Cadena De Suministro

El Diagnóstico de la Calidad en el Servicio: Base para la Toma de Decisiones

Por: Rogerio Domenge

Las empresas de servicios en México han estado sujetas a una mayor competencia nacional e internacional durante los últimos años. Esto los ha llevado a ajustar, en muchos casos, sus estándares de calidad en el servicio (CS) en el ámbito de la calidad mundial. La movilidad internacional en el trabajo, la afluencia de turistas internacionales, la compra de bienes y servicios por medio de la red y en general la creciente conectividad de información entre países, basada en las computadoras y la Internet, han permitido que los consumidores de servicios se vuelvan cada vez más conscientes y exigentes. El resultado es una selección más cuidadosa y rigurosa en cuanto a las empresas que pueden proveerles de servicios tales como turismo, hotelería, restaurantes, bancos, hospitales, educación, capacitación, consultoría, servicios de informática, entre otros.

En muchas de las empresas de servicios en México, la evaluación o medición de su CS se basa en un proceso informal y subjetivo, lo cual permite, en el mejor de los casos, tener una idea vaga y muchas veces sesgada de sus puntos fuertes y débiles, que dan como resultado diseños de procesos, decisiones y políticas de mejora de la CS, costosos y poco eficaces. Si no se tiene un buen diagnóstico de la CS en una empresa, las acciones que se tomen para mejorarla no tendrán base real.

EL DIAGNÓSTICO DE LA CS: UN PROCESO EXPLÍCITO

Son tres las etapas básicas que se siguen en un proceso de mejora de CS en una empresa: el diagnóstico formal de la CS, el diseño o rediseño del sistema (objetivos, procesos y políticas) para mejorar la CS y la implantación de dicho sistema para mejorar la CS (Ver Figura 1).

Figura 1. PROCESO DE MEJORA DE LA CS

En particular, la primera etapa de diagnóstico formal de la CS tiene la finalidad de realizar una medición y evaluación real de la CS en una empresa, identifica las características generales del servicio, sus puntos fuertes y, sobre todo, las debilidades que se presentan como áreas de oportunidad de mejora.

El diagnóstico de la CS se logra al realizar los siguientes cuatro pasos:

1. Determinación del modelo de calidad en el servicio a utilizar. Esta etapa es fundamental en el proceso de mejora de la CS, ya que permite identificar y definir explícitamente el enfoque, concepto o definición de CS que la empresa utiliza. Éste servirá de base para el diseño del instrumento que se va a utilizar para evaluarla y los elementos a considerar en el diseño o rediseño del sistema para mejorar la calidad.

Existen varias definiciones de calidad, de acuerdo con sus orígenes históricos y a las diferentes visiones que se tienen en su aplicación y objetivos. Algunas de las principales definiciones o enfoques de calidad son las siguientes:

• Calidad como sinónimo de excelencia. Esto implica dar lo mejor para obtener lo mejor. Lograr el estándar más alto y no conformarse con el segundo lugar.

• Calidad como valor para los intereses y condiciones de un determinado consumidor, que desempeña el papel de “juez final” en el sentido funcional.

• Calidad de acuerdo con las especificaciones establecidas en el diseño del producto o servicio, o calidad técnica. Esto supone tanto la previa identificación de criterios, variables o indicadores de calidad como el establecimiento de rangos de valores aceptables y medibles de estos indicadores. Dicha definición se utiliza básicamente en ingeniería de producto y proceso.

• Calidad relativa a las expectativas del cliente. Ésta implica que el cliente determina el nivel de calidad de un bien o servicio al evaluarla o compararla con una referencia explícita, también llamada evaluación de gap (por ejemplo, el modelo SERVQUAL, basado en la diferencia entre el desempeño percibido y la calidad esperada, medidos explícitamente mediante dos cuestionarios – Parasuraman, 1991) o con una implícita (modelo SERPERF, en el cual se considera que la calidad en el servicio es únicamente una función directa del desempeño percibido, medido en un sólo cuestionario –Cronin & Taylor, 1992). Esta visión de calidad es aplicada especialmente en el ámbito de los servicios.

Por otra parte, existe una gran cantidad de modelos conceptuales que se utilizan con el objetivo de determinar las dimensiones que abarca el concepto de calidad en el servicio y operacionalizarlas adecuadamente en un instrumento de medición o cuestionario. La Tabla 1 sintetiza las dimensiones de los principales modelos de CS, considerando el cuarto enfoque de calidad relativa a las expectativas del cliente, mencionado arriba. Cada dimensión representa un aspecto de la CS que el autor considera fundamental para realizar su evaluación.

Tabla 1. MODELOS DE CS Y SUS DIMENSIONES

ENFOQUE DE MEDICIÓN DE LA CS

MODELO GAP = DP – CE DP

Nórdico (Grönroos) Imagen total de CS conformada por:

- Calidad técnica (el servicio en sí)

- Calidad funcional (el cómo se ofrece el servicio)

Tres componentes (Rust & Oliver) La CS conformada por tres dimensiones:

- El servicio en sí

- La forma en que fue ofrecido el servicio o interacción

- El entorno en el cual se ofreció el servicio

Modelo SERVQUAL

Performance perceptions - expectations

(Parasuraman, et.al.) La CS conformada por 5 dimensiones:

- Tangibles

- Confiabilidad

- Capacidad de respuesta

- Empatía

- Seguridad

Modelo SERVPERF

Performance perceptions only

(Cronin & Taylor) La CS conformada por 5 dimensiones:

- Tangibles

- Confiabilidad

- Capacidad de respuesta

- Empatía

- Seguridad

Modelo jerárquico (Brady & Cronin) La CS conformada por 3 dimensiones y 9 subdimensiones:

- El servicio en sí (tiempo de espera, tangibles, balance global)

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