pronta y efectiva, que redunde en el mejoramiento del desempeño de cada empleado, en la recuperación de un buen ambiente laboral, y que favorezca la consecución de los objetivos de la empresa.

Analizando por separado la información respecto a cada uno de los empleados, podemos deducir que:

El funcionario capacitador requiere un procedimiento estándar donde se den los pasos para capacitar al aprendiz y no dejar todo al azar o por orden de aparición, necesita capacitación en procedimientos nuevos y antiguos para tener la información clara y actualizada, liderazgo, espacios en donde se le permita práctica diaria al aprendiz tanto en atención al cliente como en los sistemas del puesto.

El aprendiz necesita compromiso con el aprendizaje, tomar nota de todos los procedimientos que se explican día a día durante su tiempo de entrenamiento para que en los casos en que dude de algún procedimiento tenga a donde dirigirse para recordar y no interrumpir la atención de sus compañeros, entender que la capacitación es la principal arma que tendrá para cuando ya  tome control de su puesto de trabajo, realice un trabajo excelente. Dejar de realizar funciones diferentes a su puesto de trabajo durante la capacitación, tener más oportunidades de practicar los sistemas y atención al público. Tener empatía con el funcionario capacitador ya que él es la persona que lo está instruyendo y fue seleccionado por sus conocimientos y antigüedad y merece la mejor actitud cuando está capacitando.

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