Calidad en Ritz-Carlton Hotel Company

[pic 1]

Caso de calidad y mejora continua

Calidad en Ritz-Carlton Hotel Company

Ritz-Carlton. Este nombre por sí solo evoca imágenes de lujo y calidad. Fue la primera compañía de hoteles en ganar el Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige. Para el hotel Ritz la calidad es la razón de ser de la compañía. Esto significa el compromiso diario con la satisfacción de las expectativas de los clientes, además de asegurarse de que cada hotel esté libre de deficiencias.

En la industria hotelera la calidad llega a ser difícil de cuantificar. Los huéspedes no compran un producto cuando se hospedan en el Ritz, compran una experiencia. En consecuencia, crear la combinación correcta de elementos que hagan sobresalir dicha experiencia es la meta y el desafío de cada empleado, desde el mantenimiento hasta la administración.

Antes de competir por el premio Baldrige, la administración de la compañía llevó a cabo un riguroso autoexamen de sus operaciones con la intención de cuantificar a calidad. Se estudiaron 19 procesos, incluidos el envío de servicio al cuarto, reservación y registro de huéspedes, entrega de mensajes y servicio de desayuno. Este periodo de autoestudio incluyó la medición estadística del flujo del trabajo en los procesos y tiempos de ciclo para áreas que iban del tiempo de entrega de servicio al cuarto y reservaciones hasta la eficiencia del valet parking y la limpieza. Los resultados se usaron para desarrollar puntos de comparación contra los cuales se puedan medir las actividades futuras.

Una vez establecidos sus objetivos cuantificables específicos, administradores y empleados de Ritz-Carlton se enfocaron en la mejora continua, la meta era la satisfacción del cliente al 100%; si la experiencia de un cliente no cumplía sus expectativas, Ritz-Carlton corría el riesgo de que ese cliente se fuera con la competencia.

Una de las formas en que la compañía ha dado más significado a sus esfuerzos por la calidad es organizar a sus empleados en equipos de trabajo autodirigido. Los equipos de empleados determinan cómo programar el trabajo, qué trabajo necesita realizarse y qué hacer sobre los problemas de calidad que se presentan en sus propias áreas. Con el propósito de que los empleados observen la relación de su área específica y las metas finales, también se les brinda la oportunidad de recibir capacitación adicional en las operaciones del hotel.

Ritz-Carlton está convencido de que un empleado más educado e informado está en una mejor posición para tomar decisiones que beneficien a la organización.

Aplicación de pasos TOC

1. Identificar las restricciones

Menor control en la calificacion de los trabajos por area, teniendo que divider en subequipos para podera analizar los procesos correctos dentro de la administracion del hotel con la finalidad de brindar el major servicio al huesped.

1. Decidir cómo explotar las restricciones

Lo mas viable era que los equipos no fueran autodirigidos, ya que de esta manera un encargado podria evaluar constantemente la calidad del servicio brindado, desde la recepcion hasta la cocina del hotel.

...