Caso Telefonica Movil

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la situación problemática

Telefónica móvil, una empresa que brinda servicios de telefonía móvil, que se estableció desde 1994, es una compañía con una gran cantidad de clientes a nivel nacional como mundial.

En estos últimos años, telefónica móvil comenzó a tener quejas del servicio o mal servicio que brinda a sus millones de usuarios de nivel nacional, en especial en la ciudad de Iquitos que al no tener vías terrestres para conectarse a la red central, tiene muchas más deficiencias en el servicio. Uno de las causas por las cuales los usuarios se quejan es por el internet y por la línea telefónica, que no tienen una comunicación nítida de alta fidelidad y una buena velocidad en el internet como otras compañías brindan a sus clientes.

Los clientes fieles a esta compañía ya se sienten frustrados por la calidad de servicio que les ofrece, y por ende la atención al cliente con la que la compañía cuenta.

Otras de las causas de las quejas de sus usuarios son los malos cobros que se hacen, cobros que los clientes denominan “robos”. Son cobros que la compañía hace por mal informar o no informar a sus usuarios de cómo serían los respectivos cobros.

El comportamiento del usuario puede ser analizado mediante varias herramientas como encuestas, entrevistas entre otras que permiten medir las opiniones del cliente y la importancia de medir sus opiniones radica en detallar la identidad de hacia quienes verdaderamente el producto está llegando y quienes lo ignoran para analizar si los resultados que genera el producto es el deseado o no y en el caso de ser negativo tener la idea de qué es lo que busca el cliente y actualizar las metas, objetivos y estrategias.

Por otro lado, se analizan factores externos como la competencia en este sector ya que es una problemática diaria y puede estar influyendo de manera directa para la compra o no de teléfonos móviles. Describir el entorno del comprador de teléfonos móviles de la ciudad de Iquitos ayuda a conocer de mejor manera quién está interesado o podría estar interesado en determinado producto teniendo en cuenta sus características geográficas, demográficas, psicográficas y en sí lo que ellos buscan en un teléfono móvil.

Para plantear un perfil del potencial comprador se deben tomar cuenta varios factores como: el rol que desempeñan los miembros de la familia y amigos en la decisión de compra de un teléfono móvil, conocer las características Gubernamentales que influyen y que podrían influir en la decisión y sobretodo averiguar la variable de mayor importancia para el cliente al momento de comprar un teléfono móvil o adquirir algún servicio.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1. Problema general

Según lo planteado anteriormente surge la siguiente interrogante, ¿Cuál es el comportamiento de usuarios de telefónica móvil?

1.2.2. Problema especifico

a) Mal servicio en la línea de comunicación que ofrece telefónica móvil a sus usuarios.

b) Mal trato de la atención al cliente de telefónica móvil a sus usuarios.

c) La lenta velocidad que telefónica móvil brinda a sus clientes.

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÒN

1.3.1. Objetivo general

Describir el perfil del usuario de telefónica móvil en la ciudad de Iquitos.

1.3.2. Objetivos específicos

- Identificar las variables que intervienen e influyen en la decisión de compra de los usuarios de teléfonos móviles, dentro de las cadenas de Sucursales en la ciudad de Iquitos.

- Establecer los elementos diferenciadores de los servicios en comparación con los convencionales, para estimar el nivel de satisfacción de los clientes en las sucursales de la ciudad.

1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1. Justificación teórica

Esta investigación comprende el análisis de nuevas tendencias tecnológicas en el mercado actual, identificando los motivos de adquirir los servicios de telefonía movil, así como las actitudes, estilo de vida y expectativas, siendo esta última de gran utilidad para conocer los cambios en el comportamiento de adquisición de los consumidores con respecto a los servicios de telefonía móvil, los cuales tienen características muy específicas, para poder diseñar estrategias de marketing que les permita tener más participación en el mercado local de teléfonos móviles y captar nuevos clientes.

Por medio de este estudio, se pretende colaborar a la ciudad dando mejores productos y de mejor calidad, incentivando a la sociedad al consumo de estos.

En el aspecto académico se ponen en práctica conocimientos teóricos y prácticos de Marketing, Investigación de mercado, comportamiento del consumidor, necesarios para el análisis

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