7 Claves del exito de disney.

Libro: Las 7 Claves del éxito de Disney

En el Capítulo 1 se tiene un grupo de cinco personas de alto nivel pertenecientes a empresas de diferentes giros en el mercado, quienes están a punto de viajar a Disney a manera de capacitación en diferentes cosas, benchmarking, atención al cliente, etc. Ellos aprenderán en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus invitados.

¿Qué aprenderían de Disney que se pudiera aplicar a una empresa de software, a un banco, cuidado de la salud, u otros servicios? Ellos esperaban que Disney les daría una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados.

Capítulo 2 Mort Vandeleur, el guía (capacitador) del grupo en el parque, ayudaba a otras empresas a mejorar su enfoque hacia el cliente, y entonces 4 de los ejecutivos se comienzan a conocer entre ellos, Carmen era Vicepresidente de ventas de un importante distribuidor de productos de cuidado para la salud, Bill Greenfield era un funcionario de créditos comerciales de un banco en el Noroeste y tenía 58 años de edad, ellos dos comenzaron a conocerse primero, después entran a la escena Judy Crawford de veintiocho años de edad, era una líder muy jóven en su organización, una empresa de generación de electricidad de Carolina del Norte, Alan Zimmerman un hombre cuarentón, delgado y bronceado, dirigía una empresa de software de rápido crecimiento, basada en California y aunque su empresa no estaba mal, consideraba que estaba en la Zona Roja y estaba determinado a evitar sus peligros. Finalmente llega Mort, (el capacitador) al mismo tiempo que Don Jenkins quien no estaba feliz de estar allí y era gerente de planta de un gran fabricante de automóviles y su tarea era aprender a elevar el nivel": llevar la satisfacción de los clientes al siguiente nivel.

Mort les comenta a los 5 ejecutivos que ha identificado siete claves que contribuyen al éxito de Disney y que durante los siguientes tres días hablarán acerca de ellas y termina haciendo la siguiente pregunta: ¿Quién es la verdadera competencia de Disney World?

Capítulo 3 ¿Estudios Universal o Six Flags? Los ejecutivos pensaron que ellos podrían ser la competencia de Disney, sin embargo, Mort estaba por explicarles la primer clave del éxito, y es que para Disney la competencia es cualquier empresa que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna empresa los satisface mejor que Disney sin importar el giro o actividad, la comparación entre ambas empresas, una sufre. Las personas juzgan no sólo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención… es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.

Capítulo 4, Los ejecutivos continúan el recorrido a través de la Tierra de la Frontera, la Tierra de la Aventura y la Plaza de la Libertad, Mort les explica la segunda clave “Prestar una exagerada atención a los detalles”, en el parque todos los empleados que atienden se veían felices, no precisamente por compromiso, todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado y en todo momento. De igual manera, los agentes de limpieza interactúan con los invitados de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto hasta cuidar los pequeños detalles con exageración por servicio y la meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana. Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados y por el contrario otras empresas lo consideran un desperdicio éste principio es aplicable a todas las actividades de la empresa.

Capitulo 5, Mort les enseña a todos que todos los integrantes de reparto son “dinámicamente amistosos” y que tienen instrucciones interrumpir cualquier actividad que estén realizando para auxiliar a los invitados en la situación que se requiera, buscar un mapa, tomar una foto, etc.

Tercera clave del éxito “Todos predican con el ejemplo”, no significa cumplir con el trabajo sino la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. Eso es lo que en Disney significa cultura. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, se tiene la oportunidad de crear valor. El personal de vigilancia en Disney lo integran 45 000 personas, todos son parte del personal de vigilancia, la limpieza es parte de la cultura organizacional, cada integrante de reparto recoge basura al igual que cualquier otra persona ya que la limpieza está grabada en la mente de cada persona. Así las Tradiciones no orientan sino que transmiten a todos los integrantes de reparto de nuevo ingreso la diferencia entre un lugar sucio y un lugar limpio y la importancia de predicarlo con el ejemplo. En Disney quien manda es el invitado y las líneas de autoridad pueden desvanecerse en caso de ser necesario.

Y ¿Cuánto tiempo dura practicar con el ejemplo? El compromiso de la calidad va con los empleados a cualquier sitio que se dirijan, se puede alejar un integrante de reparto de Disney, pero no puede alejar a Disney de ellos, lo que aprendes ahí, se convierte en una forma de vida.

Capitulo 6, después de entrar al salón de los presidentes y de observarlos, Mort les muestra la clave #4 “Todas las cosas predican con el ejemplo”, aun cuando los invitados pasen desapercibidos los detalles que para Disney son tan importantes y que para las empresas sean exageración, la atención a los detalles es una forma de hacerles saber a los invitados que ellos son lo más importante, porque sin invitados no habría nada.  La pintura de hoja de oro de 23 kilates en el carrusel les recuerda lo anterior a los integrantes. Otra forma de que las cosas predican con el ejemplo es aprender a trabajar en equipo, el hecho de que todo predique con el ejemplo influye en la experiencia de los clientes aun cuando éste no está consciente.

Capítulo 7, Mort les cuenta que Disney mide la satisfacción de sus invitados por medio de los Supersaludadores, que son personas que caminan en el parque todo el día con un radiolocalizador y que responden a llamados de emergencia, otra de sus funciones es la de encuestar a los invitados ayudados de una computadora portátil que registra las respuestas de inmediato, de manera colectiva entrevistan de 700 a 1400 invitados a la semana, los resultados se suman y se informa al reparto generándose una retroalimentación para mejorar. La computadora maneja la imagen de personajes de Disney para amenizar la entrevista, es otra experiencia para el invitado que predica con el ejemplo. Entonces Mort les explica la clave #5 “Muchas orejas escuchan mejor a los clientes”, que son las maneras en que se observa cómo va la empresa, es de igual importancia usar otras fuentes que informen cómo va. Y les cuenta una anécdota que hace años, la dirección de Disney quiso cambiar el menú del restaurante convencidos que era viejo, los meseros se reunieron y comunicaron a éstos que la decisión era errónea. Los directivos eran los que estaban aburridos con el menú y no los invitados. Entonces la respuesta está en determinar si el material actual proporciona valor al cliente y debe escucharse su queja o sugerencia y atenderla. Entonces en Disney Word existen puestos de escucha para el cliente, su objetivo es saber lo que piensan los clientes en lugar de escucharse a sí mismos.

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