Caso Mm Grand Hotel

Índice

• Resumen ejecutivo………………………………………………………………..2

• Situación actual y declaración de la problemática general…………………..3

• Misión y Visión del Proyecto de inversión……………………………………4/5

• Objetivos y descripción del proyecto……………………………………………5

• Perspectiva del mercado y de los clientes……………………………………..5

• Tendencias de la industria y del mercado……………………………………..7

• Clientes…………………………………………………………………………….8

• Competidores……………………………………………………………………...8

• Evaluación del perfil del personal necesario…………………………………..9

• Relación empresa-trabajador……………………………………………………9

• Mejora en la satisfacción del cliente…………………………………………..10

Resumen Ejecutivo

La empresa “MM Grand Hotel”, dedicada principalmente a los servicios de Restaurant y Hotelería, ha sido escogida para este trabajo por tratarse de una empresa estratégicamente ubicada en la localidad turística de Puebla, que cuenta con alto potencial de crecimiento pero que actualmente no encuentra los medios para tratar información valiosa y mejorar así sus procesos administrativos.

Tras la presentación de la empresa y un análisis del entorno en el que está, el cuál es muy favorable, analizamos su entorno interno con la finalidad de encontrar sus fortalezas y debilidades y aquello que mejor hace y que le brinde ventaja competitiva, que son la variedad y disponibilidad de servicios y el trato al cliente.

Tras todo este análisis, entregamos una propuesta para mejorar el Sistema de Información, con la finalidad de potenciar las ventajas competitivas encontradas, propuesta que se centran en estrategias de promoción y estrategias de publicidad a través de la página web y redes sociales.

Para este trabajo, fueron necesarias algunas entrevistas y charlas con el Sr. Francisco Martínez Martínez, fundador de los Hoteles “Quinta Real” y actualmente propietario de “MM Grand Hotel” y con su personal, quienes nos dieron ideas más claras sobre todo lo relacionado al negocio que desempeñan, pudiendo recopilar así información relevante y oportuna, necesaria para la formulación del presente trabajo.

Situación actual y declaración de la problemática general

Actualmente la situación problemática que enfrenta el “MM Grand Hotel” es en el área de Suites (recepción, ama de llaves, bell boys) y el área de Publicidad.

El Hotel “MM Grand” fue inaugurado oficialmente el 22 de Agosto del año 2013, lo cual el hotel es nuevo dentro del mercado.

La publicidad es una forma de comunicación comercial que intenta incrementar el consumo de un producto o servicio a través de los medios de comunicación y de técnicas de propaganda.

La problemática es la siguiente, por ser nuevo en el mercado, la empresa no ha tenido el tiempo necesario de invertir en publicidad, esto ha generado que no tenga alta ocupación e ingresos necesarios y esto genera que no sea reconocido a comparación de sus competidores.

A diferencia de los demás hoteles en puebla, este en particular tiene potencial que no ha sido explotado y nos referimos a la categoría que maneja el hotel que es Gran Turismo que sobre pasa al 5 estrellas. Por lo tanto, su publicidad mínima ha sido y escogiendo el termino adecuado es de “boca en boca”.

En esta parte de publicidad es donde se contacta a los clientes y se les presenta la empresa para ofrecerles nuestros servicios, pero por la falta de determinación no se ha logrado este objetivo.

El hotel en cuanto a publicidad, maneja:

Página Web  http://www.mmgrandhotel.com/

Red Social Facebook -> https://www.facebook.com/pages/MMGRANDHOTEL/357790971017383?fref=ts

Los medios que faltan por utilizar y nombrando alguno de ellos como lo son:

Espectaculares

Televisión

Radio

Perifoneo

Otra problemática es el área de Suites, donde se concentra el mayor servicio y calidad hacia el cliente. En esta área se encuentran varios departamentos tales como:

 Recepción

 Ama de Llaves

 Bell Boys

Aquí en estas áreas se manejan varios problemas, como son, la falta de comunicación, organización, desempeño, lo cual sin esto no se genera un servicio de calidad que requiere la categoría Gran turismo.

En la parte de recepción el principal problema es la comunicación entre los empleados de esa área, debido a la falta de comunicación se generan varios problemas en cuanto a los registros de los huéspedes, control de ira cuando se presenta un problema, cobros de más/menos, solución de problemas, suites mal asignadas, entre otros.

En el área de ama de llaves la problemática es que siempre está en conflicto con el área de recepción en cuanto al aseo de las habitaciones.

Por último el área de bell boys, poco interés por brindar el servicio de excelencia hacia el cliente,

Todos estos puntos destacados, son la principal problemática de la empresa y hace que genere una mal impresión por parte del hotel hacia el cliente que es donde determina si regresa por los buenos servicios del hotel o simplemente no vuelve a regresar.

En general estas dos áreas antes mencionadas son una de las principales problemáticas que cursa el hotel.

Misión y Visión del Proyecto de inversión

Misión

Aportar valor a todos nuestros grupos de interés manteniendo una filosofía de excelencia en servicio personalizado al cliente, posicionadas como referentes del turismo responsable en los distintos segmentos de mercado, satisfaciendo la demanda de experiencias de nuestros clientes y desarrollando nuestro capital humano.

Visión

Ser líder y referente en turismo responsable, empleabilidad y rentabilidad, incrementando el valor de la marca, potenciando desde el negocio hotelero el crecimiento de los negocios asociados con los más altos estándares de calidad y las mejores instalaciones y tecnología, acordes con la conservación de la excelencia.

Objetivos y descripción del proyecto

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