Caso Portman

PORTMAN HOTEL COMPANY

Portman hotel empezó su funcionamiento a mediados de diciembre de 1987, con un solo objetivo, captar clientes de un mercado especifico y de perfil similar marcando un nuevo nivel de servicio entre los hoteles de lujo americanos; y reposicionarse en un negocio del cual muchos decían, ya estaba sobreexplotado.

Para cumplir sus objetivos, los ejecutivos de Portman desarrollaron el nuevo plan de ACP, o cámaras personales, buscando por sobre todo: la distinción.

EL HOTEL

Al igual que muchos hoteles de lujo, Portman contaba con habitaciones amplias y cómodas, una calificación cinco estrellas y un servicio distinguido, siendo el propósito principal ofrecer al cliente una experiencia memorable a través del servicio, en sus propias palabras, Para el cliente Portman debía de ser un hogar fuera del hogar y una oficina fuera de la oficina; y para lograrlo tenían a los ACP.

COMPETIDORES

Portman hotel incursionó en un mercado con gran cantidad de competidores y dos nuevos que junto aPortman hotel intentaban importar el estilo asiático en cuanto a servicio se trata. Aunque para la competencia esto significaba costes claramente elevados y que a la larga no se podrían mantener.

La diferencia que Portman hotel estableció para marcar la diferencia entre sus competidores fueron:

* El apoyo de camarería personal y

* La ausencia de normas para los clientes.

LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS: POLÍTICA Y PRÁCTICA

El significado que tiene para Portman hotel, se basa en “la calidad de la empresa depende de la calidad de su gente”. A su entender Mene quería que la empresa fuese un lugar en el que los asociados sientan que pueden desarrollarse personal y profesionalmente. Y para ello afirmaban que el compromiso debe ser tan igual con el cliente como con el empleado.

EL CONTRATO ASOCIADO

Los empleados de PORTMAN recibían la denominación de “asociados” y como tal tenían derechos y labores que cumplir con la organización. Quizás el objetivo de llamarlos asociados era generar mayor fidelidad y compromiso así de esa manera los asociados se sentirían mas identificados y trabajarían para satisfacer las necesidades de sus clientes de una manera mas consiente.

LA ORGANIZACIÓN

La organización pretendía minimizar los costos y maximizar el tamaño del hotel, para esto tenia que eliminar algunas áreas no tan esenciales del hotel,

así de esa manera podía tener más personal para atender al público de mejor manera. Se podían eliminar estos costos cuando se eliminaría los costos habituales asociados al status, como por ejemplo todos deberían comer en un mismo sitio. Tampoco se podía hacer permanecer a una persona en mismo lugar por largo tiempo por que quizás no le agrada el lugar donde se encuentra o quizás quiera escalar peldaños y así de esa manera quiera alcanzar su éxito personal. y otra parte de su éxito se debe a su personal ya que ellos hacían que sus clientes se sientan bien, como cuando llegaba algún cliente los grupos claves de servicio era el personal de entrada como: la portería, recepcionista, botones, restaurants. De esta manera los clientes quizás se sentían más a gustos y se instalaban más rápido.

LOS SINDICATOS

Todos los trabajadores que trabajaban por la zona en otros hoteles tenían sindicatos como mínimo 8 ó 9 sindicatos. La política de PORTMAN es mucho mejor ya que hizo que ninguno de sus trabajadores tendría sindicatos, había normas y reglas que debían seguir empleado y empleador ya que si uno de ellos abusaba contra el otro en el contrato decía que podían aplicarse en un tribunal de justicia. Captar a los trabajadores del hotel continuo siendo un objetivo prioritario para los sindicatos.

RECLUTAMIENTO

El reclutamiento de empleadospara el hotel PORTMAN es muy selectivo, ya que se requería que los postulantes sean amables, y no todos tenían esto; el hotel busca talento, no experiencia; actitud positiva y determinada, valores y atención a los detalles.

La compañía hotelera sabía que debía contar con el mejor personal, centrándose sobre todo en sus valores, en sus actitudes y aptitudes; ya que su labor es básicamente el servicio y la atención a los clientes.

LOS AYUDANTES DE CAMARA PERSONAL

Este era el servicio más importante de la compañía hotelera, ya que eran los que tenían un contacto directo con los clientes, y además que era exclusivo por ser el único hotel de lujo que tenía este tipo de servicio, el cual consistía en tener a un empleado a disposición del cliente y que este pueda solicitarle cualquier cosa dentro de lo moral y lo legal. Además

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