Tema 1. Introducción a la administración de operaciones

Tema 1. Introducción a la administración de operaciones

Introducción

Don José González, al frente de su empresa dedicada a las manufacturas textiles, ha sido un referente  para la industria, aun cuando no es la empresa de mayores dimensiones ni volumen de negocio.[pic 1]

El reconocimiento de sus competidores le viene por el crecimiento sostenido que ha tenido desde ser un taller familiar hasta la actual empresa que dirige. Ha logrado colocarse entre los consumidores como un productor confiable, en cuanto a calidad y a cumplimiento de compromisos.

Entre los proveedores de la industria ha logrado reconocimiento por adquirir la mejor tecnología para sus procesos, producto de una selección cuidadosa, y en los mercados de exportación cada vez es referido con mayor frecuencia como un productor consistente en la calidad de sus productos.
 
Don José era buscado cada vez más para invitarle a licitar en contratos de suministro de materiales para grandes corporativos comerciales a nivel internacional, y para servir como proveedor confiable en el suministro de materiales para empresas que desarrollaban productos de vanguardia.

¿Cuáles eran los factores que hacían que la empresa de Don José tuviera tales reconocimientos? ¿Qué atributos buscaban sus clientes al contratar sus servicios como proveedor? ¿Qué motivaba a los proveedores de materias primas y de equipos de proceso para que Don José probara sus nuevas tecnologías y productos de vanguardia?

Sin duda no era un solo aspecto, sino la combinación de varios; el cuidado en administrar su empresa, el detalle con que escuchaba las necesidades de sus clientes y la forma en que planeaba los procesos de producción y entrega de sus productos.

Explicación del tema

1.1 Conceptos fundamentales de administración de operaciones

La posición competitiva y rentable de un negocio, sin importar su giro, en un entorno cada vez más competido y global, requiere de herramientas y habilidades para su gestión, que brinden resultados confiables, consistentes y económicamente rentables.

Chase (2014) señala que la administración de operaciones trata de realizar el trabajo en forma eficiente, efectiva, rápida, libre de errores y al menor costo posible.

Las operaciones son entendidas como la totalidad de actividades que permiten suministrar, procesar y proveer productos y servicios dentro de una industria o actividad comercial, para mantenerla en funcionamiento.

La adecuada y eficiente administración de operaciones juega un papel preponderante en el éxito de las compañías. Laadministración de operaciones tiene como propósito vigilar todas las actividades encaminadas para el suministro de productos y servicios al menor costo, cumpliendo o excediendo las expectativas de los clientes.

Un buen administrador debe tener en mente los conceptos guías que le permitan vigilar cuidadosamente las actividades que se están realizando en su negocio. Estará atento a evaluar la eficiencia con la que se está trabajando, así como la eficacia con que se están cumpliendo los compromisos y metas definidas, para asegurar que al final se logre la creación de valor.

De acuerdo a Sharma y Kumar (2009), es “una dimensión del desempeño organizacional que involucra la capacidad de hacer el mejor uso de los recursos disponibles en el proceso de consecución de los objetivos”:

[pic 2]

El contexto de administración de operaciones será realizar las acciones correctas que reporten la mayor creación de valor para la empresa. Estos dos conceptos (eficiencia y eficacia) se sumarán en el desempeño de una organización, logrando el mayor cociente posible entre calidad y el precio de un producto o servicio.

La administración de operaciones se refiere al diseño, la operación y la mejora de los sistemas que producen y entregan productos o servicios de una empresa (Chase, 2014).

La administración de operaciones es una disciplina administrativa y no hay que confundirla con la ciencia administrativa, la ingeniería industrial o la investigación de operaciones, que si bien ayudan y proporcionan la base de las herramientas, se refieren más bien a los modelos cuantitativos y su estudio como modelos teóricos.

Por complejo que sea el producto a manufacturar, la tecnología que esté involucrada, las materias primas o suministros especializados, el proceso sofisticado y los clientes de aplicación especial, así como los instrumentales de diagnóstico médico, la administración de operaciones se encargará de administrar todo el proceso, desde el diseño, la definición del mismo y la ejecución, para que todos los equipos sean entregados a los hospitales y médicos especialistas, o investigadores que los solicitaron.

Los procesos de transformación

En el breve ejemplo citado se incorporaron diferentes componentes, partes e insumos, y se convirtieron en un equipo terminado; esta integración podemos definirla como un proceso de manufactura que transformó elementos separados en un producto terminado. Pero los procesos de transformación no sólo se refieren a los productos, sino también a los servicios.

Siguiendo la clasificación sugerida por Chase (2014), en los siguientes procesos de transformación, podemos encontrar la elaboración de un producto y cómo brindar un servicio:

Todos estos procesos forman parte de una cadena de suministro o de una cadena de valor en alguna industria, y son susceptibles de una buena administración; se pueden tener combinaciones entre ellos y lograr estructuras de transformación muy complejas.

Los productos y los servicios

En los ejemplos mencionados, y en las categorías referidas, se abordan dos géneros de bienes entregados a los clientes o consumidores: los productos y los servicios. La razón de mencionarlos por separado es para distinguir entre algunas de sus características.

Las diferencias esenciales que los distinguen son cinco:

1. Que sea tangible: significa que los productos se pueden tocar (RAE, 2010). Se perciben de manera precisa, sin embargo, el servicio no se puede tocar, no se puede medir físicamente. En algunas ocasiones esta característica es complicada, ya que no se puede dar muestra de un servicio, es necesario otorgarlo completamente para confirmar que este es satisfactorio. Por tanto, si te encuentras en la etapa de lanzamiento de un servicio nuevo, será necesario que lo disfruten primero algunos clientes para referirlo como una experiencia exitosa, y luego ofrecerlo a otros clientes.[pic 9]

1. Que participe o no el cliente: en la manufactura de un producto, en una instalación remota, es muy posible que el cliente no tenga ningún tipo de intervención; sin embargo, en un servicio se espera que participe en alguna medida. En un viaje, por ejemplo, es preciso contar con la disposición del cliente para dejarse llevar, para presentarse puntual, para tomar su lugar en el transporte y para atender algunas medidas de seguridad o para que disfrute su viaje. Lo mismo sucede en un servicio de lavandería en seco, si bien es posible pasar por las prendas al domicilio del cliente, este último debe seleccionarlas y prepararlas para su entrega.

1. Inherentemente heterogéneos: según lo refiere Chase (2014), esto significa que de una experiencia de servicio a otra, hay muchas diferencias, dependiendo de la participación del cliente y del mismo personal que presta el servicio, por más que existan reglas, guiones y rutinas preestablecidas. Esta característica aplica a todos los servicios, aunque con alguna excepción a los que entregan directamente dispositivos físicos o tecnológicos que puedan tener un desempeño más uniforme, como un servicio de banco por teléfono o un servicio de reservación por computadora. En contraparte, los productos son manufacturados físicamente igual, y salvo pequeñas variaciones, se espera que sus atributos sean siempre iguales.

1. Una característica adicional es que los servicios dependen del tiempo; son perecederos y no es posible hacer un inventario de ellos para guardarlos. No se puede hacer un inventario de boletos de viaje, o bien guardar estancias de hotel disponibles de un día para otro. Las que se brindaron hoy fueron las que se aprovecharon, las no aprovechadas no se guardan para mañana. Los productos se pueden manejar, manipular, transportar y almacenar, de forma que se puede mejorar su conveniencia a través del tiempo.

1. Finalmente, los servicios son evaluados y calificados perceptualmente, conforme el cliente lo sienta y haya o no satisfecho sus expectativas. El mismo cliente, en el mismo hotel, en la misma habitación y con el mismo personal de servicio puede tener una mejor experiencia de hospedaje si en la última ocasión fue acompañado por familiares que hacía tiempo no convivía con ellos, y por los que siente un gran cariño. En los productos, regularmente se remitirán a atributos físicos, mensurables de manera objetiva que no sean sujetos a la apreciación del evaluador.

El crecimiento de los servicios

La siguiente tabla muestra de manera clara el crecimiento de los servicios en todo el mundo, tomando como referencia a las primeras 10 naciones con base al tamaño de la población económicamente activa (PEA) (Chase, 2014).

China representa el 21% del PEA mundial con un incremento en el sector de servicios del 191% en los últimos 25 años que corresponde actualmente a un 35% contra 15% de manufactura y 50% de agricultura. En cambio, en Estados Unidos se muestra un incremento del 21% en el sector de servicios en los últimos 25 años, lo que representa actualmente un 70% contra 27% de manufactura y 3% de agricultura.

Fuente: Chase, R., y Jacobs, R. (2014). Administración de operaciones. Producción y cadena de suministro (13ª ed.). México: McGraw-Hill.

Momentos relevantes de la administración de operaciones

Desde inicios del siglo pasado, la administración de operaciones ha tomado acciones para mejorar la administración de los procesos productivos de las empresas, y ha pasado de un trabajo interno en los límites físicos de una instalación a una actividad interactiva entre varias empresas más allá de límites físicos de las instalaciones. Chase (2014) ofrece algunos momentos relevantes que han sido, sin posibilidad de ser exhaustivos, los siguientes: