ANALISIS 4

Actividad: 4

Alumnos: Medrano García Celene

Ávila Hernández Juan Bernardo.

1.- ¿Cuál es la importancia del liderazgo en la metodología Seis Sigma?

Liderazgo comprometido de arriba hacia abajo. Esta metodología implica un cambio en la forma de realizar las operaciones y de tomar decisiones. La estrategia se apoya y compromete desde los niveles más altos de la dirección y la organización

2.- ¿Cuáles son las estrategias para definir una visión?

Es conveniente hacer rondas de evaluación por parte de los miembros del equipo para tener una buena cantidad de ideas y así cumplir con las expectativas e inquietudes de los miembros de la organización. Es recomendable utilizar la lluvia de ideas, la mesa redonda y la entrevista colectiva.

1. Medible: debe ser posible medir o verificar el éxito en el logro, por ejemplo, “Tener el 100% de las carreras certificadas”.

2. Atractiva: debe reflejar las aspiraciones y expectativas de directivos, empleados, clientes y otros que tengan interacción con la organización.

3. Posible: hay que incluir objetivos realistas y alcanzables, aun cuando impliquen un reto, por ejemplo, no se vale definir el slogan “La taquería más famosa del mundo”.

4. Estratégica: debe incluir los asuntos decisivos para cumplir con éxito la misión. 5. Entendible: debe de tener claridad y precisión, por ejemplo realizarla con un lenguaje sencillo para ser identificada no solamente por el personal, sino también por los clientes.

6. Inspiradora: que estimule y provoque un efecto positivo en las personas, para ayudar así al enrolamiento de ella.

7. Tiempo: debe tener establecido el tiempo en años, por lo regular los autores coinciden en de 3 a 5 años, por lo cual al cumplir ese período de tiempo no debe pasar el ajustar o el cambiar los objetivos a alcanzar.

Es conveniente hacer rondas de evaluación por parte de los miembros del equipo para tener una buena cantidad de ideas y así cumplir con las expectativas e inquietudes de los miembros de la organización. Es recomendable utilizar la lluvia de ideas, la mesa redonda y la entrevista colectiva.

3.- ¿Qué se entiende por el concepto y voz del cliente?

Es una herramienta que sirve para alinear todas las actividades de la organización hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. Con ella se busca mejorar la coordinación interna, reducir los procesos ineficientes y, en definitiva, aumentar la rentabilidad y la fidelización de los clientes.

4.- ¿Cuáles son las técnicas principales para registrar y analizar la voz del cliente?

El QFD sirve esencialmente para:

• Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos.

• Priorizar la satisfacción de estas expectativas en función de su importancia.

• Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfacción de dichas expectativas.

Gemba

La satisfacción del cliente empieza por escucharle. Escuchar al cliente quiere decir conocer e identificar sus expectativas y necesidades. Frecuentemente se ha incurrido en el error de tratar de “imponer” al cliente soluciones tecnológicas o de servicio que están lejos de cubrir sus necesidades, no se adaptan a sus costumbres o simplemente no le gustan. Gemba no es otra cosa que ponerse en lugar del cliente o el usuario.

Kano

El modelo de Kano sirve para entender el papel que tienen las distintas necesidades en la satisfacción del cliente. De acuerdo con este modelo, las necesidades se clasifican en básicas, de prestaciones y de entusiasmo. Veamos las características de cada una de ellas.

5.- Explica la relación de una estrategia kaizen en Seis Sigma.

Que las dos buscan la mejora continua en todos y cada uno de los componentes, actividades procesos productos y servicios.

6.- ¿Qué es un Green belt?

Los cinturones verdes seis sigma son empleados que invierten su tiempo en equipos de mejora de procesos. Ellos analizan y resuelven problemas de calidad y están involucrados con la metodología Seis sigma, lean u otros proyectos de mejora.

7.- ¿Cuál es la diferencia entre un Green belt y un black belt?

Los cinturones verdes (Green belt) son agentes de cambio entrenados en las metodologías de Lean y Six Sigma, capaces de implementar proyectos del alto impacto. Participa y lidera proyectos bajo la tutela del Black Belt. Dedican un 20% de su tiempo a proyectos de mejora mientras que los cinturones negros (black belt) son expertos en las metodologías Lean y Six Sigma y se dedican 80% a la implementación de mejoras liderando proyectos y al entrenamiento al resto del personal.

8.- ¿Cuáles son los KPI usados más comúnmente en un proyecto Seis Sigma?

KPI (Key Performance Indicators)

• Económicos: Ingresos, gastos, beneficios, rentabilidad, coste de oportunidad…

• Financieros: VAN, TIR, payback…

• De producción: Cantidad producida, coste unitario, tiempo de producción, material usado, eficiencia del proceso…

• De calidad: Porcentaje de defectos, nivel de calidad, número de fallos de los equipos, interrupciones forzadas, costes de calidad y no calidad…

• De logística: Cantidad de stock, rotación, número de pedidos, roturas de stock, tiempo medio de entrega

• De servicio: Tiempo en responder llamadas, pedidos sin atender, devoluciones…

• De cliente: satisfacción, número de reclamaciones, número de clientes nuevos, cuota de mercado.

• Otros: Consumos, salarios, accidentes

9.- ¿Cuáles son las técnicas más utilizadas en el proceso de traducir las necesidades del cliente en requerimientos específicos?

Las opiniones de los clientes no suelen revelar expresiones de calidad demandada concretas. Normalmente las necesidades están expresadas en términos poco precisos, lo que obliga a procesar la información para traducirla al lenguaje de la organización.

Esta traducción es llevada a cabo mediante la Tabla de la Voz del Cliente (5W1H: Quién – Qué – Dónde – Cuándo – Por qué – Cómo).

Una vez construidas

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