Caso Chads

1. Defina estrategia de procesos.

Es la serie de decisiones que se toman en la administración de los procesos para que estos realicen sus prioridades competitivas. Las estrategias de procesos guía una variedad de decisiones sobre los procesos y, a su vez, se guía por la estrategia de operaciones y la capacidad de la organización para obtener los recursos necesarios para sustentarlas.

2. ¿Cuándo deben tomarse las decisiones de mejoramiento de procesos?

Las decisiones de mejoramiento de los procesos deben tomarse cuando:

• Existe una brecha entre las prioridades competitivas y las capacidades competitivas.

• Se ofrece un producto o servicio nuevo o modificado sustancialmente.

• Es necesario mejorar la calidad.

• Han cambiado las prioridades competitivas.

• La demanda de un servicio o producto está cambiando.

• El desempeño actual es inadecuado.

• Ha cambiado el costo o la disponibilidad de los insumos.

• Los competidores ganan terreno por el uso de un nuevo proceso.

• Se hallan disponibles nuevas tecnologías.

• Alguien tiene una idea mejor.

3. Describa las principales decisiones para procesos eficaces.

Las decisiones sobre los procesos afectan directamente al propio proceso e indirectamente a los servicios y productos que produce. Los gerentes de operaciones deben considerar las siguientes cuatro decisiones comunes sobre los procesos:

1. La Estructura del Proceso: decisión que determina como se diseñaran los procesos en relación con los tipos de recursos necesarios, como se repartirán los recursos entre los procesos y las características fundamentales de estos.

2. La Participación del Cliente: es el modo en que los clientes forman parte del proceso y el grado de dicha participación.

3. La Flexibilidad de los Recursos: es la facilidad con la que los empleados y el equipo manejan una amplia variedad de productos, niveles de producción, tareas y funciones.

4. La Intensidad del Capital: es la mezcla de equipo y habilidades humanas que intervienen en un proceso. Cuando mayor sea el costo relativo del equipo, tanto mayor será la intensidad del capital.

4. Defina contacto con el cliente e indique las diferentes dimensiones del contacto con el cliente en los procesos de servicio.

Contacto con el Cliente: Es la medida en que el cliente está presente, participa activamente y recibe atención personal durante el proceso de servicio.

• La primera dimensión del contacto con el cliente es si este se encuentra físicamente presente durante el proceso. El contacto con el cliente es importante en todos los tipos de procesos.

• La segunda dimensión es que se procesa en el encuentro de servicio. Los servicios que involucran gente en el proceso son aquellos que se proporcionan a la persona y no para la persona, y por lo tanto, requieren la presencia física.

• La intensidad del contacto con el cliente va un paso más allá de la presencia física y de lo que se procesa. Tiene que ver con el grado hasta el cual el proceso da calidad al cliente e implica un nivel considerable de interacción y personalización del servicio.

• La cuarta dimensión es el grado de atención personal proporcionada. Los procesos de alto contacto son más íntimos y denotan confianza mutua entre el proveedor del servicio y el cliente.

• La última dimensión del contacto con el cliente es el método de entrega. Es un proceso de alto contacto se usaría la comunicación cara a cara o el teléfono, lo que garantiza más claridad en la identificación de las necesidades del cliente y en la entrega del servicio.

5. Defina contacto activo y contacto pasivo

• Contacto Activo: significa que el cliente participa en gran medida en la creación del servicio y afecta el propio proceso del servicio. Ejemplo: servicios dentales, arreglo del pelo o psiquiátricos.

• Contacto Pasivo: significa que el cliente no interviene en la adaptación del proceso para satisfacer necesidades especiales o en cómo se realiza el proceso. Ejemplo: transporte público o en los teatros.

6. Describa la matriz de contacto al cliente.

La matriz es el punto de partida para evaluar y mejorar un proceso. La matriz de contacto con el cliente reúne tres elementos: el grado de contacto con el cliente, el paquete de servicios y el proceso.

7. Defina flujo flexible y flujo de línea.

• Flujo Flexible: significa que los clientes, materiales o información se mueven en varias direcciones, y la ruta de un cliente o trabajo a menudo se entrecruza con la ruta que tomara el siguiente.

• Flujo en Línea: significa que los clientes, materiales o información avanzan linealmente de una operación a otra, de conformidad con una secuencia fija.

8. Describa los tres tipos de estructura de procesos de servicio.

1. Mostrador: es un proceso que tiene alto contacto con el cliente y en el que el proveedor del servicio interactúa directamente con el cliente interno o externo. Debido a la personalización del servicio y la variedad de las opciones de servicio, el proceso es más complejo y muchos de los pasos que comprende tienen divergencias considerables.

2. Oficina Hibrida: proceso que tiene niveles moderados de contacto con el cliente y servicios estándar que ofrecen algunas opciones, entre las cuales puede elegir el cliente.

3. Trastienda: es un proceso que tiene bajo contacto con el cliente y poca personalización del servicio.

9. Describa la matriz de productos y procesos.

La matriz de productos y procesos reúne tres elementos: 1) volumen; 2) diseño del producto y 3) proceso. Los cuales sincronizan el producto que se fabricara con el propio proceso de manufactura.

El contacto con el cliente, una de las características principales de la matriz de contacto con el cliente para los servicios, normalmente no es algo que se tome en consideración en los procesos de manufactura, aunque es un factor en los numerosos procesos de servicio que existen en las empresas manufactureras.

La dimensión vertical

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