CALIDAD, INSTRUMENTO DE MEJORAMIENTO

CALIDAD, INSTRUMENTO DE MEJORAMIENTO

1.0 ¿Cómo nace la Calidad?

La concepción de calidad, no es un privilegio de nuestros tiempos ya que los japoneses fueron los pioneros. La Segunda Guerra Mundial dejó a la economía nipona en una situación catastrófica, con productos pocos competitivos que no tenían cabida en los mercados internacionales, por ello los japoneses reaccionaron y adoptaron sistemas de calidad, lo cual les llevó a registrar crecimientos espectaculares.

Actualmente ya satisfecha la necesidad de entregar un producto o servicio, es importante plantearse como empresa crecientes desafíos, que apunten al desarrollo de ventajas, con el fin de marcar la diferencia en el mercado nacional e internacional.

En los mercados actuales el concepto de calidad no debe apuntar solo a la teoría o a un fin en particular ya que este debe ser tomado como una actitud de trabajo de todos los niveles, formando así una cultura organizacional centrada en un mejoramiento continuo de la calidad.

Para un efectivo funcionamiento del sistema de calidad es importante su introducción a todos los procesos de la empresa llevando un mejoramiento de los productos y servicios a un crecimiento en la capacidad de competencia en el mercado, en una constante satisfacción del cliente, en otras palabras, aumentando a efectividad y eficiencia de las actividades y procesos se pueden lograr beneficios adicionales a la organización y a sus clientes.
Una empresa al implementar un sistema de calidad, debe tener en cuenta la responsabilidad de la gerencia, en cuanto debe proporcionar recursos suficientes y adecuados para iniciar un programa de calidad, además debe poner énfasis en la interacción con el cliente, ya que la evaluación de este será la última medición de la calidad del bien o servicio.

Para cumplir con los requisitos de los Sistemas de Calidad y para el Aseguramiento de ésta, se utilizan las Normas ISO-9000, que son elaboradas por la Organización Internacional de Estandarización.

1.1 Calidad total ¿Moda o Realidad?

Cuando se dio a conocer el concepto de calidad total a muchos les pareció ser una moda más, un enfoque diferente, curioso, una moda que pronto pasaría. Algunas empresas se interesan en esta moda y otras sencillamente la dejan pasar y siguen los mismos caminos aprendidos y ejecutados por décadas.

Sin embargo el fenómeno que representaba este pensamiento pone una nota de alerta.

Por ejemplo, Japón entendió que para abarcar mercados, existen dos factores claves a considerar, la calidad y el precio, entendiendo por calidad un producto que satisfaga las expectativas del cliente, y precio que su valor sea justo y accesible al bolsillo del comprador.

A éste nuevo estilo de administración basado en “la mejora continua”, los japoneses lo llamaron Kaisen.

Por lo anterior Japón, un país sin materias primas en abundancia, un país insular, sacudido por terremotos, maremotos, sin grandes extensiones de terrenos cultivables, de pronto aparece copando los mercados de automóviles, de electrónicos, ropas, muebles, etc.

Actualmente las reglas del juego han cambiado dramáticamente, ya que el cliente ha dejado de ser una persona sumisa que acepta lo que el proveedor ofrece. El cliente ha pasado a tomar un papel protagónico y para que una empresa tenga un éxito notable tiene que saber visualizar a tiempo lo que quiere el cliente y ofrecérselo tal como lo desea, ya que es el cliente el que paga, y hoy en día hay un gran mercado donde elegir.

1.3 Factores claves para la calidad

Estos factores son cinco, formando un gran círculo en el cual siempre están presentes:

Orientación al cliente, este es nuestro objetivo, ya que mantener y aumentar su número es vital para seguir creciendo como negocio

Involucramiento, esto significa que todo el personal, desde la gerencia, debe involucrarse con el concepto y la realización de calidad.

Se debe dar a los empleados espacios para contribuir al mejoramiento, se deben constituir trabajos en equipos que cubran varios funciones para que sean responsables de diseñar y mejorar procesos y sistemas.

Evaluación, la calidad debe ser mirada de manera científica y evaluada debidamente para controlar y verificar que el desarrollo de los programas está bien orientado.
Apoyo sistemático, se debe incorporar la calidad como un elemento fundamental del trabajo en todas las áreas y así construir una infraestructura para la calidad que esté unida a la estructura de la alta gerencia.

Unir la calidad a los sistemas gerenciales existentes involucra:

· Planificación estratégica
· Reconocimiento, recompensa, promoción.
· Compras.
· Comunicación.

Mejora continua, esto significa tener claro que todo puede ser mejorado e innovar continuamente, en lo posible pisando los umbrales de la originalidad.

La forma más efectiva de conseguir éxito en los principios antes enunciados, es mediante la implementación eficaz de un Sistema de Calidad.

II. GESTIÓN DE CALIDAD Y ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD


La creación y mantención de la calidad depende de un enfoque sistemático para lograr que se entiendan y satisfagan las necesidades del cliente. Para lograr la calidad, todos los niveles de la organización deben comprometerse, además deben revisar y mejorar el sistema de gestión de calidad.

Al aplicar exitosamente la gestión de calidad logramos:

· Mejorar el comportamiento del producto o servicio y la satisfacción del cliente.
· Mejorar la productividad, eficiencia y reducción de costos.
· Mejorar la participación en el mercado.

Para lograr estos beneficios, debemos preocuparnos de aspectos humanos, como por ejemplo:

1. Procesos sociales involucrados en un servicio.
2. Interacciones humanas en la prestación del servicio, que son parte fundamental.
3. Importancia que tiene la percepción del cliente de la imagen cultural y comportamiento de la empresa.
4. Desarrollar las capacidades y habilidades del personal.
5. Motivar al personal.

Los conceptos, principios y elementos del sistema de calidad, se aplican a todo tipo de servicios, estando o no combinado con la entrega de un producto. La prestación de un servicio puede estar dirigida a un receptor externo o interno.

2.0 Características de los Servicios

· Los requisitos de un servicio deben definirse claramente para ser medidos y evaluados por el cliente.
· Los procesos que prestan un servicio no siempre son observables, pero afectan directamente el comportamiento del servicio.

Estas dos características deben ser evaluadas por la empresa de servicios contra normas definidas de aceptabilidad. Estas características pueden ser cualitativas o cuantitativas, dependiendo del modo de evaluación, si la efectúa la empresa que presta el servicio o el cliente.

Requisitos que pueden especificarse para adquirir un servicio:

a) Instalaciones, capacidad, número de personas, cantidad de materiales.
b) Tiempo se espera, tiempo de ejecución de prestación, tiempo de proceso.
c) Higiene, seguridad, confiabilidad.
d) Capacidad de respuesta, accesibilidad, confort, estética, exactitud, etc.

2.1 Control del Servicio y de las Características de la Prestación del Servicio

Para controlar el servicio y las características de prestación, se debe controlar el proceso que proporciona el servicio, este control es esencial para lograr y mantener la calidad.

En ocasiones es posible efectuar una acción correctiva durante la prestación, pero no es posible influir en la calidad del servicio mientras este se presta, porque cualquier no conformidad del cliente es inmediata.

Los procesos de prestación de servicios pueden ser altamente mecanizados o altamente personalizados.

Mientras más definible sea el proceso, es mejor para la aplicación de principios estructurados.

Gráfico 1. Beneficios percibidos al implantar un Sistema de Calidad.

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