CALIDAD

La calidad de un Líder se refleja en las normas que ellos mismos establecieron. Ray Croc

INTRODUCCIÓN

Los bienes y/o servicios a producir  por los  diferentes sectores productivos, tanto públicos como privados, deben de contar con ciertas características que satisfagan las necesidades del consumidor; ya que este último tiene la decisión final de que bien y/o servicio consumir y que cumpla con requerimientos de calidad.

¿Qué es Calidad?

De acuerdo con el diccionario de la lengua española la calidad proviene del latín: Qualitas, que significa: Cualidad, manera de ser, propiedad de las cosas; también proviene del latín: Qualitatem, que significa: Atributo o propiedad que distingue a las personas, a bienes y servicios.    

Otra definición que describimos de acuerdo a las normas ISO 9000, que describe a la Calidad como “Conjunto de características de un elemento  que le confieren la aptitud, para satisfacer las necesidades  explícitas e implícitas”

Ishikawa (1988) describe a la Calidad como “Diseñar, producir y ofrecer un bien o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el cliente”

Feigenbaum nos dice que Calidad es la “capacidad de cumplir las necesidades y expectativas del cliente”

Con base a los conceptos anteriores podemos decir que Calidad “Es producir y ofrecer un bien y/o servicio, que cumpla con características específicas del cliente y así este satisfaga una necesidad; pagando un precio justo por el uso o ser propietario del bien y/o servicio a consumir” BHJA

La calidad tienen características tangibles e intangibles, que diferencian un bien y/o servicio de otro, estás son algunas características:

Tangibles (Bienes-Productos)[pic 1]

-Tocar. Los puedes palpar, sentir.

-Observar. Puedes mirar sus componentes, colores, diseño, etcétera.

-Medir. Se puede determinar la magnitud.

Intangibles  (Servicios)

-Sensoriales. No los podemos tocar, pero los percibimos. [pic 2]

-Comportamiento. Es la forma de actuar.

-Tiempo. Es medir, ejemplo la entrega de las pizzas

-Conocimientos.

La calidad se puede aplicar en los diferentes sectores productivos (industrial, comercial y de servicios), pero también se aplica tanto para empresas privadas, como para instituciones de carácter público.

En la calidad de un bien y/o servicio debemos tener en cuenta cuatro palabras claves, que son:

-Estándar

-Gestión

-Mejora Continúa

-Sistemas

-Procesos

Estándar

La Facultad de Ingeniería Biometría Informática (UNAM) describe al estándar como “un conjunto de reglas que deben cumplir los productos, procedimientos o investigaciones que afirmen ser compatibles con el mismo producto”

Otro concepto de estándar “Es un documento establecido por consenso, aprobado por un cuerpo reconocido, y que ofrece reglas, guías o características para que se use repetidamente” Anónimo

De acuerdo a los conceptos anteriores decimos que un estándar  “Son normas que sirven de referencia, para fijar las condiciones mínimas que un bien y/o servicio deben tener, para satisfacer una necesidad; y que los rasgos y características  de un bien y/o servicio a producir  sean similares” BHJA

Un ejemplo es el Pan de caja o pan para hacer un sándwich, tomemos dos de las marcas más reconocidas en México

 [pic 3][pic 4]

Aunque las dos marcas son de calidad, tienen características similares, ingredientes similares, su estándar de producción no es la misma.

Existen varios tipos de estándares, a continuación solo describiremos algunos:

-Estándares de Cantidad. Volumen de producción, cantidad de materias primas, cantidad de existencias.

-Estándares de Calidad. Especificaciones el producto, satisfacciones de los cliente, control de calidad de producción, control de calidad de materia prima recibida.

-Estándares de Tiempo.  Tiempo en producir un producto,  tiempo de entrega de un producto al cliente, Tiempo de atención al cliente.

-Estándares de Control Interno. Presupuesto de Venta, Procesos, Presupuesto de materia prima, Presupuestos de Gastos de Administración, etc.

Al igual que la calidad, los estándares también tienen características, y estás pueden ser:

-Se conoce la estructura[pic 5]

-Se pueden determinar los elementos que lo componen

-Con lleva un procedimiento riguroso

-Se puede moldear

Por ejemplo si en la zona metropolitana de México, compramos una hamburguesa sencilla en un Mc Donalds de Plaza Tezontle y posteriormente compramos otra hamburguesa sencilla de la misma cadena comercial, pero en Plaza Ciudad Jardín en Cd. Nezahualcóyotl, las características de las hamburguesas, son las mismas tanto en sabor, tamaño, porciones, ingredientes,  envoltura, etcétera, debido a la estandarización del producto.

La estandarización hoy en día se aplica tanto en empresas industriales, comerciales y de servicios, pero también en instituciones de carácter público y dependencias de gobierno.

Mejora Continúa

conjunto de reglas que deben cumplir los productos, procedimientos o investigaciones que afirmen ser compatibles con el mismo producto La base de la mejora continúa es la autoevaluación; ya que se detectan puntos fuertes que hay que mantener y áreas de mejora.

La mejora continúa se basa en el siguiente proceso.[pic 6]

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