Calidad De Los Servicios Turisticos

CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS

DIPLOMADO

GESTIÓN Y DESARROLLO DEL TURISMO REGIONAL

2002

“Aquel que se porta gentil

y cortésmente con los

extranjeros

demuestra ser

ciudadano del mundo”

Francis Bacon

PUEBLOS CON CONCIENCIA TURÍSTICA

VS. PUEBLOS SIN CONCIENCIA TURÍSTICA

“La palabra sinónimo de turismo es honestidad; honestidad en los alimentos y bebidas, honestidad en el trato, honestidad en los transportes, honestidad en los precios; esto forma parte del plan. El resto lo pone nuestro ideal clima, nuestra pródiga y bella naturaleza, nuestras costumbres, nuestra rica tradición, el colorido y lo pintoresco de los pueblos”

Don Lucas de Palacio

(Hotelero Mexicano)

Objetivos :

- Sensibilizar y desarrollar en los participantes un sentido real y práctico de la importancia de atender con calidad al turista durante el desempeño de las actividades, a través del servicio, y de observar la visión integral de destino turístico.

Objetivos Específicos

- Concienciar a los participantes de la responsabilidad e importancia que revisten sus actividades en materia de servicio para el turismo.

- Ofrecer a los participantes una visión amplia y general de la atención al público y el servicio de calidad.

- Proporcionar a los participantes algunas herramientas adecuadas para la prestación de servicios con calidad.

CONTENIDO

1. Qué es calidad ?

2. Actores del turismo

2.1. Información Turística

2.2. Alojamiento

2.3. Restaurantes

2.4. Comerciantes

2.5. Artesanos

2.6. Atractivos turísticos

2.7. Guías

2.8. Policía de Turismo

3. El servicio al cliente : (conceptos y ejemplos )

3.1. Definición de servicio

3.2. Evolución del concepto

3.3. Características del servicio

3.4. El cliente

3.5. Momentos de verdad

3.6. La cadena del servicio

3.7. Cultura de servicio

3.8. Por qué es importante el servicio al cliente

4. Comunicación eficaz

4.1. El proceso de la comunicación

4.2. Eficiencia y cortesía

4.3. Atención al público

5. Estrategias para ofrecer un buen servicio

6. Evaluación de los servicios prestados

7. Conceptos básicos sobre la calidad del destino turístico

BIBLIOGRAFIA

ALBRETCH, Karl / ZEMKE , Ron. Gerencia del Servicio. Legis Fondo Editorial. 1992

ALBRETCH, Karl. La Revolución del Servicio. Legis Fondo Editorial.1990

GONZÁLEZ, Gerardo. Gerencia del Servicio. Palanca estratégica de su Organización. Incolda. 1990

BERRY, Leonard L. Un Buen Servicio ya no Basta.

Introducción al Marketing en Aviación.

Diccionario de la Lengua Española. Real Academia Española. 1970

BONE Diane / Griggs Rick. Calidad en el trabajo. Grupo Editorial Iberoamérica, 1992

CHAPMAN Elwood. Actitud, su posesión mas valiosa. Grupo editorial Iberoamérica, 1992

QUEZADA, Abel. Reflexiones Turísticas. Academia de Turismo de la Sociedad Mexicana de Geografía y Estadística, 1994

VÁZQUEZ, Alfredo Mmireles. Concientización Turística. Noriega Editores, 1987

OMT- AMPARO SANCHO. Introducción Al Turismo. Organización Mundial del Turismo. Madrid, 1998

INTRODUCCIÓN

Normalmente el servicio es ofrecido por todos los funcionarios o empleados de una Empresa (de servicios o no ), donde el cliente paga una suma de dinero que permite o “autoriza” al cliente a exigir el cumplimiento del servicio ofrecido, calidad en la prestación del mismo, o, del producto adquirido.

El crecimiento de la actividad turística no solamente ha incrementado las llegadas, los viajes y los flujos económicos por concepto de servicios turísticos. También los abusos a los turistas y el incumplimiento en los servicios ofrecidos, haciendo vulnerable la imagen de una región y en últimas del país, por la calidad de los servicios ofrecidos.

Adicionalmente a raíz de la velocidad en la información y el interés cada vez mas marcado de visitar regiones con múltiples atractivos naturales y culturales, los países subdesarrollados son más visitados por los extranjeros de países desarrollados y por sus nacionales, presentándose la necesidad de capacitar y mejorar la calidad de los servicios prestados en cada destino.

No obstante, en Colombia a pesar de contar con alguna infraestructura para la prestación de los servicios de turismo, el tema de la violencia ha venido afectando al sector de tal manera que la importancia de cada uno de los actores ( hoteleros, agentes de viajes, restaurantes, guías, policía de turismo, transportadores, etc) no tiene limitación exclusiva a la práctica del servicio que ofrece, sino que debe contribuir al mejoramiento de la imagen del destino, de la región y del país, especialmente hacia el exterior.

1. CALIDAD

Definición :

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

“En sentido absoluto, buena calidad, su periodicidad o excelencia.”

La calidad es el grado o estándar de excelencia de algo.

Cuando hablamos de calidad del servicio, estamos calificando. Es la medida de cómo el nivel de servicio prestado satisface las expectativas del cliente; es el calificador o evaluador.

CALIDAD

Es el criterio con el que el cliente califica nuestros productos o servicios

EXPECTATIVAS Comparaciones

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