Análisis Virgine Mobile

[pic 2][pic 3][pic 4][pic 5][pic 6][pic 7]

I.- Introducción2
II.- Reseña de la empresa3
III.- Mix de Marketing4
IV.- Problemas y conflictos en el proceso de ventas5
VI.- Problemas y conflictos de las personas en la venta5
VI.- Análisis, proceso de venta5
VII.- Fortaleza, proceso de venta5
VIII.- Debilidades, proceso de venta6
IX.- Propuesta de mejora, proceso de venta6
XI.- Fortaleza en el proceso de atención al cliente6
XI.- Debilidad en el proceso de atención al cliente6
XII.- Análisis, scrip de ventas6
XIII.- Evaluación de la empresa en función al servicio al cliente7
XIV.- Protocolo de atención al cliente8
XV.- Conclusión9

Virgin Mobile es una compañía telefónica de origen británico, pertenece al conglomerado de Virgine Grup, el cual es encabezado por su presidente y fundador  Sr. Richcard Branson.
Esta compañía busca marcar la diferencia de su competencia a través de un servicio diferenciador (tú a tú) lo que no es muy común en las compañías telefónicas, ofreciendo planes sin contrato (antiplan), libertad y transparencia.

En el presente informe analizaremos a Virgine Mobile. Abordaremos; su historia, el ¿Cómo comenzó? Y en que está actualmente, su mix de marketing el cual contempla las 7p’s, su problema el proceso de venta (poco manejo de información, demora en respuestas y falta de oficinas), su problema de las personas en la venta (falta de encargados y decisión de los vendedores), su análisis en el proceso de venta el cual habla de la pre-venta, venta y post-venta, sus fortalezas y debilidades en los procesos de venta, nuestra propuesta de mejora en dichos procesos, fortalezas y debilidades en la atención al cliente, analizaremos el scrip (Virgine Mobile no cuenta con scrip propiamente tal, nosotros hemos creado uno), evaluaremos el servicio al cliente de la compañía y por último veremos el protocolo de atención.

En los 70’s, el Presidente de Virgin, Richard Branson fundó una revista de estudiantes y una pequeña compañía de discos, de pedido por correo, llamada Virgin. Desde entonces, no sólo ha crecido rápidamente, sino que también lo ha hecho desarrollando buenas ideas.

A partir de lo anterior, nace Virgin Mobile es un proveedor de telefonía móvil que opera en Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, Chile, Colombia, Sudáfrica, Francia, India y Australia. La empresa es británica y llega a Chile durante el año 2012 con una propuesta fuera de lo común, con un vocabulario si bien se puede llamar “vulgar” intentando llegar a los jóvenes de entre 17 a 30 años como target principal.

La empresa genera una misión y visión clara hacia los clientes de servicio de telefonía y este es el recalcar a toda costa la “libertad” y bajo costo que tendrán los clientes de su compañía sin tener “letra chica” de por medio.

Al día de hoy, se encuentran con la última señal implementada dentro de la telefonía que es llama 4G LTE por lo cual al día de hoy tiene un servicio completo y sin factores diferenciadores tecnológicos.

PRODUCTO: Bien intangible, proveedor de telefonía móvil que forma parte del conglomerado Virgin Group. La marca Virgin Mobile, derivación que viene de “Virgin” y que se le agregó “Mobile” para aludir a la telefonía móvil.  Su logo es juvenil y entretenido. En cuanto al ciclo de vida del producto, se encuentra en etapa de madurez. En relación, a su amplitud ofrece una variedad de servicios y productos, los que constan de planes, tarifas, bolsas de minutos y de internet, microchips, equipos y  su profundidad es alta, cada uno de estos presentan diferentes características desde sus precios hasta su capacidad.

PLAZA: Aplican Canal 1 o directo, del productor a los consumidores. Asimismo, ocupan el canal detallista o Canal 2 del productor o fabricante a los detallistas y de éstos a los consumidores. Se preocupan intensamente de la Logística para la distribución y el manejo eficiente.

PRECIO: Objetivos: Incrementar sus volúmenes de ventas, dado que llevan poco tiempo en el mercado chileno y penetrar éste, con precios relativamente bajos. Su estrategia claramente es de “Penetración de mercado”. Respecto a descuentos aplican varios, siendo uno de ellos el descuento “Por pronto pago”.

PROMOCIÓN: Invierten en publicidad, utilizando la tv, gráficos, internet, entre otros.  Se realiza venta personal hacia clientes preferentemente potenciales para hacerlos efectivos como por ejemplo: La contratación de un plan. Por otro lado, la promoción que realiza Virgin Mobile, se basa principalmente para incrementar la demanda de sus productos. En relación a la aplicación de relaciones públicas, cabe destacar, la realización de eventos. En cuanto, a marketing directo, aplican e-mailing y telemarketing.
PERSONAS: A pesar de los distintos cargos que existen en “Virgin Mobile”, se unifican en un sólo criterio, que radica en la calidad y profesionalismo produciendo altas oportunidades de desarrollo, crecimiento y expansión de Virgin Mobile.

PROCESOS: Es muy importante, dada la exigencia de rapidez y eficacia de los clientes. La contratación de planes, periodos, fechas y medios de pagos, las características de lo contratado, entre otros aspectos lo llevan a cabo minuciosamente para lograr la fidelización de sus clientes.

EVIDENCIA FISICA: Virgin Mobile, en sus puntos de ventas demuestra su esencia de informalidad y enfoque juvenil. Iluminación, colores, grandes ilustraciones y un lugar cómodo para sus clientes. Por otro lado, en cuanto a las evidencias como reclamos, testimonios, recomendaciones, entre otras, se pueden apreciar en su página web y en los mismos puntos de ventas hay disponibilidad de libros y sitios en donde los clientes puedes dejar su experiencia.

...