Auditoría De Procesos Externos

Auditoría de los Procesos externalizados o deslocalizados

En búsqueda de sus objetivos, las organizaciones empresariales deben adoptar múltiples decisiones estratégicas buscando la mejor solución para cada uno de los procesos que en ellas tengan cabida, identificando, y finalmente aplicando, los que se consideren que resulten más eficientes, o como mínimo más eficaces.

Entre las alternativas por las que las empresas deben decantarse, está la correspondiente a cómo asumir la gestión: si con medios propios o externos. Es decir, empleando capacidad propia tanto de medios materiales como humanos o, en su defecto, subcontratando aquellos que se consideren convenientes. Decisión en la que intervendrán múltiples factores, pero fundamentalmente los económicos, ya que con la externalización de actividades se busca prioritariamente reducir costes, empleando a empresas prestadoras de servicios especialistas en el proceso subcontratado, y por lo tanto, teóricamente, más eficaces en el desarrollo de esa función.

Esta modalidad de gestión no es nueva, pues se viene aplicando por las empresas desde hace ya bastantes años, aunque últimamente se esté ampliando ésta modalidad de forma espectacular. En este sentido, echando mano de la nostalgia y de mi experiencia profesional, que como creo saben se basa en más de 35 años de trabajo en la multinacional española Telefónica, podría citar que, en los años 70 del siglo pasado, las señoritas que atendían el servicio cursado por las centralitas manuales existentes en las poblaciones rurales, que se denominaban Centros de Operación Manual en Régimen Familiar, no tenía vínculo laboral con la empresa, puesto que trabajaban en situación de concesión desde su domicilio.

Posteriormente, y cuando se inició el proceso de automatización y universalización del servicio telefónico, creándose grandes infraestructuras en canalizaciones y tendidos de redes, se externalizó el servicio de creación de planta externa, anteriormente realizadas por brigadas de construcciones propias, manteniendo de momento las de conservación, que pasados ciertos años también se subcontrataron, y así evolucionando hasta llegar a la deslocalización generalizada de los “call center” de atención a los usuarios, ubicándolos en países de América latina y Marruecos.

En el mismo sentido también podríamos hablar de las multinacionales de la industria del textil, donde los “Made in China, Turquía, Bangladesh,…” son más que frecuentes. Aunque como paradigma de lo acabamos de decir, fijémonos en dónde se fabrican las distintas partes del Boeing 787, pudiendo observarse países de varios continentes.

Vemos pues que estas prácticas están muy generalizadas y han supuesto grandes oportunidades para optimizar la operativa de las empresas, mejorando así sus beneficios, pero también, simultáneamente, han representado riesgos, pues como sabemos oportunidades y riesgos siempre van de la mano.

Respecto de cuáles serían los riesgos inherentes de estas externalizaciones.

En mi opinión son múltiples. Por ejemplo:

En el caso de servicios al cliente, se pierde la comunicación directa con los consumidores, lo que nos aleja de ellos, así como de su percepción sobre la calidad realmente observada. También nos encontraríamos con la amenaza de haber compartido información, sobre todo si ésta es delicada, por no citar el facilitar el conocimiento en detalle de nuestra actividad/ingeniería a terceras partes, que podrían compartirla con algún competidor. Otro punto importante, es el riesgo que el contratista adjudicatario a su vez subcontrate parte del servicio, por lo que la calidad final del mismo se vería seriamente afectada, o la posibilidad de que exista un incumplimiento contractual unilateral que se materialice en un abandono de sus responsabilidades de forma sobrevenida, lo que pondría en riesgo la continuidad temporal del servicio, etcétera.

Por tanto podríamos concluir que la subcontratación es: (i) una práctica habitual, (ii) que resulta indudable que aporta beneficios, y (iii) pero también ciertas amenazas que pueden llegar a ser importantes, por lo que deben estar bien controladas.

En este sentido, cuando las organizaciones gestionan sus riesgos, deben considerar todos los procesos significativos, los externalizados si lo fuesen también, asegurándose de la introducción, en cualesquiera de ellos,

...