Calidad En Los Servicios Turísticos

CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS

DEFINICIÒN DE LA CALIDAD:

Es el conjunto de requisitos o características que debe reunir un producto o servicio para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

La calidad según la OMT (Organización Mundial del Turismo) es: “El resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad a las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural".

La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto y/o servicio sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia, logrando a través de la calidad en el servicio que brinden en una empresa competitiva.

LA CALIDAD ES:

 Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

 Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

 Despertar nuevas necesidades del cliente.

 Lograr productos y servicios con cero defectos.

 Hacer bien las cosas desde la primera vez.

 Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.

 Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

 Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

 Sonreír a pesar de las adversidades.

 Una categoría tendiente siempre a la excelencia.

 Calidad no es un problema, es una solución.

La Calidad existe si

HISTORIA DE LA CALIDAD:

El término calidad ha tenido muchas variaciones a los largo de la historia.

Etapa Concepto Finalidad

Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. • Satisfacer al cliente.

• Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho

• Crear un producto único.

Revolución Industrial Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad

(Se identifica Producción con Calidad). • Satisfacer una gran demanda de bienes.

• Obtener beneficios.

Segunda Guerra Mundial Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera • Minimizar costes mediante la Calidad

• Satisfacer al cliente

• Ser competitivo

Postguerra (Resto del mundo) Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Satisfacer las necesidades técnicas del producto.

Aseguramiento de la Calidad Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. • Satisfacer al cliente.

• Prevenir errores.

• Reducir costes.

• Ser competitivo.

Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. • Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

• Ser altamente competitivo.

• Mejora Continua

PRESURSORES DE LA CALIDAD:

 Dr. Willard Edward Deming (1900-1993)

“El Padre de la Calidad Moderna”, nació el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Sus primeros años de vida se caracterizaron por la pobreza y el trabajo duro.

Estudió ingeniería en la Universidad de Wyoming. Obtuvo una maestría en Físicas Matemáticas en la Universidad de Yale en 1927.

Deming conoció a Walter Shewhart, un estadístico para Laboratorios Bell y sus escritos se convirtieron en la base de sus enseñanzas.

Durante la Segunda Guerra Mundial, enseñó a los técnicos e ingenieros americanos, estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atención de los japoneses. Después de la guerra, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros buscó a Deming. Ignorado por las corporaciones americanas, fue a Japón en 1950 a la edad de 49 años y enseñó en los siguientes treinta años a los administradores, ingenieros y científicos japoneses, cómo producir calidad.

Deming fue invitado a Japón cuando su industria y economía se encontraban en crisis. Ellos escucharon y cambiaron su forma de pensar, su estilo de administrar y su trato a los empleados. Al seguir la filosofía de Deming, los japoneses giraron su economía y productividad por completo para convertirse en los líderes del mercado mundial.

No fue hasta la transmisión de un documental por NBC en Junio de 1980, detallando el éxito industrial de Japón que las corporaciones americanas prestaron atención y buscaron la asesoría de Deming.

Deming compartió con algunas de las corporaciones más grandes de América sus ahora famosos “Catorce Puntos” y “Siete Pecados Mortales”.

Encontró que las soluciones rápidas y fáciles, típicas de las Corporaciones Americanas no funcionaban. A través de un proceso de transformación en avance y siguiendo los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales, las compañías estarían en posición de mantenerse a la par con los constantes cambios en el entorno económico.

Si los principios de Deming están en su sitio y funcionan con su negocio, “la calidad aumenta, los costos bajan y los ahorros se le pueden pasar al consumidor, los clientes obtienen productos de calidad, las compañías obtienen mayores ingresos y la economía crece”.

Deming se hizo a la América Corporativa en términos de consulta y a individuales a través de escritos y tours de seminarios por los próximos trece años de su vida. Aunque murió en 1993, su trabajo aún vive.

El ciclo Deming desarrollado por Shewhart es un modelo del proceso administrativo dividido en cuatro fases:

1. PLANEAR. Proyectar un producto con base en una necesidad de mercado, señalando especificaciones y el proceso productivo.

2. HACER. Ejecutar el proyecto.

3. CONTROLAR. Verificar o controlar el producto conforme a indicadores de calidad

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