Casos Coaching

1. La comunicación de apoyo

se basa en la congruencia y no

en la incongruencia

La mayor parte de los investigadores y observadores concuerdan

en que las mejores comunicaciones interpersonales,

y las mejores relaciones, se basan en la congruencia.

Es decir, que lo que se esté comunicando en forma verbal

como no verbal concuerde exactamente con lo que el individuo

está pensando y sintiendo (Dyer, 1972; Hyman,

1989; Knapp y Vangelisti, 2000; Rogers, 1961; Schnake

et al., 1990).

Son posibles dos tipos de incongruencia: uno es

la incompatibilidad entre lo que uno está experimentando

y de lo que uno es conciente. Por ejemplo, un individuo

puede no estar conciente de que está experimentando

enojo u hostilidad hacia otra persona, aunque el

enojo u hostilidad estén en verdad presentes. En casos

severos, los terapeutas deben ayudar a los individuos a

alcanzar mayor congruencia entre experiencia y conciencia.

Una segunda clase de incongruencia, y la que

está más estrechamente relacionada con la comunicación

de apoyo, es una incompatibilidad entre lo que

uno piensa o siente y lo que comunica. Por ejemplo, un

individuo puede estar conciente de un sentimiento de

enojo pero no dirá que ese sentimiento existe.

Cuando se capacita y orienta a los subordinados, las

expresiones genuinas y honestas siempre son mejores que

las expresiones artificiales o deshonestas. Los directivos

que esconden sus verdaderos sentimientos u opiniones,

o quienes no expresan lo que está en realidad en sus

mentes, crean la impresión de que existe un plan oculto.

Los subordinados sienten que algo no se está diciendo, o

que hay una opinión o pensamiento que no se está expresando.

Por lo tanto, confían menos en el comunicador y

se enfocan en tratar de imaginar cuál es el mensaje escondido,

no en escuchar o tratar de mejorar. La relación

entre los dos comunicadores permanece superficial y

desconfiada.

Stephen Covey introdujo el concepto de “cuenta

bancaria emocional”, en la que los individuos hacen depó220

CAPÍTULO 4 COACHING, CONSULTORÍA Y COMUNICACIÓN DE APOYO

sitos en una cuenta que construye la relación con otra

persona (Covey, 1990). Estos depósitos ayudan a establecer

confianza y respeto mutuos en la relación. De manera

similar, la comunicación no puede ser

...