Zappos

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La cultura organizacional en Zappos está encaminada a la tarea y a las personas al mismo tiempo, buscan crear una empresa con el mejor servicio al cliente así como crear en las personas un sentimiento de pertenencia en la empresa y cuidando que se sientan a gusto y compartan los mismos valores. Buscan crear una sensación de “WOW” en el servicio,  así como invitar a sus colaboradores a crear un cambio, a ser creativos aunque eso parezca ser raros, a ser aventureros con mente abierta y que busquen siempre aprender más y crecer; en Zappos les proporcionan una pequeña biblioteca para que puedan leer e instruirse. Buscan que entre todos los empleados y jefes tengan una relación abierta, de manera que los empleados no se sientan presionados y ellos mismos se sientan jefes de ellos, creando así que solos progresen y avancen. Esto crea un espíritu familiar y un sentimiento de colaboración y trabajo en equipo, lo que se traduce en eficiencia y en ganancias para la empresa. Busca que cada empleado tenga pasión por su trabajo pero no olvide la humildad, lo que permite una retroalimentación activa. La humildad es un valor sumamente importante porque de ahí parten las decisiones de contratar o no a una persona, incluso a los  nuevos que ingresan les hacen firmar un documento en el cual los empleados se comprometen a realizar su trabajo acorde a los valores  y normas que se manejan en Zappos.

Lo que hace que la empresa continuamente esté en proceso de cambio es la búsqueda de innovación y la comunicación entre los trabajadores; los empleados y los jefes tienen la tarea de comunicar y escuchar a fin de que exista confianza entre los dos, de manera honesta y siempre buscando que la relación mejore día a día buscando que haya un “WOW” en las relaciones. Los líderes en Zappos deben tener una influencia positiva en sus subordinados y los equipos deben interactuar  lejos del área laboral, como cuando salen a comer informalmente, con lo que se crea un ambiente donde las ideas pueden fluir más libremente. Estas ideas deben estar encaminadas a buscar la forma más eficiente de realizar las tareas y con esto, a la compañía.

La manera en la que Zappos negocia está considerada como parte de las relaciones laborales de confianza, con lo que se establecen metas a corto y mediano plazo, a la par de que éstas tendrán un efecto positivo en las metas a largo plazo. Se crean alianzas con los clientes que comparten la misma visión y la misma responsabilidad por el trabajo, lo que crea un control; el hecho de que ambas empresas  jalando hacia la misma dirección crea un ambiente y una cultura que inspira a las personas a realizar su trabajo de manera apasionada.

Por último, cabe mencionar que la regla de oro en Zappos es: “Trata al otro como te gustaría que te trataran a ti.” Con esto se entiende la forma en la que Zappos revolucionó la idea de mejorar y poner como prioridad el servicio al cliente de manera que el cliente se siente especial y único al mismo tiempo de que no sólo una persona lo atiende, si no, varias personas están al tanto de su orden. El último viernes de cada mes, Zappos organiza un torneo de golf e invita a sus vendedores a jugar, donde tienen lugar el intercambio de ideas y posibles nuevos contratos que benefician a ambas partes.

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