CASO MANCORA BEACH HOTEL

Mancora Beach Hotel

CASO MANCORA HOTEL

INDICE

1. INTRODUCCION ______________________________________________ 3

2. ANTECEDENTES _____________________________________________ 3

3. OBJETIVOS __________________________________________________ 4

4. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA_____________________________ 4

5. ANALISIS ___________________________________________ 4

6. METODOLODIA DEL TOC _____________________________ 5

7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ___________________ 7

Caso : MANCORA BEACH HOTEL

1. INTRODUCCION

En el presente informe se analiza la problemática de Mancora Beach Hotel Resort, ubicado en el balneario de Mancora, Tumbes, inaugurado en octubre de 2,015, procurando explicar los motivos que originan los problemas y reclamos de los clientes.

2. OBJETIVO

 Identificar lo que está limitando a Mancora Beach para ganar más dinero, es decir cuál es la restricción del sistema (s) de esta organización (identificación)

 Medidas para eliminar la restricción(es) del hotel y eliminar o reducir los reclamos de los clientes

 Llenar a la capacidad esperada el hotel incluso en temporada baja a fin de asegurar la rentabilidad del negocio

3. ANTECEDENTES

a) El dueño decidió entrar al mercado del turismo y resorts con una estrategia de precios, con tarifas de 25% más bajas que la competencia caracterizada por hoteles costosos y muy antiguos.

b) Elementos claves de éxito: un hotel impresionante de 160 habitaciones, dos salones de convenciones, una preciosa playa privada, un restaurant gourmet y tres (3) elevadores.

c) Se consideró como premisa que los clientes estaban dispuestos a aceptar una habitación más chica a cambio de una reducción sustancial en el precio, considerando que el hotel es un resort tan bonito.

d) Funciono la publicidad pre- inauguración pues el hotel no tuvo reservas para los seis (6) primeros meses. Sin embargo, en junio la ocupación disminuyó al 50% comparado con el 70% de sus competidores.

e) Aunado al descenso en la demanda, el gran volumen de reclamos de clientes

f) Proceso de Hospedaje

4. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

Falta de de identificación de indicadores reales para la planificación e inicio de sus operaciones, normalmente la restricción de un Hotel debiera ser el número de habitaciones disponibles, a consecuencia de ello se presenta una baja ocupación del hotel es decir al 50% mientras que la competencia estaba en 70%, y con ello la reducción de sus ingresos esperados.

5. ANALISIS

5.1 Análisis y priorización de los reclamos de clientes

A partir de los cientos de los reclamos de clientes, se desprenden lo siguiente:

Cuadro N° 1 - Estratificación de reclamos de clientes

Tipo de Reclamo Cantidad %

1 Capacidad de atención en Restaurant 204 32%

2 Servicio lento de los ascensores 166 26%

3 Colas para el check in y check out 125 19%

4 Servicio de limpieza y atención de la habitación 94 15%

5 Tamaño pequeño de la habitación 27 4%

6 Lenguaje inapropiado de algunos empleados 17 3%

7 Mal funcionamiento de algunos equipos 10 1%

Total 643 100%

El mayor porcentaje se concentra en los reclamos relacionados al Restaurante, en su mayoría vinculados a la imposibilidad para conseguir una mesa libre.

5.2 Estimados de capacidad y funcionamiento :

a) Restaurant Gourmet con capacidad para el 61% de la ocupación total, dado que la investigación determinó que en promedio, el restaurant atendía el 53% de los huéspedes del hotel en la cena ó almuerzo durante las dos horas en que se usaba el restaurant para tomar comidas.

b) El Hotel debía operar al 100% inclusive en tiempo de temporada baja, para mantener el al costo reducido.

6. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIADE SOLUCION TOC

Análisis Causa – Efecto: para implementar la solución se deben tomar decisiones a lo cual se requiere aplicar un proceso de 5 pasos

PASO 1° Identificar la Restricción(es): ¿Qué cambiar?, cual es el problema:

a) Restricciones en el Método de trabajo:

- Larga espera en el check in y check out

- Espera en restorán para conseguir mesa

b) Restricciones en Personas o Colaboradores

- Lenguaje inapropiado de algunos

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