Caso Copec Mkt

CASO: PRONTO COPEC, mucho más que una bencinera

Lejanos en el tiempo se encuentran los típicos restaurantes de carretera que eran parada inevitable de camioneros y de cualquier viajero necesitado de servicios básicos. Era “lo que había” y no quedaba más remedio que conformarse con ellos. Hoy, ese panorama está en el olvido y la ruta se nos presenta como una variada oferta de bienes y servicios perfectamente dispuestos para satisfacer todos los deseos y necesidades de los viajantes, sea cual sea su motivo.

En ese espacio, los servicentros (antiguas gasolineras) se han erigido como los nuevos reyes de la carretera, develando un interesante nicho de negocios que combinan a la perfección con la venta de combustibles. En ese afán, las empresas más grandes de este sector industrial se han repartido palmo a palmo el camino, disputando la preferencia de sus consumidores con diversas estrategias.

Los Pronto Copec (la principal marca de combustibles para vehículos en Chile) son un buen ejemplo de un diseño de servicio especialmente creado para lograr clientes fieles.  Algunos de estos clientes, confiesan que están dispuestos a esperar decenas de kilómetros si es necesario para llegar hasta el próximo Pronto Copec. Y es que el diseño de experiencias de marca y de consumo no es una herramienta exclusiva del entrenamiento, ni tampoco tiene como pilar el sorprender o ser memorable siempre.

El diseño de experiencia da cuenta de un servicio de calidad que radica simplemente en ser adecuado para su uso.

En cada punto de contacto de los Pronto Copec se entregan pilares del servicio tales como limpieza, diseño, comodidad, tranquilidad y alegría. Estos valores son comunicados desde la publicidad (muestran imágenes de familias disfrutando del entorno), de la excelente ubicación y de todas las instalaciones con que cuentan estos locales.

La comunicación en la publicidad va definiendo una promesa y lo que la define como positiva, en este caso, es que esta se cumple. De hecho, los pilares ya mencionados están presentes desde los orígenes de este formato.

La necesidad del automovilista de encontrar un lugar cómodo, acogedor, capaz de brindar una gran variedad de servicios y ofertas en comida es lo que motivó a Copec a crear un formato de carretera.

Cada uno de estos locales ofrece al automovilista y sus acompañantes platos preparados de comida, sándwiches, una zona especial para niños, una tienda de diversos productos como bebidas, galletas y snacks; teléfonos públicos, cajeros automáticos y baños impecables.

Desde el momento que un cliente ingresa al lugar le queda claro que no se trata de una gasolinera más, ya que estos locales cuentan con amplios estacionamientos. Además, el conductor puede notar apenas baja de su vehículo, que hay guardias vigilando, haga calor o frío y a cualquier hora del día o de la noche. En todas las puertas de acceso están los periódicos del día para que los visitantes se enteren de la actualidad; una vez adentro, hay un amplio sector para comer, una sección de ventas de productos y siempre más de una caja funcionando para asegurar la agilidad del proceso.

Más allá de las frases textuales de bienvenida de cada uno de sus dependientes, resulta llamativo que atiendan con una sonrisa y con la paciencia necesaria para transmitir toda la información que se necesita para satisfacer las demandas de clientes. Por ejemplo, si una persona compra cigarrillos se le ofrecen productos complementarios como los tradicionales encendedores o pastillas de menta.

Consumir en estos locales es sumamente cómodo; una vez pedido el plato preparado se entrega un dispositivo que avisa a través de luces y vibraciones que la comida está lista, por lo que la espera puede ser desarrollada cómodamente sentado en la mesa. Por otro lado, el cliente que posee un notebook puede navegar por internet, ya que cuentan con Wi Fi.

Respecto a la estética, el mobiliario y hasta la fachada de estos locales tienen un estilo muy moderno que combina una buena imagen con comodidad y calidez.

En los distintos Pronto Copec se cumple la premisa de Disney: “pensaron en cada uno de los detalles antes que yo”. En la mañana, si se desayuna, se incluye de regalo el periódico y, para los que no quieren leer, hay siempre un televisor encendido. Por si todo lo anterior fuera poco, además está abierto las 24 horas, los 365 días del año y siempre en un lugar preciso, ya sea a la salida o entrada de las ciudades, atributos que hacen aún más distintiva esta experiencia.

Los baños, por su parte, siempre lucen impecables y con buen olor, una persona encargada hace aseo constantemente, lo que representa uno de los elementos más destacados, puesto que no era habitual contar con servicios públicos gratis de estas características en Chile. Un baño en estas condiciones puede ser utilizado por nosotros y nuestros hijos sin problemas, se puede cambiar los pañales de un bebé (pues existen mudadores especiales para ello), con toda seguridad se trata de los atractivos principales de esta propuesta de valor.

...