Adminidtrador

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente

CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”

DATOS GENERALES

Programa Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008

Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000

SENA

Puntaje 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4.

Modalidad de La actividad Grupal

Introducción

Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea mas clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.

Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted junto con otros compañeros de curso realizará un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje.

Por favor siga las instrucciones dadas a continuación:

1. Metodología: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.

1.1 Los grupos de trabajo serán de máximo 4 integrantes, la información de los grupos será suministrada en la segunda semana de estudio.

1.2 Contacte a sus compañeros del grupo. Seleccionen una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mínimo la política y sus objetivos de calidad).

1.3 Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa.

1.4 Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.

1.5 Diseñen un “Formato de encuesta de satisfacción de clientes”, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realización de la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara a cara (face to face), etc.

1.6 Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa.

1.7 Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en gráficas.

1.8 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente al 100%, de acuerdo a la calificación dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la política de calidad. (Plantear una acción de mejora por cada uno de los integrantes del grupo).

Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfacción de clientes del 100%, deben determinar que valores agregados a los productos o servicios, podrían ser suministrados al cliente para su fidelización. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en las encuestas).

2. Desarrollo de la Actividad Grupal:

2.1 Conformación de grupos de trabajo:

Grupo No. Nombre Completo del Estudiante Email de contacto

2.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial CONFEDEGAS “GASAN”

Sector Productivo al cual Pertenece GAS

Productos y/o Servicios que ofrece la empresa ENVASADO DE GAS EN CILINDROS Y DISTRIBUCIÓN

2.3 Formato encuesta de satisfacción de clientes (Diseñada por el grupo):

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE CÓDIGO

VERSIÓN

“La información de nuestros clientes internos, es la mejor manera de medir la satisfacción respecto a la calidad del producto que brindamos."

Cliente Perfil

Dirección: Ciudad:

Teléfono (s):

Año Evaluado: Mes Semestre Evaluado

1. Califique el servicio prestado por el Proceso de Envasado en los siguientes aspectos:

1.1 El servicio prestado en cuanto a tiempos de atención:

Rangos de Calificación

Nota: Si su perfil es diferente al de transportador (conductor, ayudante), por favor NO responda esta pregunta.

Malo Regular Bueno

a. El tiempo de espera para el conteo en porteria (Ingreso)

b. El tiempo de descarguen en plataforma

c. El tiempo de cargue en plataforma

d. El tiempo para realizar las actividades de liquidación de ventas

e. El tiempo de espera para el conteo en porteria (Salida)

Nota: Si su perfil es Administrador de Deposito,responda esta pregunta.

NO SI N/A

a. Recibe el producto en su deposito en tiempo oportuno

b. Recibe el producto en su deposito en las cantidades solicitadas

c. Le llega el producto en condiciones fisicas optimas para la comercializacion

1.2 Califique la calidad de nuestro producto en los siguientes aspectos:

Malo Regular Bueno

a Estado Fisico del cilindro

b La presentación del producto (Pintura, reglas de oro, tapón, logo y sello)

c La atención y solución del Producto no Conforme respecto a los requisitos del producto

d El contenido del producto en los recipientes según referencia, en general es

2 Califique el servicio prestado por el Proceso Comercial en los siguientes aspectos

2.1 El servicio prestado en cuanto a: Malo Regular Bueno

a Atención y solución oportuna a sus requerimientos

b Facilidad y rapidez de comunicación y respuesta (telefonico o e-mail)

c Soporte a su gestión en ventas

d Seguimiento y acompañamiento a las soluciones de PQRs relacionadas con el proceso de envasado

e Seguimiento y acompañamiento a las soluciones de PQRs relacionadas con el servicio prestado

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