LAS 7 CLAVES DE ÉXITO DE DISNEY

                                                                                                                                                             [pic 1]

El libro narra una historia en donde intervienen 5 personajes, estos intentan mejorar su negocio o la empresa para la que trabajan tomando un “curso” impartido en Disney World por una persona llamada Mort. Lo que se plantea en este curso es dar a conocer las claves del éxito de Disney a todas las empresas, cualquiera que sea el giro de estas, para mejorar la calidad de los servicios, ser competitivos en el mercado, mejorar el ambiente laborar y la eficacia de los empleados, haciendo de esta forma que los clientes estén enteramente satisfechos con sus compras o servicios. Algunas de estas claves pueden ser más útiles para alguna empresa que para otra, pero el mensaje general abarca todas esas claves, ¿Qué es lo que se tiene que hacer para que los clientes tengan entera satisfacción?, para empezar los empleados deben de ser eficientes y hacer lo que les corresponde y hacerlo bien, pero para que los empleados hagan excelentemente su trabajo en lugar de solo hacerlo bien necesitan sentirse bien en su entorno, deben de sentirse motivados y que les apasione; hay muchas formas de hacer que los empleados tengan esta motivación, reconocer las cosas que hacen bien y darles reconocimiento por eso que hicieron ya que es una parte muy importante pues refuerza su conducta. Esto es una parte de la lección “reconocer, recompensar y celebrar”. Esto plantea no solo que podamos reconocer todo lo que los empleados hacen bien, sino que ellos sientan que con lo que hacen reciben retroalimentación a otros niveles, que puede ser agradecimiento de los clientes, una carta de felicitación o simplemente haber ayudado a alguien. Pero todo esto es un proceso que se tiene que hacer desde la organización y la ideología de la empresa, lo que sugiere Disney como empresa es desvanecer las jerarquías, planteando que todos los empleados o “personas del reparto” son igualmente importantes. Yo creo que en gran parte el éxito de las empresas es como la manejan y que más que practicar estas claves las toman como parte de la ideología, pero también radica en la propia magia de Disney, supongo que debe de ser muy complicado que en otro tipo de empresas puedas hacer el tipo de cosas que Disney hace por sus invitados, como comprarle un helado a una señora a la que por accidente se le acaba de caer, este tipo de situaciones son las que el libro plantea y con el que dan las lecciones.

Otra cosa que está relacionada con el punto anterior y que Disney hace es invertir en aquellas situaciones en las que los clientes no queden satisfechos, por ejemplo si causaron un enojo a un cliente le regalan algo, ¿cuántas empresas gastarían buena parte de sus ingresos en este tipo de cosas?, en el país no creo que haya una empresa que tenga esta ideología, creo que lo que menos les interesa es la satisfacción del cliente, dan por hecho que al representar a la empresa líder los clientes seguirán comprando aunque no tengan la mejor atención. Algunas empresas no dan la importancia correspondiente a diversas situaciones que se presentan, no ven que cualquier otra empresa es su competencia, que es otra de las lecciones que plantean en el libro, si pensamos en la competencia de Disney no podríamos mencionar ninguna que estuviera a su nivel y magnitud, pero lo que nos dicen es que cualquier empresa es competencia porque el cliente compara el trato de los servicios de atención al cliente de su empresa de telefonía con la atención que recibió en el banco o con la que le dieron al pedir informes en una tienda de electrodomésticos. Los comentarios que tienen los clientes vistos como quejas y sugerencias son muy importantes para el buen funcionamiento, la manera de recolectar esta información también marca una diferencia pues no es lo mismo que el cliente lo diga mediante un cuestionario estructurado en el que tiene que responder preguntas concretas a que lo haga en una entrevista en la que pueda expresar su opinión acerca de los servicios.

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