Actividad 2 - Planteamiento de proyecto

Tema:

Propuesta de mejora del sistema de gestión de mantenimiento de la infraestructura tecnológica del Departamento de Cambios en la empresa BBVA CCR S.A. de C.V. para disminuir el porcentaje de incidentes causantes de falla en los equipos que gestionan los servicios electrónicos brindados a los clientes, principalmente los denominados Banca Móvil, Banca por Internet y Netcash.

Introducción:

Durante el primer trimestre del actual, la Dirección de IT Operations de BBVA CCR ha detectado un incremento de incidentes con impacto directo (total o parcial)  sobre los equipos y servicios que gestionan y controlan las operaciones bancarias en los servicios proporcionados como cajeros, sucursales, Banca por Internet, Netcash, Banca Móvil, Banca Telefónica, entre otros. Del total de dichos incidentes, aproximadamente el 35% es debido a los cambios de infraestructura por mantenimiento o corrección de dichos equipos.

Al realizar  el análisis de la información generada durante los años 2017 y 2018 se observa que tal porcentaje de incidencias  ha incrementado durante el transcurso del presente año hasta en un 50% con respecto al anterior por lo que es factor preocupante ya que los costos enfocados en la resolución de la problemática presentada provocan pérdidas de calidad (económicas y/o de imagen) y de la disponibilidad del servicio.

Por tal motivo, la Gerencia de Incident Management y el área de cambios se encuentran en la etapa de  investigación de la causa raíz de las desviaciones generadas por esta situación con el fin de implementar los ajustes necesarios para disminuir las contingencias y el impacto negativo derivado de ellas.

Planteamiento del problema:

Actualmente, en la empresa BBVA CCR no se cuenta con una planeación del mantenimiento preventivo de los equipos que gestionan las operaciones electrónicas bancarias lo cual ha generado 63 incidentes derivados de esta situación y aproximadamente  252 horas de tiempo de afectación al funcionamiento de los diversos servicios electrónicos durante el primer trimestre del actual.

Al presentarse alguna falla en los equipos se realiza el mantenimiento correctivo causando contingencias que merman la operatividad de los mismos. Al ejecutar la actividad de esta manera, el área de Cambios aparentemente cuenta con un alto nivel de entrega de resultados del mantenimiento de los equipos debido al número de equipos intervenidos ya que esta actividad se monitorea de manera mensual, sin embargo, no se consideran factores como el tiempo de intervención o solución, horas de afectación, tipo, número y repetición de incidencias, por lo que se requiere contar con evidencia documental que permita analizar estos parámetros con el objetivo de dar seguimiento al proceso así como realizar un análisis de riesgos que permita evaluar el impacto en el mismo.

Por lo anterior, se requiere una planeación estratégica de estabilidad en la cual los Directivos de la compañía impulsen la capacitación de los colaboradores a fin de crear una cultura organizacional tal que al evaluar el impacto de los procesos en los servicios se ejecuten adecuadamente los procedimientos y/o actividades operativas y se evite, en la medida de lo posible, el desperdicio y el impacto negativo hacia los servicios.

De esta manera, se pretenden enfocar los esfuerzos al mantenimiento de los equipos, con calidad y eficiencia, teniendo como base el fortalecimiento en los procesos internos y operativos y buscando la consolidación de la compañía con el objetivo de ofrecer a mediano plazo otros servicios con infraestructura estable y disponible.

Objetivos:

- Objetivo general:

• Realizar una propuesta de la gestión del mantenimiento a los equipos y componentes de infraestructura que brindan los servicios electrónicos de operación bancaria, principalmente los  de Banca móvil, Banca por Internet y Netcash.

-Objetivos particulares:

• Analizar  y clasificar las causas de la interrupción no planeada del servicio durante la ejecución de un cambio.
• Identificar las áreas que presentan mayor número de incidentes.
• Identificar y proponer al menos 3 mejoras del proceso de Cambios.
• Establecer métricas para la evaluación del desempeño de las áreas responsables de la gestión de un cambio normal, emergente y urgente para el último trimestre del actual.
• Reducir el porcentaje de incidentes hasta en un 30% respecto al primer trimestre del actual.
• Establecer un plan de mantenimiento anual para los servicios.

Marco Teórico:

BBVA CCR es una empresa  cuyo giro principal es la administración de infraestructura de tecnología de información y de comunicaciones así como el procesamiento de datos y almacenamiento de la información.

Se encuentra en Lago Esmeralda S/N, Atizapán, Estado de México. Tiene su origen en el año 2004 cuando el grupo BBVA decidió que la infraestructura tecnológica de las empresas de América se concentrara en México y que fuera administrada por una entidad independiente de estas empresas, así es como se crea el Centro Corporativo Regional (CCR), las notas se publican en EFE (2004) y en la página Sala de prensa BBVA (2004).  

...