Caso Russell Service Center

Universidad Andrés Bello

Caso: Russell's Service Center

Ernest Russell y su esposa Alice, copropietarios de Russell's Service Center Inc, en Pass Christían, Mississippi, estaban convencidos de que era posible tener un negocio de estación de combustible-reparación de automóviles al estilo antiguo, a pesar de la presión de utilizar sistemas de bombas de autoservicio, probablemente unidas a una tienda de productos generales (self service).

¿Podían comprobarlo? ¿Sería posible continuar generando trabajo con éxito a los miembros de la familia y servicio completo a los clientes en una comunidad de la costa del Golfo de México donde viven muchas personas de edad avanzada, donde hasta cambiar un neumático desinflado es difícil si desapareciera su negocio?

Los Russells lo han comprobado. Dejaron una ubicación sobre la carretera federal, donde tenían una cochera con dos lugares de servicio y cuatro bombas de combustible con servicio completo y autoservicio disponible. Ahora se encuentran en un cruce de avenidas en el centro de la ciudad, con 5 sitios de reparación y menos bombas. Las ventas aumentaron 50% durante los últimos tres años, pero eso en realidad no refleja la historia.

“Nuestras utilidades provienen de la parte de reparaciones del negocio, no de las ventas de combustible", dice Ernest Rusell, cuya administración es de tipo práctico. No sólo le indica a los empleados qué deben hacer, sino que les ayuda a realizarlo, mientras Alice se encarga de la contabilidad, las relaciones públicas a través de actividades cívicas y de beneficencia, además de vigilar las operaciones diarias.

Ernest explica: "ahora somos un negocio de reparaciones que ofrece combustible como ventaja para los clientes, en vez de un lugar de venta de combustible que lleva a cabo algunas reparaciones. El resultado final es lo que cuenta". Como negocio familiar, agrega, "nuestros hijos, yerno y sobrinos hacen su parte para atraer clientes y retenerlos, con su actitud cortés y amable hacia cada persona que entra". Se emplean bomberos locales como trabajadores de tiempo parcial.

"Esto les proporciona ingresos adicionales —los bomberos en un pueblo pequeño no tienen grandes salarios— y nos permite contar con empleados competentes y dedicados", dice Ernest.

Los Russells tuvieron su estación original de servicio durante 11 años, antes de dar el gran giro. Su primer arrendador, la antigua Gulf Oil —que posteriormente fue comprada por BP y Chevron— tenía planes de aumentar radicalmente el arriendo, pero vendieron la propiedad a un negocio más pequeño. El nuevo arrendatario mantuvo el arriendo constante; sin embargo, como aumentaron los impuestos, eso tendría que cambiar. Hubo un poco de discusión acerca de convertirse en tienda de productos generales para elevar los ingresos.

Luego se enteraron de la venta de un negocio de combustible en el centro de la ciudad. Los Russells pidieron al banco que financiara la compra, pero el banco no creía que un pueblo de 7 mil habitantes fuera capaz de sostener ese tipo de negocio. Sin embargo, los Russells trabajaron con otros bancos y su distribuidor, Munro Petroleum. Uno de los propietarios del inmueble también estaba de su parte. Era un cliente de Russell que vio la necesidad de su negocio, de manera que concedió una segunda hipoteca para que pudieran comprar la propiedad.

Hoy día, Russell's Service Center florece en Pass Christian ofreciendo diversos servicios, que incluyen recoger y entregar vehículos, así como ayuda en el camino. Dice Ernest Russell: "en una época en que la estación de servicio completo es casi obsoleta, todavía estamos aquí". Afirma que la comunidad "los aprecia mucho".

Preguntas

1. ¿Cuáles son los factores que influyen en el comportamiento del Cliente de Russell?

Los factores que influyen en el comportamiento del cliente de Russell son Socio-demográfico, Psicográficos, Socio-culturales,ya que el negocio está ubicado en la costa del Golfo de México donde viven muchas personas de edad avanzada, donde hasta cambiar un neumático desinflado es difícil para ellos, por lo que un autoservicio no es lo más óptimo para ellos, puesto que les complica más que les ayuda, por eso se resisten a este cambio cultural de self-service, prefieren volver a lo antiguo, el trato más personalizado, por personas conocidas del mismo pueblo, lo que genera confianza y comodidad para ellos.

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