Caso Calidad De La Competencia

CASO

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD EN

THE STROH BREWERY COMPANY

Dejando el caos de la revolución alemana en 1848, Bernhard Stroh emigró de Kirn, Alemania, a América. En 1850 Stroh llegó a Detroit Michigan. Entrenado como cervecero, Stroh abrió una cervecería y posteriormente desarrolló mercado para un nuevo tipo de cerveza dorada ligera entre la más grande población inmigrante alemana en Estados Unidos. Empujando un carro a través de la ciudad, vendió su cerveza de puerta en puerta.

A su muerte en 1882 “The Lion Brewery” se había convertido en un negocio próspero al pasar a sus hijos, Julio y Bernhard Jr, quienes ampliaron la compañía y en 1902 cambiaron su nombre a “Stroh Brewery Company”. En 1996, la familia de Stroh poseyó la cuarta compañía más grande de la cerveza de los Estados Unidos, gracias a la adopción de una política sólida de control de calidad.

El programa de administración de la calidad total en The Stroh Brewery Company en Detroit se basa en la creencia básica de que los empleados poseen la llave para conseguir un enfoque total de servicio-calidad –un esfuerzo concertado organizado para agregar valor a los productos, incluyendo los procesos a través de los cuales se entregan servicios- que permitirán a Stroh cumplir con creces las expectativas de sus clientes. Servicio-calidad significa más que un producto de calidad. Debe definirse a través de la percepción de valor de parte de los clientes.

El cliente juzga a Stroh no solamente por la confiabilidad de su producto básico, sino por la “experiencia total” de efectuar negocios con ellos. Cada encuentro con el sistema de la empresa o con un empleado de la misma es un “momento de la verdad” en el que el cliente juzgará los esfuerzos de servicio calidad de Stroh.

En 1.990, el equipo directivo de Stroh Brewery Company, planificó y administró todo el esfuerzo de TQC. La política de calidad se administró mediante un comité directivo de la calidad o consejo de calidad, cuyos miembros son parte del equipo administrativo senior de la compañía. La participación del equipo a un nivel elevado de toma de decisiones es necesario si se quiere asegurar el éxito, ya que la falta de compromiso conducirá al fracaso. La gerencia senior por lo tanto guió el esfuerzo de la calidad en Stroh Brewery Company

La carta de constitución y las responsabilidades del comité directivo de la calidad en Stroh Brewery Company, incluyeron los siguientes aspectos:

• Establecimiento de una visión y una meta de calidad a largo plazo.

• Establecimiento de los principales elementos o dimensiones del esfuerzo de TQC, mediante el establecimiento de la metodología de planeación Hoshin Kanri y el establecimiento de sistemas para asegurar una compañía obsesionada por el cliente.

• Planeación y entrega de los recursos para la capacitación de la calidad en la compañía.

• Diseño de una adecuada política de incentivos a los recursos humanos de la compañía, mediante el reconocimiento y recompensa a los individuos y equipos participantes que contribuyen a los esfuerzos de calidad.

• Supervisión del progreso hacia el esfuerzo de calidad, haciendo revisiones del TQC en toda la organización .

• Medición del progreso hacia la visión y meta de la organización.

El comité directivo de la calidad en Stroh Brewery Company, fue el encargado de establecer la visión, misión y valores corporativos basados en una política de calidad para la compañía. La visión se la preparó mediante la exposición de en donde quiere estar Stroh Brewery Company en lo que concierne a la calidad.

Esta filosofía queda reflejada en el plan estratégico de la empresa como se reproduce a continuación:

VISIÓN

Nuestra visión es la de una empresa creciente y próspera, con una organización dinámica y motivada, que proporciona a nuestros accionistas un rendimiento razonable sobre la inversión.

MISIÓN

Para conseguir esta visión, nuestra misión es producir , distribuir y vender una variedad de cervezas de alta calidad de forma que cumplan o excedan las expectativas de nuestros clientes.

VALORES

Nuestros valores de empresa proporcionan un punto de referencia constante para todos nuestros esfuerzos, y confirman nuestro compromiso con los empleados de Stroh y con todos nuestros clientes. Los valores centrales de calidad, integridad y trabajo en equipo servirán de cimientos sobre los cuales edificaremos el éxito.

• Calidad: Buscamos continuamente mejorar el nivel de calidad en todo lo que hacemos. Procuramos tener los productos más finos, instalaciones de distribución y de producción eficientes, programas innovadores de mercadotecnia y ventas, y políticas y procedimientos administrativos totalmente de apoyo. Estos esfuerzos se dirigen a cumplir o exceder las expectativas de nuestros clientes –tanto externos como internos de la empresa-.

• Integridad: Conducimos todas nuestras actividades con integridad. Creemos que el nombre Stroh significa honestidad y confianza. Aplicamos esta creencia a nuestras relaciones con todos los empleados, nuestros proveedores, nuestros mayoristas y todos los demás con los que tenemos relaciones de negocios. Nuestras actividades empresariales modelarán nuestros valores demostrando que somos un ciudadano corporativo responsable, con una resolución firme de vivir a la altura de nuestras responsabilidades sociales y de entorno.

• Trabajo en equipo: El trabajo en equipo es esencial para nuestro éxito mutuo. Los empleados de Stroh son un activo valioso. A todo empleado se le da respeto y confianza, independientemente de su posición en la organización. A todos los empleados se les anima a compartir sus puntos de vista y sus sugerencias. Es a través de un respeto mutuo, cooperación y compartir ideas con empleados, proveedores, mayoristas y detallistas que se alcanzará el potencial total de la empresa. Apoyaremos completamente la presentación y análisis de nuevas ideas de todos nuestros asociados (empleados, mayoristas y proveedores). El compromiso y la innovación se considerarán como acciones merecedoras de alabanza y reconocimiento.

El comité directivo de la calidad en Stroh Brewery Company, se reunió para revisar los aspectos fundamentales de la organización y prepararon un documento en los que se revisaron los siguientes aspectos:

• Propósito, visión, misión y valores de la compañía (ver acápites anteriores)

• Contribuciones específicas del cliente

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