ESTRUCTURA SISTEMAS DE CALIDAD

Introducción.

El éxito de una organización, la reducción de costos y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, dependen de la gestión que se realice en toda la cadena, la cual debe ser flexible, integrada, controlada y que garantice el flujo de información eficientemente.

Hablar de calidad total y de normas internacionales de calidad como ISO 9001:2000 es sinónimo de una empresa organizada, con prioridades definidas, con sistemas documentados y controlados, enfocada en el entrenamiento apropiado para su personal, basada en procesos, con una filosofía de mejoramiento continuo y con herramientas para evaluar su desempeño en las áreas clave que garanticen su buen funcionamientos para asegurar su mercado y alcanzar el crecimiento planeado por sus directivas.

¿Qué es una matriz de responsabilidades del sistema de calidad?

Enunciados que formula cada unidad administrativa de la organización, por lo general a nivel dirección y gerencia, en los que se establece en forma general la responsabilidad que asumen en relación con el sistema de gestión de la calidad. Una matriz de asignación de responsabilidades (RAM) se utiliza para ilustrar las relaciones entre las actividades o los paquetes de trabajo y los miembros del equipo del proyecto. El formato matricial muestra todas las actividades asociadas con una persona y todas las personas asociadas con una actividad. Esto asegura que haya una sola persona encargada de rendir cuentas por una tarea determinada a fin de evitar confusiones.

Por lo general este tipo de diagramas muestran el trabajo que debe realizarse en la columna izquierda como “actividades”. Los recursos asignados pueden representarse como personas o grupos y se representan en las columnas.

Diagrama RACI Persona

Actividad Ana Benito Carlos Dina Eduardo

Definir A R I I I

Diseñar I A R C C

Desarrollar I A R C C

Probar A I I R I

R = Persona Responsable, A = Persona que Rinde Cuentas, C = Persona Consultada, I =Persona Informada.

Un ejemplo de RAM es un matriz RACI, que son las siglas de las palabras que en ingles significa “Responsible (R), Accountable (A), Consulted (C), Informed (I)” (persona responsable, que rinde cuentas, consultada, informada). Otro tipo de matriz también utilizada se llama LRC (Linear Responsability Chart)

• Responsable: Aquellos recursos que hacen el trabajo para lograr la tarea. Normalmente hay un solo rol con el tipo de participación de responsable, aunque otros pueden asumir el mismo al ser delegada dicha responsabilidad para ayudar en el trabajo requerido.

• Accountable: (la persona que rinde cuentas sobre la actividad, también definido como la autoridad final de aprobación). El responsable en última instancia por la realización correcta y completa de la entrega o la tarea, y aquel a quien el Responsable debe rendirle cuentas. En otras palabras, un “Accountable” debe firmar la aprobación del trabajo que es proporcionado por el Responsable. Sólo debe haber un “Accountable” especificado para cada tarea o entrega.

• Consultado: Aquellos que no estando directamente implicados en el desarrollo de las actividades, se les solicita opiniones, y con quien exista una comunicación bidireccional.

• Informado: Aquellos que se mantienen al día sobre los progresos, a menudo sólo cuando la tarea se termina o entrega, o que reciben las salidas de un proceso y con el que sólo hay una vía de comunicación.

La persona que es “accountable” de una tarea o entrega, también puede ser el responsable para cumplir con ella (un rol de accountable indicado en la matriz para alguna actividad, pero que no tiene el rol de responsable, implícitamente se supone que sí lo es).

Fuera de esta excepción, por lo general se recomienda que recurso o grupo de recursos asignados a un proyecto tenga a lo sumo, sólo uno de los tipos de participación mencionados por cada actividad. Cuando se muestra más de un tipo de participación, por regla general, implicaría que la misma no ha podido ser resuelta por completo, lo cual puede dificultar el valor de esta técnica en el esclarecimiento de la participación de cada función en cada tarea.

Una matriz de asignación de responsabilidades, lo que busca es clarificar los roles que tienen las personas en los procesos de negocios, así como sus responsabilidades. Si bien en proyectos simples esto puede ser bastante obvio, se hace necesario por ejemplo en casos donde diferentes departamentos de una misma empresa participan, o se entremezclan funciones, lo que puede generar cierta confusión al momento de determinar responsabilidades a cada elemento de uno de estos procesos.

Por supuesto que el diagrama RACI es simplemente un tipo de matriz de asignación de responsabilidades; y el gerente del proyecto puede elegir otras opciones, en reemplazo de las clásicas señaladas anteriormente, según resulten apropiadas para el proyecto. El diagrama RACI tiene particular importancia cuando el equipo está conformado por recursos internos y externos, a fin de asegurar una diferenciación clara de roles y expectativas.

También es necesario diferenciar entre Rol (papel o función) de un recurso y su Grado (categoría). El rol es el trabajo al cual se dedica una persona dentro del proyecto y del cual se supone cierta responsabilidad. El grado o categoría es el nivel de conocimiento que tiene dicha persona de las tareas de su rol. Como ejemplo, un analista de sistemas (rol) puede ser junior, semi-senior o senior (categoría). Esto es importante para la asignación de tareas, dado que para algunas actividades se necesita cierta experiencia dentro del rol, y además el gerente de proyecto debe conocer que el costo varía conforme a la categoría del recurso.

Definiciones importantes:

• Rol: Describe la parte de un proyecto de la cual una persona es responsable (analista de negocio, ingeniero, coordinador, tester). Por cada rol debería identificarse su nivel de autoridad y responsabilidad.

• Autoridad: El derecho de comandar a otros, tomar decisiones dentro de ciertos límites y firmar aprobaciones. Los niveles individuales de autoridad deberían coincidir con las responsabilidades individuales

• Responsabilidad: El trabajo que se espera que realice un miembro del equipo para completar una actividad del proyecto.

• Competencia: La habilidad y la capacidad necesaria para completar las actividades del proyecto.

• Accountability: Es la rendición de cuentas final por asumir la responsabilidad del manejo de algo de valor (contrato, proyecto, equipo). El PM puede asignar la responsabilidad y delegar la autoridad pero siempre será el responsable final y rendirá cuentas respecto del proyecto hacia sus superiores.

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