Las 7 claves del exito de Disney

Las 7 claves del éxito de Disney

Este libro nos habla sobre un grupo de ejecutivos los cuales son de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, los cuales a través de capacitación, benchmarking y en especial en atención al cliente estos ejecutivos fueron a Disney Land en Orlando, Ca., para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus invitados (clientes, visitantes).

A continuación hablare sobre cada una de las 7 lecciones que Disney brinda para que una empresa pueda ser exitosa:

• 1. La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno: Esta lección nos explica que cualquier empresa que eleve las expectativas del cliente sin importar el giro o actividad y que haga comparación entre una y otra empresa se considera como competencia, el cliente lo que busca es que siempre le brinden un buen servicio cada pequeño detalle es importante modificarlo para bien para que el cliente siempre este satisfecho
• 2. Prestar exagerada atención a los detalles: En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el área de diversión), siempre se ven felices

Cada nivel es altamente proactivo desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado, interactúan con los invitados (clientes) de la mejor manera posible, cuidan hasta el más mínimo detalle para el servicio y bienestar del invitado, Disney practica los detalles como cultura organizacional, asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de sus invitados por medio de esto los ejecutivos se dieron cuenta que esto se puede aplicar en todas las actividades que una empresa realiza

• 3. Todos predican con el ejemplo: Se considera que cada contacto que se pueda tener con el cliente es de suma importancia se tiene que aprovechar cada oportunidad como esta, de lo contrario se perdería una gran oportunidad de poder interactuar con los clientes, un gran ejemplo de esta lección es que hasta el máximo directivo de una empresa vaya caminando y se encuentre algún papel o basura en el suelo se agache a recogerlo y lo tire en la basura, esto da un ejemplo a los clientes y empleados que no importa el puesto que se tenga ya sea el más alto o el más bajo todos deben ser iguales todos deben predicar con el ejemplo para que se esparza esa actitud de siempre hacer las cosas bien
  En la mayoría de las empresas no predican con el ejemplo al 100% sin embargo en Disney las tradiciones (capacitación) se interpreta como ‘’estamos juntos en esto’’ o ‘’el truco consiste en convertir el sentido común en práctica común’’ considero que es así como en cada empresa se debe llevar a cabo todo, me refiero a que toda persona que labore en una organización se deba sentir y deba ser como son en Disney
• 4. Todas las cosas predican con el ejemplo: Esta lección considero que va de la mano con la lección ‘’Prestar exagerada atención a los detalles’’ porque por ejemplo en el libro se menciona que el carrusel es pintado con oro y no con pintura dorada a esto se refiere a la calidad, esto puede que los visitantes pasen desapercibido sin embargo para Disney no es así, siempre se da lo mejor en cada cosa para que el invitado (cliente) esté satisfecho y contento en todo aspecto ya que sin invitados (clientes) no habría nada, en pocas palabras ellos son lo fundamental para Disney

Recordemos que para tener mejora en esta lección es aprender a trabajar en equipo como el equipo de Disney lo hace, para poder medir la satisfacción de los clientes se podría utilizar una técnica que se asemeje a la que Disney utiliza la cual es encuestar a sus invitados por medio de computadoras que registran las respuestas que se aportan y se suman con el fin de tener una retroalimentación para una mejora

• 5. Muchas orejas escuchan mejor a los clientes: Recordemos que siempre es importante saber lo que el cliente quiere, que le molesta, que pueden aportar para tener un mejor desenvolvimiento y desarrollo en la empresa suelen aplicar encuestas que muchas veces a los clientes les da flojera contestar entonces lo que Disney nos dice es que se pueden aplicar otras fuentes y no solo las de encuestas. Se debe siempre estar para los clientes, debemos escucharlos con atención lo que ellos dicen ya sea lo más insignificante brindarles el mejor servicio
  En Disney existen puestos de escucha los cuales consisten en escuchar a los clientes, esto realmente ayuda mucho ya que si alguno de ellos logra escuchar que algún invitado tiene una fecha importante que celebrar de inmediato lo que ellos hacen es hacer que tengan una experiencia única y especial en ese momento, utilizan herramientas de mercadotecnia y grupos de enfoque, recordemos que ellos lo que hacen es trabajar en quipo por lo que siempre escuchan lo que cada uno quiere aportar y esto siempre debe ser así ya que los que tienen contacto día a día con los invitados son los integrantes de reparto (empleados) que son la fuente de información más valiosa por la convivencia que hacen los invitados y si surge un problema se resuelve de inmediato y se procura que nunca vuelva a suceder

• 6. Recompensa, reconoce y celebra: Esta lección nos dice que la retroalimentación es de gran importancia, nos explica unos lineamientos los cuales son:

Ir más allá del deber es decir siempre ser proactivo, no solo hacer únicamente tareas asignadas si no más

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