CASO HEWELETT PACKARD ESPAÑA

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CASO HEWELETT PACKARD ESPAÑA

1. ¿Qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías?; ¿cuáles crees que son las consecuencias para la organización?

Empezando con el diagrama de procesos considero que no se encuentra completo, puesto que todo tipo de procesos debe contener el tiempo que cada actividad le demanda, y un tiempo global, de esta manera se podrá tener con más claridad el verdadero tiempo que va a tardar la solución del problema al cliente.

Considerando que al usar la metodología PDCA para generar una mejora continua, se debe tener una constante de análisis y evaluación, no se ha tomado en cuenta que dentro del diagrama de procesos los pasos posteriores a la acción realizada.

Al usar PDCA, considero que podemos tener un control post venta, generando una mayor confianza hacia los usuarios que requieren del servicio, y este es uno de los problemas puesto que no se tuvo una evaluación posterior a la entrega del servicio final.

Las consecuencias que pudo tener la organización son:

• Mala percepción por parte de los consumidores.
• No delimitar los tiempos en un proceso, puede tomar más de lo esperado la solución de la avería, ya que queda a consideración de los técnicos el tiempo que deben tardar.
• La mala elaboración de un proceso que puede estar relacionado con otro proceso adicional, puede generar el colapso momentáneo de las actividades.
• Utilizar el recurso humano más de lo necesitado, puede la empresa haber tenido que cancelar más de los ingresos que generó.
• No hubo una atención inmediata al problema generado, lo que pudo haber causado un malestar mayor al cliente,

Cuando se nos presenta un problema, como consumidores queremos que sea resuelto de manera inmediata, si es posible en el instante que llamamos para ser atendidos.

1. ¿Cuál crees que debería ser el siguiente paso del equipo ICET para comprender la situación inicial teniendo en cuenta su objetivo?

Luego de haber generado su objetivo, por parte del equipo ICET, considero que el siguiente paso es el análisis de situación, hacer un listado de las causas y efectos que pueden resultar luego de presentar el objetivo inicial.

Realizar un brainstorming, para poder cubrir todos los ángulos posibles sin dejar que se escape nada, esta herramienta nos va a ayudar para lograr alcanzar un ,mejor análisis dela situación.

Debemos documentar, modelar y diagramar, enfocándonos en lo que la organización realiza día da día, ya que no es lo que hoy se hace lo que nos debe guiar, sino lo que la organización debería estar haciendo para cumplir sus objetivos.

Empezar a diseñar luego del análisis de situación la diagramación de flujos que nos es lo mismo que hablar de procesos, realizando lo más claro posible para que todos puedan entender, incluso las personas que no están involucradas con el sistema.

Tratar de mantener que todos los diagramas que se elaboren mantengan el mismo tipo, ya que muchas veces carecen de una mínima descripción textual, esto ayudará a todos los involucrados en el proceso que cuando la situación se torne difícil todo sea mejor manejable.

Representar como se hacen las cosas en la organización, en el momento justo, cuando tenemos problemas como los que presentan el equipo ICET, y el momento justo considero que es cuando ya entendamos lo que la organización debería estar haciendo, incluyendo cuanto tiempo me demoro en cada actividad que realizo, sin dejar de lado a ninguna etapa.

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