Cartera 4

LA ENTREVISTA CON EL DEUDOR

Comprende cinco etapas: preparación, iniciación, motivación, respuesta a las objeciones, terminación y despedida y seguimiento de lo acordado.

 La Preparación: Es sin lugar a dudas una de las etapas más importante en la entrevista por que cuando no ha habido una adecuada preparación, el éxito es muy difícil. Consiste en tener el mayor conocimiento posible de todos los aspectos que pueden afectar tanto positiva como negativamente la entrevista.

Estos aspectos se refieren al deudor, a la cuenta y a las técnicas que deben emplearse en cada caso.

1. El deudor: ¿Quién es? Su nombre, modo de ser, etc. Conocer también las razones aducidas para el atraso.

2. La cuenta: El monto debe estar discriminado en capital e intereses de mora; qué abonos se han hecho; cuántas cuotas están sin pagar. ¿En qué condiciones se otorgó el crédito? etc. Para obtener esta información acudir a quienes hayan trabajado la cuenta, al historial del deudor y a la solicitud de crédito, especialmente cuando el deudor no se ha logrado localizar.

3. Técnicas que se deben seguir: Hecho el análisis de los dos anteriores aspectos, se determina cuáles son las técnicas por seguir. Por ejemplo: ¿cobranza dura o blanda? ; ¿enviar carta, o visitarlo personalmente? ¿Cuáles facilidades se pueden ofrecer? ¿Cómo responder a las objeciones presentadas?

 La iniciación

1) Jamás iniciar la entrevista disculpándose por hacer perder el tiempo o algo semejante. Esta actitud desvirtúa la importancia y trascendencia de la entrevista

2) Desde el principio captar la atención del deudor a base de un verdadero diálogo. Es decir, con mensajes positivos e impactantes .También ayudarán cuidar el timbre de la voz, la presentación personal, etc.

3) La introducción debe ser adecuada: ni muy corta ni muy larga. Romper el hielo lo antes posible, para que así pueda iniciarse la entrevista lo antes posible.

4) A través de toda la entrevista no emplear diminutivos como “chequecito”, “cuentecita”, “atrasadito”, etc. pues los diminutivos siempre son para disminuir y, por consiguiente, si se usan en la entrevista, se está apocando la importancia de ésta.

5) De igual manera, no emplear los tiempos hipotéticos de los verbos, como “podría”, “venía”, “querría”, que significan una posibilidad.

6) Emplear el presente de indicativo, que es más bien una orden y denotan seguridad: “puede”, “vengo”, “quiero”.

 Motivación

1. “Cuando el comprador ha adquirido el bien o disfruta del servicio recientemente, en esos momentos en su mente pesan mucho más los beneficios que las obligaciones. Mientras ese sea el balance, la conducta de pagos del comprador se caracteriza por la puntualidad. Pero con el transcurrir del tiempo los beneficios del producto o del servicio tienden a extinguirse en la mente del comprador. Así mismo el peso de la obligación tiende a incrementarse en su mente. Cuando esas curvas se cruzan el balance es negativo para el deudor y aparece la conducta morosa. De manera que cuando el gestor de recaudo se acerca al deudor a recordarle las obligaciones sin efectuar un proceso de refresco de los beneficios, fácilmente brotan las objeciones al producto o servicio como expediente para pagar la factura”

2. Tener en cuenta que el impacto del mensaje está conformado en un 7% por la palabra; 38 % por la voz y 55 % por el lenguaje no verbal (postura y gestos).

3. Esta fase consiste en despertar en el deudor la voluntad de pagar. Se trata de venderle la idea de que para él el mejor negocio es pagar la deuda. Esto se logra desarrollando un proceso mental, que despierte confianza y acción.

4. La argumentación positiva debe tener estas características; claridad, pues de lo contrario, se crea la confusión, no despierta la voluntad de pagar y además el deudor no entenderá las razones por las que debe pagar oportunamente;

5. organización: comenzar por los argumentos de menos fuerza hasta llegar a los más contundentes. Saber dosificar todos los recursos de argumentación de que se dispone, según las reacciones del deudor. Los argumentos deben ser concretos, para que el deudor no incurra en errores de interpretación. Esta cualidad es muy necesaria cuando el deudor es de bajo nivel intelectual. También deben ser completos. Para lograrlo organizarlos de tal manera que constituyan una verdadera argumentación.

6. Asegurarse de que el deudor está entendiendo.

7. Tratándose de deudores morosos de crédito una magnífica motivación positiva es la de insistirle al deudor en dos aspectos: el de justicia, por el cual tiene la obligación de corresponder al servicio que en un momento dado de dificultad económica la entidad lo ayudó y en el de solidaridad: su impuntualidad está afectando negativamente a muchos que necesitan un crédito.

 Respuesta a las objeciones

Es de importancia saber responder a las objeciones verdaderas o falsas que el deudor pone justificando su atraso.

 Terminación y despedida

Esta fase es de enorme trascendencia, pues en la mente del deudor habrá dos momentos que perduren en su mente que son: la iniciación y la terminación. No existe un método general para dar por terminada la entrevista. Lo que sí cabe anotar es la importancia que tiene cuidar el momento psicológicamente oportuno para concluir la entrevista. Como una regla muy general, logrado el pago, debe concluirse, pues ya se obtuvo el objetivo perseguido. Cuando el objetivo no se obtuvo, a pesar de haber realizado la entrevista observando todas las cuatro fases anteriores, nada se logra con prolongar la entrevista; antes por el contrario, el deudor comienza a sentirse molesto, con lo cual una próxima entrevista será más difícil. En caso de no haber logrado el pago, la terminación deberá hacerse dentro de la mayor cordialidad, pues hacerlo en forma brusca cerrará las puertas para próxima ocasión.

Observar lo siguiente cuando se logró el pago:

 No hacer sentir al deudor como si él hubiera sido derrotado: aquí no hubo ni derrotado ni vencido. Si el deudor siente que perdió, buscará la forma de vengarse y lo conseguirá no pagando.

 No súper agradecer el pago, no dar a entender que se ha realizado una proeza al pagar.

 No mostrar aire de suficiencia, esta actitud puede llevar al deudor a tratar de demostrar en próxima ocasión su superioridad, no pagando.

 Tampoco se debe demostrar indiferencia, especialmente cuando el deudor ha hecho un esfuerzo para pagar.

 Seguimiento de lo acordado

Independientemente

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