Modelos de toma de decisiones.

Aportaciones

Ventaja

Desventaja

Modelo de Jan Carlzon

• Desarrollo el libro momentos de la verdad
• Modelo de gestión que aplicó basándose en su experiencia al frente de la compañía SAS
• Carlzon propone la transformación de la empresa mediante la creación de un modelo descentralizado en el que la toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional
• A visión estratégica a las necesidades del cliente, oponiéndose a los modelos de gestión tradicionales, que considera centrados únicamente en el producto.
• Propone la capacidad para entender y dirigir el cambio crucial para un liderazgo efectivo.
• Los Momentos de la Verdad son situaciones definitivas donde una impresión queda en la mente y en el corazón de un cliente, formando una imagen en consecuencia.

Los relevamientos pueden revelar brechas de desempeño e identificar áreas de preocupación.

 Existen muchos otros factores que resultan relevantes para la prestación eficiente de servicios

Modelo de kart Albrecht

• Propone su profunda comprensión de qué significa lograr una excelencia en un servicio.
• El lema básico es:
• Propuso el lema "Si desea que las cosas funcionen fuera, en primer lugar debe conseguir que funcionen dentro de la empresa".

Los reclamos de los clientes ofrecen un indicador directo de las percepciones del consumidor

presupone que los resultados de los estudios de son precisos, así como que las necesidades de los clientes pueden documentarse y capturarse, y que permanecen estables durante todo el proceso

Modelo de Earl Sasser

• La calidad de los servicios como una actitud o juicio global sobre el valor de un servicio.
• los elementos básicos del producto o servicio que los clientes esperan recibir de todos los proveedores
• los servicios básicos de apoyo tales como la atención al cliente o seguimiento de los pedidos que hagan que el producto o servicio sea más efectivo y su uso más fácil
• la satisfacción al cliente un proceso de recuperación para contrarrestar malas experiencias
• servicios extraordinarios que sobrepasen de tal forma cómo cumplen las preferencias del cliente

 La desagregación de reclamos por tipo de consumidor, ubicación y tipo de reclamo puede ayudar a los directivos a identificar las áreas con problemas.

Modelo SERVQUAL

• Tiene como propósito mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización
• Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles
• Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio.
• Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.
• mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas.
• Está basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes.
• Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios

 Los reguladores y los encargados de formular políticas pueden utilizar las tendencias registradas en el tiempo para evaluar el desempeño de las empresas de servicios.

la utilización de puntajes de diferencia en el cálculo de SERVQUAL contribuye a los problemas en materia de confiabilidad, validez discriminante, validez convergente y validez predictiva de la medición.